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【正文】 企業(yè)通用業(yè)頻道 2020/6/21 37 如何處理客戶的抱怨、投訴 處理客戶的不滿也是營銷 ?只聽不說（除非客戶要求） ?無條件道歉 ?就客戶抱怨、投訴主要內容重復并確認 ?與客戶共鳴，認可他的觀點 ?解決、協(xié)商 ?確認客戶滿意 企業(yè)通用業(yè)頻道 2020/6/21 38 關于贊美 微笑和贊美是最好的營銷方式 贊美要真誠，基于真實，高于實際。 客戶需求和產品創(chuàng)意的發(fā)源地。 重點客戶的個性服務者。用心聽，主動理解（意向、目的、原因） 請別人了解自己的立場 （論點、論據、態(tài)度） 請別人幫助自己達到自己的目的 （達成共識，求同存異，不要一意孤行） 企業(yè)通用業(yè)頻道 2020/6/21 35 關于問問題 問對是關鍵 問回答簡單的問題 問法（二選一 /緊跟 /引導） 企業(yè)通用業(yè)頻道 2020/6/21 36 如何應對客戶的拒絕和意見 認真傾聽，找出關鍵點。 注意細節(jié)。 持續(xù)和統(tǒng)一的營銷活動 拓展和發(fā)掘客戶需求，開發(fā)新產品 維系客戶忠誠度，保持業(yè)務持續(xù)發(fā)展 企業(yè)通用業(yè)頻道 2020/6/21 8 客戶關系管理 基本要求 客戶經理是關鍵和基礎（各級、內外） 客戶關系管理的目標 — 客戶滿意（長期） 客戶關系管理的目的 保持客戶忠誠度 客戶關系管理的責任 前、中、后臺 客戶關系管理的層次： ?規(guī)范，防止流失 ?自然而真誠，個性化服務 企業(yè)通用業(yè)頻道 2020/6/21 9 客戶關系管理 — 基本結構 目標客戶的選擇和確定 （收集各類信息、分類、分級） 產品組合及營銷策略的制定形成 （根據分類規(guī)劃、設計針對性服務） 人力和物力資源的配置 （資源分配管理） 組織架構、企業(yè)文化及實施管理 （營銷管理） 企業(yè)通用業(yè)頻道 2020/6/21 10 客戶關系管理 – 了解客戶 了解客戶的個性和習慣 了解客戶的社會環(huán)境 了解客戶的關系 （家庭、朋友、伙伴） 了解客戶的銀行 — 你的對手或伙伴 了解客戶的業(yè)務需求和關鍵點 企業(yè)通用業(yè)頻道 2020/6/21 11 客戶關系管理 — 系統(tǒng)化 客戶的分析和分類 產品推廣和反饋 服務的連續(xù)性、有效性 客戶信息的共享及利用 爭取和維系新老客戶的戰(zhàn)術實施 后評價和過程管理（持續(xù)、統(tǒng)一）
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