【正文】 文件形式將活動(dòng)方案下發(fā)各部門(mén)實(shí)施。 了解游客對(duì)景區(qū)服務(wù)及硬件設(shè)施的建議，尤其是對(duì)新項(xiàng)目的建議，要認(rèn)真分析其合理性、可行性，交景區(qū)辦公室呈景區(qū)主要負(fù)責(zé)人參考。 廣告 市場(chǎng)管理部門(mén)的宣傳策劃人員根據(jù)景區(qū)的重大活動(dòng)、新建大型項(xiàng)目的內(nèi) 容和特點(diǎn)，明確廣告目標(biāo)，以提醒游客關(guān)注。 廣告完成后，報(bào)景區(qū)分管負(fù)責(zé)人審核，評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后對(duì)外發(fā)布。 宣傳策劃人員根據(jù)《景區(qū)對(duì)外宣傳計(jì)劃》，聯(lián)系印刷景區(qū)活動(dòng)所需的宣傳品。 宣傳策劃人員的公關(guān)人員積極協(xié)助前來(lái)采訪的新聞?dòng)浾唛_(kāi)展工作，按有關(guān)規(guī)定作好記者入園、用餐等各項(xiàng)接待工作。 市場(chǎng)促銷(xiāo)人員配合景區(qū)重大活動(dòng)、新項(xiàng)目的推出，進(jìn)行市場(chǎng)分析，派促銷(xiāo)人員赴旅行社、賓館、大型企業(yè)、學(xué)校等上門(mén)推銷(xiāo)，同時(shí)了解游客需求的變化。 交易會(huì)使用和發(fā)放的宣傳品及宣傳資料應(yīng)精心選擇，并須征得景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。 4 游客接待管理制度 總則 景區(qū)應(yīng)制定游客接待程序化文件，明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。 咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識(shí)至少應(yīng)包括： 景區(qū)的基本情況； 景區(qū)的主要活動(dòng)及時(shí)間； 景區(qū)內(nèi)的車(chē)船服務(wù)，餐飲、購(gòu)物的有關(guān)信息； 景區(qū)周邊情況、酒店及入住標(biāo)準(zhǔn)等。 景區(qū)應(yīng)制定書(shū)面的游客物品保管標(biāo)準(zhǔn)，并向游客公布。 導(dǎo)游服務(wù)的聯(lián)絡(luò)方式： 散客的導(dǎo)游服務(wù)直接在檢票口聯(lián)絡(luò)提供； 旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)進(jìn)行需求評(píng)審。 景區(qū)導(dǎo)游員為要求提供講解服務(wù)的游客提供導(dǎo)游服務(wù)。 貴賓接待 市場(chǎng)管理部門(mén)根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細(xì)的接待計(jì)劃，做好相應(yīng)的接待工作，接待計(jì)劃應(yīng)經(jīng)過(guò)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后，由景區(qū)辦公 室下發(fā)各有關(guān)單位。 安全保衛(wèi)部門(mén)負(fù)責(zé)接待過(guò)程的安全保衛(wèi)工作。 整個(gè)接待過(guò)程應(yīng)根據(jù)情況做好保 密工作。 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)應(yīng)了解有特殊要求客人的特殊服務(wù)工作。 領(lǐng)票 根據(jù)景區(qū)有關(guān)票務(wù)工作的管理規(guī)定，負(fù)責(zé)票務(wù)工作的員工到財(cái)務(wù)管理部門(mén)票庫(kù)領(lǐng)取本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)清并核對(duì)票號(hào)。 所售票據(jù)的價(jià)格應(yīng)在明顯的地方予以標(biāo)示，如價(jià)格變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)予以通告。 檢票員應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)熟悉各種票據(jù)，針對(duì)不同游客準(zhǔn)確放行。 職責(zé) 景區(qū)辦公 室負(fù)責(zé)審批 景區(qū)導(dǎo)游、導(dǎo)向 標(biāo)識(shí)制作的申請(qǐng)。 景區(qū)辦公室 負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的檢查。 印制好的導(dǎo)游圖由 市場(chǎng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)分發(fā)。 景區(qū)標(biāo)識(shí)的管理 市場(chǎng)管理部門(mén)根據(jù) 景區(qū) 形象宣傳和游客的游覽需要，按照國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局統(tǒng)一頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)圖形設(shè)計(jì)景區(qū)公共標(biāo)識(shí)，經(jīng) 景區(qū) 主管領(lǐng)導(dǎo)審批后頒布執(zhí)行。 臨時(shí)性標(biāo)牌使用后，由使用部門(mén)及時(shí)拆除。 本制度適用于景區(qū) 公共場(chǎng)所 環(huán)境衛(wèi)生 及 衛(wèi)生間的管理。 工作程序 公共場(chǎng)所的衛(wèi)生 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)的環(huán)衛(wèi)人員實(shí)行全天候跟蹤清掃。 廣場(chǎng)的衛(wèi)生實(shí)行專人管理，在做好演出前后的廣場(chǎng)衛(wèi)生清掃 的基礎(chǔ)上，還要對(duì)舞臺(tái)、觀眾席的座椅進(jìn)行定期清掃。 垃圾清運(yùn) 景區(qū)垃圾由 景區(qū) 環(huán)衛(wèi)人員裝袋放在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一運(yùn)出景區(qū)。 下班前 衛(wèi)生間 管理員按要求完成衛(wèi)生間的沖洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊，關(guān)好 、 鎖好門(mén)窗，關(guān)閉電源。 本規(guī)定適用于景區(qū)的安全保衛(wèi)和消防工作。 工作程序 游覽秩序的維護(hù)和日常安全保衛(wèi)工作 場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)實(shí)行 晝夜定崗巡查制度，負(fù)責(zé)景區(qū)游覽秩序的維護(hù)和日常安全保衛(wèi)工作。 景區(qū)保衛(wèi)人員按照值班查崗規(guī)定值班和檢查景區(qū)內(nèi)的秩序。 消防安全 消防工作應(yīng)實(shí)行 “ 預(yù)防為主，防消結(jié)合 ” 的方針，落實(shí) “ 誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé) ” 的原則，建立三級(jí)防火責(zé)任制，逐級(jí)簽訂《消防安全責(zé)任書(shū)》，層層負(fù)責(zé)，形成整體的、全方位的防火網(wǎng)絡(luò)。 景區(qū)防火責(zé)任人員按《消防安全責(zé)任書(shū)》的規(guī)定，每天不少于一次對(duì)轄區(qū)的消防設(shè)施、游覽場(chǎng)所、餐廳、 商場(chǎng) 進(jìn)行嚴(yán)格檢查。 突發(fā)火災(zāi)時(shí)，按《景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案》處理。 9 景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理 辦法 總則 景區(qū)發(fā)生突發(fā)事故 時(shí)，管理部門(mén)能有效地控制局面，迅速 有序地處理 突發(fā)事故。 景區(qū)醫(yī)務(wù)室 負(fù)責(zé)突發(fā)事故中受傷人員的救護(hù)。 工作程序 火災(zāi)火警 發(fā)生火災(zāi)火警時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的 景區(qū) 員工應(yīng)用就近的滅火器，進(jìn)行撲救，并立即報(bào) 景區(qū) 消防部門(mén)。 景區(qū)醫(yī)務(wù)室醫(yī)護(hù)人員接報(bào)后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救受傷人員。 大 風(fēng)暴雨 景區(qū)辦公 室收到氣象部門(mén)的 大 風(fēng)暴雨預(yù)報(bào)時(shí)，應(yīng)立即上報(bào) 有關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)并傳達(dá)到各 有關(guān) 部門(mén)。 場(chǎng)務(wù) 管理部門(mén)按 景區(qū) 有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行應(yīng)急處理。 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)災(zāi)害情況，決定是否提前閉園。 各部門(mén)根據(jù)災(zāi)害中員工的表現(xiàn)，按 景區(qū) 獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)罰。若為一般 治安案件，可進(jìn)行勸阻、調(diào)解，若為刑事案件，報(bào)公安機(jī)關(guān)處理，并提供必要的協(xié)助。 景區(qū)供配電設(shè)施突發(fā)性故障停電，由電工進(jìn)行故障檢修；故障 在 30 分鐘內(nèi)無(wú)法排除 時(shí) ，由電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電；局部停電時(shí)，應(yīng)架設(shè)臨時(shí)線路應(yīng)急供電。 10 景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度 總則 為游客提供及時(shí)有效的應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)。 景區(qū)車(chē)輛管理部門(mén)對(duì)需要赴外就醫(yī)的重傷、病患者提供車(chē)輛服務(wù)。 后勤部門(mén)主管每月對(duì)醫(yī)務(wù)室的應(yīng)急醫(yī)療進(jìn)行一次檢查，并做好記錄。 景區(qū)舉行大型活動(dòng)時(shí)，醫(yī)務(wù)室應(yīng)根據(jù)活動(dòng)安排，到指定地點(diǎn)設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療點(diǎn)，做好現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療保障工作。 如遇重大傷、病或有生命危險(xiǎn)的游客，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)向景區(qū)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，協(xié)調(diào)有關(guān)各方及時(shí)、妥善地進(jìn)行救治。 對(duì)上述特殊人群提供 必要的服務(wù)及 代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的服務(wù)。 營(yíng) 銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵服務(wù)。 提供輪椅、嬰兒車(chē)服務(wù) a. 景區(qū)在可能的情況下，應(yīng)準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車(chē)為殘疾人和帶小孩的游客服務(wù)； b. 輪椅及嬰兒車(chē)應(yīng)定期清洗，保證車(chē)輛清潔、衛(wèi)生； c. 輪椅及嬰兒車(chē)應(yīng)經(jīng)常檢查，確保其完好、安全； d. 輪椅及嬰兒車(chē)的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客；游客交還車(chē)輛時(shí)，服務(wù)人員在辦好手續(xù)后，檢查 車(chē)輛是否完好，如有損壞，應(yīng)立即送修理部修理。 預(yù)約送票服務(wù) 送票是對(duì)特殊團(tuán)體提供的服務(wù)。 12 游客物品保管規(guī)定 總則 為游客提供規(guī)范的行李寄存及車(chē)輛停放服務(wù)，以方便游客游覽。 游客寄存行李時(shí)，保管人員應(yīng)對(duì)行李進(jìn)行檢查，貴重物品及危險(xiǎn)品不予寄存，其他物品按規(guī)定予以妥善保管。 停車(chē)場(chǎng)管理 停車(chē)場(chǎng) 應(yīng) 設(shè)于景區(qū)附近，并設(shè)有明顯的通用標(biāo)識(shí)，由 場(chǎng)務(wù) 管理 部門(mén) 負(fù)責(zé)管理。巡視檢查的內(nèi)容包括：車(chē)門(mén)、車(chē)窗是否關(guān)好，車(chē)輛停放位置是否合理及其他 有關(guān) 要求。游樂(lè)設(shè)施必須建立營(yíng)運(yùn)記錄、維修記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄等，以便明確責(zé)任。 游樂(lè)項(xiàng)目的管理或承包單位要保持自己工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不允許在公共場(chǎng)所晾曬衣物、堆積雜物等有礙景區(qū)形象的行為，建筑物、項(xiàng)目器械、護(hù)欄、廣告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。 所有項(xiàng)目建設(shè)、遷移，房屋、商亭建設(shè)須經(jīng)景區(qū)審核，統(tǒng)一材料、尺寸等，對(duì)外宣傳稿件須經(jīng)景區(qū)項(xiàng)目管理部門(mén)審核。 所有游樂(lè)設(shè)施每周應(yīng)進(jìn)行一次常規(guī)設(shè)備運(yùn)行狀況和安全檢查。 .7 每年針對(duì)設(shè)施的磨損程度、使用程度進(jìn)行維修，保證設(shè)施正常運(yùn)行。 辦理好注冊(cè)登記后，在質(zhì)檢部門(mén)領(lǐng)取特種設(shè)備施工備案表和特種設(shè)備注冊(cè)代碼單，認(rèn)真填寫(xiě)該表的內(nèi)容并上報(bào)。 操作人員在操作時(shí)應(yīng)精神集中，按操作程序進(jìn)行并隨時(shí)觀察設(shè)施運(yùn)行情況，嚴(yán)禁擅離職守，嚴(yán)禁酒后及身體不適者操作。 游樂(lè)設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束后，關(guān)掉電源 總開(kāi)關(guān)，檢查設(shè)備的完好性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即報(bào)檢修人員緊急維修，如一時(shí)解決不了的，應(yīng)停止使用，待故障安全排除后方可再次投入運(yùn)營(yíng)。 做好設(shè)備的每日清潔與保養(yǎng)工作。 游覽車(chē)司機(jī)負(fù)責(zé)游覽車(chē)的駕駛及驗(yàn)票工作。 游船服務(wù) 游船碼頭為游客提供水上游覽服務(wù)。 游客租用游船時(shí)，船務(wù)人員應(yīng)先檢票，并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定做好租船和救生工作。 14 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度 總則 通過(guò)內(nèi)部和外部對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的不合格或潛在不合格，隨時(shí)改進(jìn)，不斷提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。 其他各部門(mén)組織本部門(mén)的日常檢查，協(xié)助處理游客投訴，及時(shí)收集、整理、處理游客抱怨。 服務(wù)質(zhì)量評(píng)審方法和程序 管理評(píng)審 由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人主持，兩年至少評(píng)審一次，對(duì) 景區(qū)的管理水平、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。 巡視內(nèi)容每?jī)稍赂采w一次。 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。 外部監(jiān)督審核 按有關(guān)規(guī)定，景區(qū)每年接受一次第三方的監(jiān)督審核。其中的糾正與預(yù)防措施應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)交第三方驗(yàn)證。 分析結(jié)果交景區(qū)負(fù)責(zé)人或其代表審核，以此作為管理評(píng)審的重要依據(jù)。 本辦法適用于內(nèi)部質(zhì)量體系審核。 審核頻率 內(nèi)部審核每年一次，間隔不超過(guò) 12 個(gè)月，審核內(nèi)容覆蓋質(zhì)量體系的各環(huán)節(jié)。 審核組長(zhǎng)編制《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。審核計(jì)劃于審核前發(fā)放給受審部門(mén)。 審核結(jié)束后，由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表主持召開(kāi)末次會(huì)議，審核組成員宣布發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，填寫(xiě)《不合格及糾正措施報(bào)告》，景區(qū)主要負(fù)責(zé)人宣讀審核結(jié)論。 內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃、審核報(bào)告的正本按有關(guān)規(guī)定妥善保存。 填好后的《不合格及糾正措施報(bào)告》或《預(yù)防措施報(bào)告》交景區(qū)辦公室妥善保管。 景區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)：確定和批準(zhǔn)對(duì)嚴(yán)重不合格的處理。 服務(wù)不合格（指服務(wù)過(guò)程或結(jié)果不合格）。 嚴(yán)重不合格的評(píng)審報(bào)告應(yīng)上報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人。 糾正與預(yù)防措施 下述情況需采取糾正和預(yù)防措施： a. 采購(gòu)的設(shè)備、原材料不合格； b. 游客投訴或抱怨； c. 內(nèi)外信息中涉及到的不合格； d. 內(nèi)外部質(zhì)量審核與管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不合格； e. 其他潛在的不合格。 負(fù)責(zé)糾正或預(yù)防的責(zé)任部門(mén)應(yīng)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因和潛在因素，在 《不合格及糾正措施報(bào)告》、《預(yù)防措施報(bào)告》上提出具體措施，經(jīng)審批后組織實(shí)施。如糾正與預(yù)防措施尚未完成，或沒(méi)有實(shí)際效果，應(yīng)規(guī)定新的跟蹤驗(yàn)證期限，或制定新的糾正與預(yù)防措施，并要求實(shí)施部門(mén)繼續(xù)執(zhí)行。 景區(qū)組織實(shí)施的糾正與預(yù)防措施記錄由 景區(qū)辦公室歸檔保存。 市場(chǎng)管理部門(mén)：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查中游客建議、意見(jiàn)的匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。 游客的函電（包括各種信函、傳真、電話等）投訴由景區(qū)辦公室統(tǒng)一處理。 不予受理的投訴： a. 不屬于景區(qū)管轄范圍的投訴； b. 投訴者與投訴事項(xiàng)沒(méi)有直接利害關(guān)系的投訴； c. 沒(méi)有明確的被投訴者，或沒(méi)有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)； d. 不屬于 所列范圍的投訴； e. 投訴日期超過(guò)投訴時(shí)效 60 天的投 訴。 核查事實(shí)時(shí)，被投訴者所在部門(mén)應(yīng)在 6 天內(nèi)將核查情況、初步處理意見(jiàn)等書(shū)面報(bào)投訴主管 部門(mén)。 《游客投訴處理單》及回函 由處理部門(mén)歸檔保存。 各部門(mén)負(fù)責(zé)人將收集到的游客抱怨進(jìn)行分析和整理，然后口頭或通過(guò)景區(qū)工作通報(bào)等形式報(bào)有關(guān)負(fù)責(zé)人。情節(jié)特別嚴(yán)重的，報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人處理。