某電器公司工程師上門服務(wù)規(guī)范行為卡(doc)-工程監(jiān)理-免費(fèi)閱讀
【正文】 網(wǎng)點(diǎn)信息員信息反饋不及時(shí)。 22 向用戶道歉 同用戶道別，走到門口時(shí)先脫下一只鞋套跨出 門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別。 以二者中最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。 上門安裝一個(gè)月內(nèi)的。 產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)將地板、產(chǎn)品碰壞。 每個(gè)功能件，邊教邊讓用戶體驗(yàn)。 15 試機(jī) 通檢 保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無(wú)報(bào)修外的其它故障隱患。 ，及時(shí)將新問題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決，若無(wú)法保證當(dāng)場(chǎng)解 決則以檢測(cè)為由說(shuō)服用戶拉修。 ，要求退機(jī)或換機(jī)。 品外觀進(jìn)行檢查，出示欠條并簽字。 用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件不對(duì)，如果用戶有時(shí)間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無(wú)時(shí)間，則與用戶重新約定合理時(shí)間上門服務(wù)。 弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)。 出發(fā)前自檢。 工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。 用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。 用戶臨時(shí)有事出門。 9 進(jìn)門 按約定時(shí)間或提前 5 分鐘到達(dá)用戶家。 檢。 6 路上 路上不出現(xiàn)塞車或意外，在其他用戶家不耽誤，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前510 分鐘。 咨詢錯(cuò)誤或誤咨詢。 地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象不符。 同其他用戶上門時(shí)間沖突。 首先同派工的信息員或調(diào)度核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系用戶核實(shí)。 2 對(duì)用戶 信息進(jìn) 行分析 根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。 道歉、說(shuō)明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間； 若用 戶不同意，轉(zhuǎn)其他人或反饋中心信息員。 產(chǎn)品超保。 上門服務(wù)； 凡咨詢后的用戶 2個(gè)小時(shí)后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題。 路上發(fā)生塞車或其 他意外。 8 敲門 連續(xù)輕敲 2 次， 每次連續(xù)輕敲 3 下，有門鈴的要先按門鈴。 自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證。 用戶正在吃飯。 約時(shí)間。 進(jìn)門前擦干凈鞋套。 出發(fā)前自檢。 講解晟唐服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解。 中國(guó)最大管理資源中心 第 5 頁(yè) 共 7 頁(yè) 機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問題。 5，如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說(shuō)明可能會(huì)出現(xiàn)的隱患，請(qǐng)用戶再斟酌，但最后的意見一定要由用戶來(lái)確定。 償。 （不準(zhǔn)用用戶家電話），向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時(shí)間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或同用戶改約時(shí)間。 產(chǎn)品未修復(fù)。 用戶不會(huì)使用。 讓用戶簽意見之前，自己要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)自檢一遍； 整理工具箱時(shí)，自己要對(duì)工具箱自檢一遍； 給用戶照價(jià)賠償。 三個(gè)月后的，給用戶調(diào)試。 與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。 在用戶家中脫鞋套。 網(wǎng)點(diǎn)信息員每日與維修人員對(duì)帳，對(duì)弄虛作假按 規(guī)定處理，并
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