售后公房收費調(diào)研報告與售后客服個人總結(jié)匯編-預覽頁
【正文】 始，單靠打“擦邊球”獲取的收入已很難抵充虧損，售后公房小區(qū)普遍出現(xiàn)了收不抵支，而且缺口越來越大。管理費收繳難度增大，在物業(yè)管理上難有實質(zhì)性突破由于售后公房的收費標準長期來游離于市場水平之外，低廉的收費與業(yè)主日益高漲的服務要求嚴重背離，不少業(yè)主以服務不到位、管理措施跟不上為由拒付管理費，導致管理費的收繳率逐年下降，有的小區(qū)甚至不到50%。這種長期處于虧損經(jīng)營的小區(qū)，遲早要被調(diào)整，企業(yè)必將退出小區(qū)的管理服務。盡管政府有關(guān)部門對此也作過多次醞釀，但懸而未決已使過低的售后公房收費標準成為突現(xiàn)的瓶頸問題，這一問題的長年沉積，不僅對我們的經(jīng)濟發(fā)展不利，而且對我們的社會穩(wěn)定與和諧發(fā)展帶來隱患。再加上福利性分房制度，使不少業(yè)主尚未建立物業(yè)服務的商品消費觀念，對相對較高的物業(yè)管理費難以接受，既受益于福利分房，又依然想受益于低廉的售后公房收費標準。四、對策與建議近年來房地產(chǎn)行業(yè)的迅速發(fā)展，為物業(yè)行業(yè)的發(fā)展提供了廣闊的空間，物業(yè)市場越來越趨于成熟。任其自流，負面效應會更大。我們可遵循“合理、公開以及費用與服務水平相一致”的原則，逐步建立和完善“質(zhì)價相符”的物業(yè)管理服務收費機制。試點的關(guān)鍵是物業(yè)管理標準與物業(yè)管理質(zhì)量相一致。當然，還需要充分估計困難，比如，業(yè)委會成立的小區(qū)對小區(qū)提升服務、提高收費標準業(yè)主大會不通過怎么辦？包括解決混合型小區(qū)同等服務不同收費標準的問題，這同樣需要有規(guī)劃措施。在制定收費標準時，基于原來售后公房收費較低，應針對不同對象加以細分，作一些政策規(guī)定。這對調(diào)整售后公房服務收費標準，推動售后公房服務發(fā)展想必會減少阻力。所以，還是需要讓百姓了解目前售后公房服務企業(yè)的困境，還是需要不斷地加以宣傳，讓百姓有個逐漸接受的過程?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。 學會換位思考當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購
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