商場客服中心工作計劃書-預(yù)覽頁
【正文】 13. 配合廣場完成各類大型活動并提供相應(yīng)服務(wù) ； 14. 及時完成傳真、打印、復(fù)印等有償商務(wù)服務(wù)項目； 15. 規(guī)范做好失物登記及認領(lǐng)工作； 16. 按客服中心工作流程標準完成其他工作 ； 1注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的 外部形象 。商場客服中心管理工作計劃 客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達成策略性目標。 二、 范圍 本制度適用于 商 場客服中心管理 和 業(yè)務(wù)工作 的 開展 。 檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量 。 做好會員的招募和大宗顧客的拜訪 。 負責安排商場會刊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動 。 中心 接聽 電話 工作規(guī)范 ： 電話 鈴響三聲內(nèi)必須接起 ， 接起電話時首先要說： “ 您好，這里是 嘉創(chuàng) 廣場客服中心，請問有什 么可以幫到您的？ ”； 接聽電話時要微笑，聲音柔和，語音及語速適中，使用文明用語 ； 事先準備好紙筆，以備記錄重要的事項 ； 掛斷前，先禮貌地和顧客說 “ 再見，歡迎您到 嘉創(chuàng) 廣場來做客 ！” ，待對方掛斷后再放下電話 。說：“ 您好，感謝您對我們 商 場工作的重視，歡迎您為我們提供您的寶貴意見和建議 ， 我會盡快把您的 要求和建議 轉(zhuǎn)達 給相關(guān)部門和 領(lǐng)導(dǎo) ”。 得 從事與工作無關(guān)的事項 ， 不得 與熟人或同事 聊天 ； 與工作無關(guān)的電話不得超過一分鐘，為顧客服務(wù)過程中不得接聽電話 ，不得在崗期間用手機或 電話打私人電話 。 保持前臺工作區(qū)域清潔并隨時整理。 下班后關(guān)閉前臺所有電器，確認無安全隱患后離開。 上班前不吃異味食品，保持口腔清潔、口氣清新。 站立時要端正，上身要筆直，腰部挺立，目光平視，面帶微笑。 發(fā)生有疑難問題或突發(fā)事件，要 盡快協(xié)調(diào)處理，并按程序向上級或相關(guān)部門通報。標準語如下 ：您好，這里是 XX 客服中心。 每月更新一次電話聯(lián)系一覽表，及時掌握最新電話號碼，主管級以上電話不得外泄。同事之間團結(jié)、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作基礎(chǔ)。對于這種情況，工作人員首先要保持冷靜，并且自始至終都要和顏悅色。只有相信 自己，才能取得成功。 傾聽顧客訴說 在傾聽的過程中，我們要適當?shù)剡M行提問，把一些不明白的地方向顧客詢問清楚。對于能夠滿足的要求，我們要努力滿足；對于無法接受的要求，我們要誠懇地向顧客說明我們的難處，懇請顧客降低要求，或者提出我們的解決方案，不斷友好協(xié)商，最后達成一致意見
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