話務(wù)員工作計劃樣例與話務(wù)員工作計劃：酒店話務(wù)員工作計劃匯編-預(yù)覽頁
【正文】 時間已到。工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種收費標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外報紙、首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ú块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時），一律由話務(wù)員清楚地記錄下來（重復(fù)確認(rèn)）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。，需將電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，同時將此信息及時、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。3）接到電話時，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報家門，并自然親切地使用問候語。7）話務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷毀，行李員送報表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。2）接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。，確保員工掌握話務(wù)工作程序（包括緊急報警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。，按照制度實施獎懲。，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。，積極提出建設(shè)性意見。，幫助她們處理好各項關(guān)系。“VIP”的頭銜、姓名及住房。，向下一班人員交代清楚下列情況：i.“VIP”住房轉(zhuǎn)接情況及IDDamp?？腿藖砣『?，取消留言。(2). 行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。(6). 每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對行李。(10). 提取散客行李時，須按記錄查找，查對寄存行李牌號碼和行李件數(shù)等，核對無誤交給客人。（四）總機房服務(wù)與管理： 總機房員工崗位職責(zé)：1）總機主管崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)總機房的全面管理工作，保證設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的電話服務(wù)。，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。3）對旅行團(tuán)的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。7） 做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?1）在無車或無客人時，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安員或他人閑談。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請配行李房鑰匙需打報告。行李房內(nèi)禁止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險物品進(jìn)入，愛護(hù)行李房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備、定期搞衛(wèi)生，檢查消防器材和門鎖保險性能等，不得利用工作之便在行李房內(nèi)打鬧、睡覺等。3） 當(dāng)班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊。存取行李進(jìn)入行李房時須將門關(guān)好，離開時須將門鎖好。9） 堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。13）遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報紙、雜志等。17）在休息處休息時不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。3）設(shè)備：檢查打字機的電源是否切斷，傳真機內(nèi)是否有紙，復(fù)印機的使用是否正常，設(shè)備周圍環(huán)境是否整潔等。7）交班本：交代登記本上所有遺留的問題。2）客人通知訂票時，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心交票款，并重復(fù)客人的姓名，航班、日期、時間、地點、折扣、票價，并記錄客人聯(lián)系方式，房號等。5）客人取票時，應(yīng)收回收據(jù)，并請客人認(rèn)真的核對機票日期、時間、地點、價格。4）客人有特殊要求，請客人在預(yù)定單上詳細(xì)注明。6）票務(wù)傭金必須立即運用自己的操作碼入電腦中“票務(wù)代辦”賬，要求筆筆入賬 7）結(jié)算：打出賬單請客人簽字。3）集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。7）匯總現(xiàn)金，填寫現(xiàn)金投幣袋和本班班結(jié)表一起投入總收款保險箱內(nèi)，并填寫投幣記錄表，請見證人簽字。11）在收銀電腦中，對轉(zhuǎn)客賬的金額進(jìn)行平賬。2）初查：查電腦上、查總臺。6）查無此人：在信封上蓋“查無此人”章，放如專門的夾子存檔。交給前廳收銀。3）告知客人大概完成的時間。7）填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報表”。2）收費：在進(jìn)行服務(wù)之前告之客人收費標(biāo)準(zhǔn)，及付費方式。6）結(jié)算：按實際價目向客人收費。2）整報：報文按頁序排列，核實頁數(shù)。（2）客人已離店，信封上注明CHECK OUT，日期，在本市可免費轉(zhuǎn)入。7）根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開
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