【正文】 有 利利利 于于于 物物物 業(yè)業(yè)業(yè) 管管管 理理理 的的的 各各各 種種種 建建建 議議議 ， 接接接 收收收 各各各 種種種 技技技 術(shù)術(shù)術(shù) 資資資 料料料 ， 參參參 加加加 各各各 種種種 技技技 術(shù)術(shù)術(shù) 培培培 訓(xùn)訓(xùn)訓(xùn) ， 購購購 置置置 必必必 要要要 的的的 工工工 具具具 。 22..22 拒拒拒 絕絕絕 驗驗驗 收收收 的的的 范范范 圍圍圍 和和和 設(shè)設(shè)設(shè) 備備備 試試試 運運運 行行行 解解解 釋釋釋 拒拒拒 絕絕絕 驗驗驗 收收收 的的的 范范范 圍圍圍 和和和 理理理 由由由 ， 明明明 確確確 設(shè)設(shè)設(shè) 備備備 試試試 運運運 行行行 的的的 各各各 種種種 注注注 意意意 事事事 項項項 和和和 代代代 管管管 協(xié)協(xié)協(xié) 議議議 。 33..22 裝裝裝 修修修 守守守 則則則 介介介 紹紹紹 高高高 級級級 樓樓樓 宇宇宇 裝裝裝 修修修 施施施 工工工 單單單 位位位 和和和 人人人 員員員 需需需 遵遵遵 守守守 的的的 內(nèi)內(nèi)內(nèi) 容容容 ， 監(jiān)監(jiān)監(jiān) 督督督 小小小 業(yè)業(yè)業(yè) 主主主 或或或 租租租 戶戶戶 的的的 施施施 工工工 單單單 位位位 嚴(yán)嚴(yán)嚴(yán) 格格格 執(zhí)執(zhí)執(zhí) 行行行 。 44..22 建建建 筑筑筑 、 裝裝裝 飾飾飾 和和和 設(shè)設(shè)設(shè) 備備備 的的的 維維維 護(hù)護(hù)護(hù) 保保保 養(yǎng)養(yǎng)養(yǎng) 具具具 體體體 介介介 紹紹紹 建建建 筑筑筑 、 裝裝裝 飾飾飾 和和和 設(shè)設(shè)設(shè) 備備備 年年年 度度度 維維維 護(hù)護(hù)護(hù) 保保保 養(yǎng)養(yǎng)養(yǎng) 制制制 度度度 和和和 監(jiān)監(jiān)監(jiān) 督督督 機(jī)機(jī)機(jī) 制制制 。 附附附 件件件 二二二 ——— 22 高 級 管 理 員 培 訓(xùn) 課 程 內(nèi) 容 1. 投 訴 處 理 之 技 巧 2. 高 級 管 理 員 如 何 面 對 突 發(fā) 事 件 3. 院校物業(yè) 管 理 處 與 班 組 之 間 的 運 作 、 協(xié) 調(diào) 4. 院校物業(yè) 二 次 裝 修 之 程 序 5. 高 級 管 理 員 如 何 與 工 程 部 協(xié) 調(diào) 6. 院校物業(yè) 公 約 、 住 戶 手 冊 之 要 點 7. 清 潔 與 綠 化 之 督 導(dǎo) 8. 院校物業(yè) 突 發(fā) 事 件 處 理 之 程 序 9. 管 理 處 服 務(wù) 項 目 及 其 操 作 規(guī) 程 10. 院校物業(yè) 管 理 之 考 核 11. 員 工 的 激 勵 與 督 導(dǎo) 12. 研 討 與 考 核 附件二 — 3 初 級 員 工 培 訓(xùn) 課 程 內(nèi) 容 1. 管 理 處 各 崗 位 職 責(zé) 2. 物 業(yè) 管 理 的 概 念 及 主 要 任 務(wù) 3. 步 操 訓(xùn) 練 4. 公 司 概 況 及 員 工 守 則 5. 禮 節(jié) 、 禮 貌 及 投 訴 處 理 技 巧 6. 院校物業(yè) 消 防 管 理 知 識 7. 院校物業(yè) 治 安 管 理 知 識 8. 考 試 附件二 — 4 主 管 級 培 訓(xùn) 課 程 內(nèi) 容 1. 院校物業(yè) 管 理 處 行 政 管 理 及 運 作 2. 院校物業(yè) 管 理 處 物 業(yè) 管 理 之 運 作 3. 當(dāng) 前 物 業(yè) 市 場 及 物 業(yè) 前 期 管 理 服 務(wù) 4. 院校物業(yè) 管 理 處 財 務(wù) 控 制 5. 院校物業(yè) 主 管 人 員 如 何 面 對 突 發(fā) 事 件 6. 工 程 運 作 （物業(yè)管理、保安、保潔、 7. 管 理 公 約 、 住 戶 手 冊 與 裝 修 手 冊 之 要 點 8. 酒 店 式 服 務(wù) 與 會 所 服 務(wù) 與院校服務(wù)業(yè) 之 內(nèi) 容 附件三 管理制度與控制程序 文件控制和程序 質(zhì)量記錄的控制程序 人力資源的控制程序 物業(yè)管理服務(wù)項目策劃程序 委托服務(wù)合同評審程序 供方的選擇與控制程序 采購控制程序 服務(wù)過程控制程序 標(biāo)識和追溯性控制程序 客戶財物的控制程序 1測量和監(jiān)控裝置的控制程序 1客戶滿意度控制程序 1物業(yè)管理服務(wù)檢查評價程序 1不合格品控制程序 1內(nèi)部質(zhì)量審核程序 1服務(wù)質(zhì)量信息收集和分析控制程序 1糾正措施控制程序 1預(yù)防措施控制程序 1員工守則 員工儀表舉止規(guī)范 2員工接待用語規(guī)定 2員工著裝管理規(guī)定 2管理處 辦公管理規(guī)定 2管理處日常工作流程 2管理處值班制度 2管理處例會制度 2印章管理規(guī)定 2文件編號規(guī)定 2檔案管理規(guī)定 客戶投訴受理規(guī)程 3客戶投訴分析辦法 3物業(yè)管理服務(wù)合同管理辦法 3前期物業(yè)驗收與接管規(guī)程 3裝修管理規(guī)定 3房屋及其附屬設(shè)施維修管理定 3高壓變配電房工作規(guī)程 3低壓配電設(shè)施工作規(guī)程 3生活給排水設(shè)施工作規(guī)程 3電梯管理操作規(guī)程 中央空調(diào)管理操作規(guī)程 4送回風(fēng)管和風(fēng)口維修保養(yǎng)規(guī)程 4變風(fēng)量空調(diào)機(jī)組、新風(fēng)處理機(jī)組和風(fēng)機(jī)盤管維修保養(yǎng)規(guī)定 4火災(zāi)報警系統(tǒng)及消防設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定 4消防設(shè)施工作規(guī)程 4消防給水系統(tǒng)測試規(guī)程 4停車場（庫）管理工作規(guī)程 4安保工作規(guī)程 4保安工作檢查規(guī)程 4消防器材檢查標(biāo)準(zhǔn) 50、避雷系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)定 5清潔保障標(biāo)準(zhǔn) 5環(huán)境清潔工作規(guī)程 5清潔工作檢查規(guī)程 5綠化（地）養(yǎng)護(hù)和管理工作規(guī)程 5維修和回訪工作規(guī)程 5 倉庫管理工作規(guī)程 5統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用規(guī)定 5水泵完好標(biāo)準(zhǔn) 5低壓配電屏（柜）完好標(biāo)準(zhǔn) 60、電梯完好標(biāo)準(zhǔn) 6中央空調(diào)完好標(biāo)準(zhǔn) 6監(jiān)控、消控室工作規(guī)程 6消防設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn) 6電話線路管理維護(hù)制度 6電梯保養(yǎng)驗收標(biāo)準(zhǔn) 6消防、生活給排水系統(tǒng)二級保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn) 6消防、生活給排水系統(tǒng)二級保養(yǎng)驗收標(biāo)準(zhǔn) 6樓宇外墻清潔驗收標(biāo)準(zhǔn) 6水池清洗驗收標(biāo)準(zhǔn) 70、綠化養(yǎng)護(hù)檢查標(biāo)準(zhǔn) 7質(zhì)量記錄保存期限規(guī)定 7質(zhì)量目標(biāo) 管理規(guī)定 7各崗位安全操作規(guī)程 7環(huán)境因素識別與評價工作規(guī)程 7法律法規(guī)的獲取與識別工作規(guī)程 7環(huán)境保護(hù)宣傳工作規(guī)程 7環(huán)境教育培訓(xùn)工作規(guī)程 7相關(guān)方控制工作規(guī)程 7信息交流工作規(guī)程 80、廢水 /廢氣運行工作規(guī)程 8固體廢氣物管理工作規(guī)程 8環(huán)境消毒殺蟲工作規(guī)程 8清潔綠化工作規(guī)程 8噪聲控制工作規(guī)程 8資源節(jié)約管理工作規(guī)程 8事故應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)工作規(guī)程 8環(huán)境檢測和測量工作規(guī) 程 附件四 物業(yè)接管驗收規(guī)程 根據(jù)各項目的施工進(jìn)度，發(fā)展商可視需要要求管理公司對其物業(yè)的部分樓層建筑、設(shè)備設(shè)施和系統(tǒng)進(jìn)行驗收接管，但項目的最終移交是在通過政府有關(guān)職能部門和發(fā)展商驗收基礎(chǔ)上以物業(yè)管理公司驗收通過為準(zhǔn)。 物業(yè)驗收的分類： （ 1）建筑裝修驗收； （ 2）機(jī)電設(shè)備驗收。 附件五 — 1 管理處經(jīng)理崗位職責(zé) 管理處實行在公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制。認(rèn)真完成公司交付的各項任務(wù)，實現(xiàn)各項目標(biāo)。 五、主持每周一次的管理處例會，聽取工作匯報，布置工作任務(wù)，解決實際問題，改進(jìn)管理方法，促進(jìn)工作發(fā)展。 九、指導(dǎo)屬下各部門工作，樹立正氣，堅決打擊牙邪歪風(fēng)氣，保障管理工作順利進(jìn)行。 二、全面負(fù)責(zé)接待員的班次編排及各崗位的工作安排、協(xié)調(diào)。 六、接受并處理租賃人、賓客有關(guān)接待、服務(wù)方面的投訴。 附件五 — 3 接待員崗位職責(zé) 一、在客戶服務(wù)部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，做好禮儀接待及服務(wù)工作。 五、業(yè)主離開時，應(yīng)點頭致意，目送業(yè)主，并說“請走好，再見。 附件五 — 4 出納員職責(zé) 出納員在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下和公司計劃財務(wù)部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各種管理服務(wù)費銀行托收結(jié)算、管理處現(xiàn)金收支工作，對管理處主任負(fù)責(zé)。 三、負(fù)責(zé)每月 25 日前提供轄區(qū)內(nèi)各項管理費用收繳情況，統(tǒng)計收繳率，分析原因，并報會計、主任各一份備案。 七、購 買管理處日常辦公用品和員工勞防用品，并負(fù)責(zé)登記和發(fā)放。 2. 負(fù)負(fù)負(fù) 責(zé)責(zé)責(zé) 大大大 樓樓樓 內(nèi)內(nèi)內(nèi) 機(jī)機(jī)機(jī) 電電電 設(shè)設(shè)設(shè) 備備備 的的的 操操操 作作作 運運運 行行行 正正正 常常常 ， 制制制 定定定 部部部 門門門 的的的 年年年 度度度 、 季季季 度度度 計計計 劃劃劃 ， 包包包 括括括 工工工 程程程 維維維 護(hù)護(hù)護(hù) 保保保 養(yǎng)養(yǎng)養(yǎng) 預(yù)預(yù)預(yù) 算算算 、 人人人 員員員 編編編 制制制 、 工工工 作作作 內(nèi)內(nèi)內(nèi) 容容容 、 物物物 品品品 申申申 購購購 計計計 劃劃劃 、 能能能 源源源 管管管 理理理 措措措 施施施 、 外外外 判判判 工工工 程程程 計計計 劃劃劃 以以以 及及及 安安安 全全全 、 環(huán)環(huán)環(huán) 保保保 等等等 管管管 理理理 工工工 作作作 。 6. 監(jiān)監(jiān)監(jiān) 督督督 檢檢檢 查查查 部部部 門門門 員員員 工工工 的的的 行行行 為為為 、 考考考 勤勤勤 、 衣衣衣 著著著 、 紀(jì)紀(jì)紀(jì) 律律律 ， 確確確 保保保 屬屬屬 下下下 員員員 工工工 的的的 行行行 為為為 規(guī)規(guī)規(guī) 范范范 符符符 合合合 公公公 司司司 要要要 求求求 ， 做做做 好好好 員員員 工工工 考考考 核核核 工工工 作作作 。 10. 建建建 立立立 客客客 戶戶戶 投投投 訴訴訴 意意意 見見見 處處處 理理理 制制制 度度度 ， 確確確 保保保 所所所 有有有 維維維 修修修 單單單 和和和 投投投 訴訴訴 電電電 話話話 都都都 能能能 得得得 到到到 滿滿滿 意意意 的的的 回回回 復(fù)復(fù)復(fù) 和和和 解解解 決決決