躍龍門(mén)-客戶(hù)至上用心服務(wù)(ppt67)-客戶(hù)服務(wù)管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 所以處理抱怨永遠(yuǎn)是先諸訴于情感，現(xiàn)解決問(wèn)題。不要對(duì)客戶(hù)做出一些在時(shí)間上不可能的承諾及保證。 下 ?在投訴中嘮嘮叨叨、重復(fù)抱怨不休者 ?這種客戶(hù)跟不厭其煩的投訴者不同。 下 處理抱怨的參考方法 ?盡量多問(wèn)些問(wèn)題 ?有關(guān)細(xì)節(jié)。 ? 如何充分發(fā)揮行為的作用？ 本章小結(jié) 下 ? 投訴處理方法 如何高效處理投訴？ 內(nèi)容 下 表達(dá)不滿(mǎn)意常常 意味期待未被滿(mǎn)足 下 管理客戶(hù)期望值（客戶(hù)投訴的期望） 管理客戶(hù)期望值的注意事項(xiàng) ? 不要爭(zhēng)辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶(hù)接受； ? 注意判斷客戶(hù)的情緒：當(dāng)客戶(hù)情緒低落時(shí)管理其期望值難度高； 下 客戶(hù)通常因?yàn)槟男┰蚨г梗? 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)政策不滿(mǎn)意 對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意 出于客戶(hù)自己的性格而抱怨 其他 銷(xiāo)售時(shí)給予客戶(hù)不切實(shí)際的期望 用詞表達(dá)的是對(duì)己方的開(kāi)脫 和不愿擔(dān)責(zé)任 挑剔與苛刻的性格 故意挑剔以達(dá)到隱藏的目的 誤導(dǎo)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用程度的認(rèn)識(shí) 口氣和表情流露對(duì)客戶(hù)的漠不關(guān)心 對(duì)服務(wù)人員抱有偏見(jiàn) 專(zhuān)業(yè)水平高 ， 因此用專(zhuān)業(yè)的眼光評(píng)判服務(wù) 對(duì)不切實(shí)際的期望未做出應(yīng)有的解釋 舉止行為冒犯了客戶(hù)的忌諱 缺乏教養(yǎng)和應(yīng)有的待人的禮貌 承諾后不能履行跟進(jìn) 不能夠遵守約定 ， 又不事先通知 處在不好的心情下 下 案例分析 如果客戶(hù)提出不切實(shí)際的要求，你會(huì)怎么處理 ？ 客戶(hù)希望通 過(guò)抱怨獲得 受到重視 、 關(guān)心和尊重 傾聽(tīng) ， 并表現(xiàn)出來(lái)表示同情 、 理 解 、 歉意 服務(wù)人員了解他們的問(wèn)題和 重述所聽(tīng)到和理解到的內(nèi)容 不滿(mǎn)意的原因 得到補(bǔ)償和賠償 告知解決方案 、 解釋解決方案 問(wèn)題能夠盡快得到解決 讓客戶(hù)知道問(wèn)題得以解決的最短 時(shí)間 確保問(wèn)題被徹底解決 ， 不再 告訴客戶(hù)將采取的措施和該措施 出現(xiàn)新的麻煩 對(duì)徹底解決問(wèn)題的有效性 我們應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì) 下 處理抱怨的最佳步驟 ? 留心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨 ? 重述客戶(hù)的抱怨 ， 確認(rèn)自己正確理解 ? 誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉 ? 表示體諒客戶(hù)的處境和心情 ? 解說(shuō)最可能解決問(wèn)題的方法 ? 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的接受度和滿(mǎn)意度 ? 感謝客戶(hù)能將問(wèn)題提出來(lái) 下 處理抱怨的參考方法 ? 保持鎮(zhèn)靜 ? 最愚蠢的做法是讓客戶(hù)的抱怨點(diǎn)燃你的火氣。 下 提示 ? 維修服務(wù)之前 （建立良好的印象） ? 維修服務(wù)之中 （完善的技術(shù)服務(wù)） ? 維修服務(wù)之后 （了解客戶(hù)是否滿(mǎn)意、是否有其它需求） 下 ? 內(nèi)容 +行為 ? 內(nèi)容所帶來(lái)的影響； ? 行為帶來(lái)的作用。目光躲避老師）實(shí)在對(duì)不起。不能和老師你比。 下 我們應(yīng)該怎樣做？ ? 在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)考慮的是哪些是可控因素，哪些是不可控因素。我已幫您催了，但倉(cāng)儲(chǔ)部沒(méi)法落實(shí)，這可不是我的責(zé)任。 ? 梁經(jīng)理：小張，您來(lái)了，請(qǐng)坐。這意味著，服務(wù)的好壞越來(lái)越成為贏得客戶(hù)和市場(chǎng)的關(guān)鍵。但發(fā)現(xiàn)仍然不能平息他的怒氣。 下 案 例 此后所有案例純屬虛構(gòu)，如有雷同，實(shí)屬巧合 下 案 例 客戶(hù)說(shuō)不出（不愿意）不滿(mǎn)意的原因 下 案例分析 一天，一位客服工程師接到客戶(hù)的一個(gè)電話(huà)說(shuō)，他們的機(jī)器發(fā)生了故障，希望他能
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