【正文】 廳位于酒店前樓一樓，面積約為 240 平方米。酒吧： 位于酒店前樓一樓，共有座位數(shù) 100 余個。可容納 800 位客人同時用餐，是目前浙北地區(qū)最大宴會接待大廳。 3．酒店共有中小型會議室共九個，其中二層為五個；三層為四個。 ? 中會議室 4 面積為 130 平方米，位于酒店主樓二層，可接納 70 人課桌式會議。 ? 小會議室 2 面積為 58 平方米，位于酒店主樓二層，可接納 24 人回型會議。其他部門員工只限于佩戴結(jié)婚或訂婚戒指及簡單平實耳釘，單耳只許佩戴單只耳釘。 2. 勤洗手 3. 使用除臭劑 4. 定期洗頭。 上班前避免食用散發(fā)辛辣氣味的食品及飲用帶有酒精氣味的飲料。 制服穿著不標(biāo)準(zhǔn) 少紐扣，衣服敞開，皮鞋不亮，不佩帶名牌，有污跡，有破損，腰部襯衣外露。 打電話 打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆，簡明扼要、表達(dá)清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。 交談時與客人距離為 75cm 為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話是，要主動拉開一段距離。 談吐文雅，使用敬語：服務(wù)語言要文明、優(yōu)雅、柔和、最忌粗俗的口頭語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平?？腿苏勗捴?，注意注視、 聆聽、輕輕點(diǎn)頭、不搶話頭，以此帶給對方好感。 1 應(yīng)答客人，不可簡單答“不知道”“沒有”“不行”他絕不希望聽到這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”。 1 不可有粗俗令人反感的動作：說話粗聲打氣、手勢過分、指天劃地等。 1 與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等可談?wù)撎鞖?、新聞信息、休閑等。 對部下公平。 你是下級的家長、教師、上級、朋友，因此要分清場合，寬嚴(yán)適度。 善于發(fā)現(xiàn)部下的長處，并使之正常發(fā)揮。 公務(wù)出差 行管人員因公外出必須嚴(yán)格按任務(wù)計劃辦事， 不可擅自更改。 不可利用出差之便游山玩水，不可飲酒過量失態(tài)及面紅耳赤。 有必要送禮時，要事先考慮好適當(dāng)?shù)亩Y物，禮品要精致、小巧、有價值。 告辭時應(yīng)恭敬致意：“久擾您了”“謝謝您的招待”要對周圍的人一一點(diǎn)頭道別，出門時要再次轉(zhuǎn)身點(diǎn)頭致意。（見到常客） How are you today. Mr Black. 早上好！先生 /夫人 Good morning .Sir/Madam 下午好！ Good afternoon. 晚上好！ Good evening 多日不見，您好嗎？ Long time no are you. 我很好，先生您好嗎？（回答問候時） Very well ,Thank you .And yourself Sir? 早上好！這里是 ，能為您效勞嗎？ Good morning .This is ,May I help you ? 希望您在我們酒店住得愉快！ Hope you enjoy your stay in our Hotel. 祝賀語 恭喜您！ Congratunations! 祝您生日快樂！ Wish you a Happy birthday. 祝您新年快樂！ Happy new year to you ! 祝您周末愉快！ Wish you a good Weekend! 祝您圣誕快樂！ Merry Christmas! 征詢語 先生，我能為您效勞嗎？ May I help you ,Sir? 先生，我能為 您做些什么？ What can I do for you ,Sir. 請問先生您喜歡嗎？ Do you enjoy it ,Sir? 布萊克先生，如果您不介意的話，我 嗎？ MrBlack ,Would you mind if I…… ? 先生，請問您貴姓？ Could I have your name Sir? 您還有別的事要我辦嗎？ Is there arything else I can do for you? 如有任何可效勞之處 ,請隨時告知 . Please let us know if there is anying We can do for you. 對不起 ,我可以耽擱您幾分鐘嗎 ? Excuse me . May I take up a few minutes of your time? 應(yīng)答語 沒關(guān)系 It`s really doesn`t matter. 敬請放心，交給我去辦吧。 This is my pleasure (Always at your service) 感謝您的提醒 . Thank you for your advice 我會盡力效勞的。 I′ m sorry for that. 打擾您了。 It′ s very kind of you, But……。 I′ m sorry. If I had known earlier. I would have been glad to do it. 恐怕這樣會違反酒店規(guī)定，希望您能理解。 Thank you for your help. 謝謝您的鼓勵。 Come this way please. Mister/Madam 請一直往前走。 Please take the elevator over there. 請在這里下樓。 If you would excuse me. I must go now.： 參與制訂本部門年度總預(yù)算。 做好與營銷、前廳、采購、工程等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作。 批閱部門財務(wù)報表、客情報表及其相關(guān)文件，掌握、了解相關(guān)數(shù)據(jù)，在權(quán)限范圍內(nèi)簽發(fā)文件。 1定期向總監(jiān)述職。 1掌握市場行情，挖掘新品，確定餐飲推銷策略。 2及時了解餐具、棉織品等消耗情況，控制成本、降低消耗。 備注 SOP08FBCS03 SOP08FBCS09 餐飲部經(jīng)理助理崗位職責(zé) 職位名稱 餐飲部經(jīng)理助理 所屬部門 餐飲部 直接上級 餐飲部經(jīng)理 崗 位職級 經(jīng)理 直接下屬 宴會廳經(jīng)理、酒吧經(jīng)理、中餐廳經(jīng)理、西餐廳經(jīng)理、 餐務(wù)預(yù)定主管、管事部主管 崗位職責(zé)： 協(xié)助部門經(jīng)理提出完善各餐廳服務(wù)程序的建議。 處理客人投訴。 檢查主管排班情況 。 1檢查餐廳棉織品的質(zhì)量和數(shù)量。 1做好每日餐飲新項目推銷量的統(tǒng)計工作。 2定期與客房部聯(lián)系地毯、沙發(fā)等的定期清洗工作。 2負(fù)責(zé)餐廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)、員工培訓(xùn)和各工作程序的檢查與考核。 按月向部門經(jīng)理上報餐具、用具的損耗報表，以便控制成本費(fèi)用。 每日 巡查設(shè)施設(shè)備情況，并與工程部保持聯(lián)系，及時申報維修做好保養(yǎng)。 巡查各點(diǎn)餐具用具的使用及破損情況，及時予以補(bǔ)充。 1 合理安排員工工作量、班次。 1 做好各項餐飲活動的物品、用品等采樣，準(zhǔn)備工作。 安排員工班次、分配員工工作。 控制餐廳消耗用品，餐具、棉織品、客用品等的成本。 1填寫維修單、食物單、布草單、花草單。 1負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備的維護(hù)保 養(yǎng)工作。 1管理好酒吧設(shè)備、物品、用具。 2檢查各點(diǎn)交接班日記及次日補(bǔ)充申領(lǐng)酒水情況。 2認(rèn) 真完成上級交辦的工作任務(wù)。 （ 2） 按規(guī)范要求檢查樓面衛(wèi)生情況。 三落實： （ 1） 落實崗位人員，做好考勤記錄。 督促服務(wù)員按服務(wù)程序規(guī)范服務(wù)； 督促服務(wù)員做好撤盤、收臺、翻臺工作； 督促服務(wù)員不串崗、打堆聊天等。 負(fù)責(zé)西餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，抓好餐用具的清 潔和消毒工作。 1 重視對下屬員工的培訓(xùn)工作，定期或不定期的組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技能，對員工進(jìn)行推銷意識的訓(xùn)練，提高餐廳的服務(wù)水平。 認(rèn)真做好餐前檢查工作，按檢查表逐項進(jìn)行檢查，并作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題立即予以糾正，必要時報告西餐廳經(jīng)理； 檢查員工的儀表儀態(tài)，凡不符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的不能上崗。 注意觀察客人的用餐情況，隨時滿足客人的各種用餐需求，遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時，應(yīng)親自服務(wù)。 1 經(jīng)常召開本崗 工作碰頭會，傳達(dá)上級有關(guān)批示，檢查本崗工作情況，聽取本崗員工意見，代表本崗向上級匯報工作，提出積極的建議。 備注 SOP08FBWS65 SOP08FBWS29 SOP08FBWS42/43/44 西餐廳迎賓崗位職責(zé) 職位名稱 西餐廳迎賓 所屬部門 餐飲部 直接上級 西餐廳領(lǐng)班 崗位職級 員工 直接下屬 無 崗位職責(zé)： 服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，使用服務(wù)敬語，笑臉迎客，主動 詢問客人位數(shù)，客人光臨或離開餐廳時應(yīng)行鞠躬禮。 主動、熱情、耐心、周到、禮貌的服務(wù)于客人。 參加餐前準(zhǔn)備和餐后結(jié)束整理工作，統(tǒng)計當(dāng)班就餐人數(shù)。 1 確保餐廳菜牌、特選菜菜牌的衛(wèi)生完整，定期更換。 1 積極參加技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。 保持儀表端正，著裝整潔。 工作中對待客 人要主動、熱情、耐心、周到、禮貌。會疊餐布，懂酒的知識，酒的用法。 1 積極參加技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能。 安排員工班次分配員工工作。 控制餐廳消耗用品餐具、棉織品、客用品的成本。 1每日填寫餐廳營業(yè)狀況表，餐廳記事簿，呈交餐飲部經(jīng)理。 1隨時糾正員工操作上的錯誤。 備注 SOP08FBCS31 SOP08FBCS18 中餐廳副經(jīng)理崗位職責(zé) 職位名稱 中餐廳副經(jīng)理 所屬部門 餐飲部 直接上級 中餐廳經(jīng)理 崗位職級 經(jīng)理 直接下屬 中餐廳領(lǐng)班 崗位職責(zé)： 當(dāng)好中餐廳經(jīng)理的助手，負(fù)責(zé)中餐廳的日常經(jīng)營管理工作，組織中餐廳接待，服務(wù)規(guī)范，不斷提高中餐廳的服務(wù)水平。 （ 3） 按規(guī)范要求檢查擺臺情況。 （ 2） 落實當(dāng)餐供應(yīng)和沽清品種，做好對內(nèi)傳達(dá)。 1 做好收市后的“三查”、“登記”工作，即： 查地面 、落實衛(wèi)生工作是否徹底； 查餐用具是否收妥，電器是否全部關(guān)閉； 查擺臺是否完善整潔、規(guī)范； 對當(dāng)天事務(wù)及員工考勤情況逐一登記，做好獎優(yōu)罰劣的依據(jù)。 1 及時檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)的工作，做好樓層安全、防火工作。 2 熟知下級的崗位工作內(nèi)容，負(fù)責(zé)向上級述職，定期接受下級的述職報告，檢查督導(dǎo)下級工作，幫助下級提高其綜合能力。 檢查本崗區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生狀況。 為客人點(diǎn)菜，帶領(lǐng)本崗服務(wù)員向客人推薦特別菜點(diǎn)，飲料，主動做好菜品介紹工作。 1 負(fù)責(zé)向上級述職，督導(dǎo)和檢查下級工作。 1 保持儀表端正，儀態(tài)大方、著裝整潔。 2 盡可能記住?？托彰?、習(xí)慣、忌諱、喜愛，熟記?？秃?VIP 客人的姓名、習(xí)慣、愛好，使客人有賓至如歸之感。 2 負(fù)責(zé)接聽餐廳電話。確保迎賓臺的清潔整齊。 3 完成上級交辦的工作任務(wù)。 參加餐前會，及時了解當(dāng)天菜肴變動狀況