【正文】 稱、數(shù)量及進(jìn)店時間 （ 4）員工通道保安員提醒員工打卡，對代打卡者進(jìn)行勸阻、登記，并有權(quán)按照酒店規(guī)定扣下員工卡 3．員工出店檢查 （ 1）員工通道保安員根據(jù)酒店規(guī)定引導(dǎo)員工從規(guī)定的員工通道離開 （ 2）員工在工作時間內(nèi)離開酒店時，應(yīng)填寫出門單，經(jīng)部門主管簽字交保安員登記、查驗(yàn)員工隨身攜帶 物品后方能離開酒店 （ 3）員工下班離開酒店，員工通道保安員應(yīng)查驗(yàn)隨身攜帶物品后提醒員工打卡 （ 4）保安員需查驗(yàn)員工所帶物品，如有酒店物品或與酒店物品相似的，應(yīng)以如下方式處理 員工進(jìn)店檢查 上崗準(zhǔn)備 員工出店檢查 交崗工作 4 ①核對員工在攜物登記本上登記的信息，核對正確并在攜物外出單上簽字后，員工方可出店 ②員工帶酒店物品出門，應(yīng)出具攜物外出單，保安員核對物品與攜物外出單是否相符，經(jīng)核對正確并在攜物外出單上簽字后，員工方可出店；如有不符，將物品扣留，記下攜物人的姓名、部門后讓其補(bǔ)開 ③如員工不能提供攜物外出單，保安員要詳細(xì)詢問情況，判斷是否屬于偷竊物品，若判 斷是偷竊物品，則應(yīng)立即將人及所攜帶物品扣留并向上級匯報(bào) 4．交崗工作 （ 1）員工通道保安員交崗前打掃本崗位區(qū)域衛(wèi)生 （ 2）交崗前詳細(xì)記錄本崗位當(dāng)天的工作情況并向接崗人員交待一些注意事項(xiàng)和需要完成的工作 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 13． 3． 2 客人報(bào)案處理服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 客人報(bào)案處理服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接到報(bào)案 （ 1）總機(jī)值班員接到客人報(bào)案時，要問清報(bào)案人的姓名 、身份、聯(lián)系方式、發(fā)現(xiàn)和發(fā)生案件的時間、地點(diǎn)并立即通知保安部 （ 2）保安部接到通知后，保安部經(jīng)理帶領(lǐng)保安人員立即趕赴現(xiàn)場，同時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)現(xiàn)場情況 2．處理案件 （ 1）客人被竊案件的處理 ①保安員向客人了解物品遺失的經(jīng)過 ②根據(jù)客人提供的信息進(jìn)行分析，是被盜還是丟失、發(fā)生在店內(nèi)還是店外，征求客人意見是否報(bào)告公安機(jī)關(guān) 處理案件 接到報(bào)案 記錄、存檔 5 ③若是客人自己在店外丟失，應(yīng)盡力幫助客人查找，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)和客人同意后，向公安機(jī)關(guān)報(bào)案 ④如客人物品被找回，保安員要認(rèn)真履行認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，必須要客人本人或代理人在有關(guān)單據(jù)上簽字確認(rèn)，方可領(lǐng)回 ⑤ 如客 人物品在酒店范圍內(nèi)丟失而未被找回，保安部請財(cái)務(wù)部對客人丟失物品作適當(dāng)評估，按照酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償 （ 2）客人被騙案件處理 ①保安部員工向客人了解被騙的經(jīng)過及可疑人員的特征、去向 ②保安部員工對案件的知情人、關(guān)系人進(jìn)行訪問，做好記錄 ③保安部經(jīng)理通知各崗位保安員密切注意可疑人員，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立刻報(bào)告并將其控制；如調(diào)查沒有線索，保安部經(jīng)理要向客人介紹工作進(jìn)展情況并向其做出解釋 ④保安部征得領(lǐng)導(dǎo)和客人的同意后，向公安機(jī)關(guān)報(bào)案 （ 3）違法案件（如暴力、嫖娼賣淫等事件）的處理 ①暴力事件的處理（見“暴力事件處理 服務(wù)流程與規(guī)范 ”中的第 2 步流程） ②嫖娼賣淫事件的處理 （ 4）一般安全事故（如液化氣泄露）的處理 ①保安員向事故發(fā)生的部門或有關(guān)職能部門通報(bào)情況并請有關(guān)專家、技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場 ② 保安員與有關(guān)專家、技術(shù)人員一道控制現(xiàn)場，防止事態(tài)擴(kuò)大 ③ 保安員配合有關(guān)部門尋找有關(guān)目擊者、現(xiàn)場工作人員調(diào)查事故的起因 3．記錄、存檔 （ 1）保安員詳細(xì)記錄事件的經(jīng)過和處理情況 （ 2）保安部經(jīng)理根據(jù)保安員的工作記錄寫出事故總結(jié)報(bào)告 （ 3）保安員將所有材料歸整并存檔，同時記錄在工作日志上 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn) 人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 6 13． 3． 3 核查協(xié)查通報(bào)服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 核查協(xié)查通報(bào)服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接收協(xié)查通報(bào) （ 1）酒店接到行政執(zhí)法部門通過郵件、傳真發(fā)來的協(xié)查通報(bào)后，前廳部或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)人簽收 （ 2）酒店接待行政執(zhí)法部門人員來酒店其調(diào)查，前廳部經(jīng)理應(yīng)請對方出示證件和介紹信，詢問對方需要了解的內(nèi)容，并通知保安部經(jīng)理到場 2．下發(fā)協(xié)查通知 （ 1）根據(jù)協(xié)查通報(bào)的內(nèi)容或要求，前廳部或保安部經(jīng)理派專人復(fù) 印數(shù)份，將復(fù)印件發(fā)保安部或前廳部 （ 2）必要時發(fā)到財(cái)務(wù)收銀處、餐飲、客房、車隊(duì)等部門，由其負(fù)責(zé)人簽收 3．開展協(xié)查工作 （ 1）根據(jù)協(xié)查通報(bào)的內(nèi)容，保安部經(jīng)理請有關(guān)的部門經(jīng)理或其指定的人員口述或出具書面材料 （ 2）若協(xié)查需要客人材料時，保安部經(jīng)理要問明調(diào)查目的，請前廳接待員從“住宿登記單”或“電腦記錄”中摘錄有關(guān)內(nèi)容，必要時也可請有關(guān)服務(wù)員提供情況 （ 3）員工如發(fā)現(xiàn)協(xié)查對象，應(yīng)立即報(bào)告保安部經(jīng)理，按保安部經(jīng)理的交待處理 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 下發(fā)協(xié)查通知 簽收協(xié)查通報(bào) 開展協(xié)查工作 存檔備查 7 13． 3． 4 報(bào)查可疑人員服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 報(bào)查可疑人員服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．發(fā)現(xiàn)可疑人員 （ 1）總機(jī)值班員接到可疑情況報(bào)告時，問清報(bào)告人的姓名、部門、身份及可疑人員的活動地點(diǎn)，通知附近保安員到現(xiàn)場查看 （ 2）保安員迅速趕赴現(xiàn)場，將可疑人員帶至保安辦公室審查 2．審查可疑人員 （ 1）保安部審查可疑人員時要與服務(wù)部門經(jīng)理及服務(wù)主管聯(lián)系，相互配合，以恰當(dāng)?shù)目跉庠儐?，避免發(fā)生誤會（可疑人員是女性的，應(yīng)由一名女保安員參與 ；有兩名可疑人員的，應(yīng)分開審查） （ 2）問清其姓名、單位、來店事由 （ 3）查驗(yàn)其證件及隨身物品 （ 4）在沒有確實(shí)證據(jù)的情況下，不得闖入及搜查客人房間 （ 5）注意發(fā)現(xiàn)可疑之處，若發(fā)現(xiàn)客人有違法行為，要詳細(xì)詢問客人的違法過程，并找相關(guān)人員了解情況，做好記錄 3．作出處理 （ 1）若經(jīng)審查是誤會，保安員應(yīng)向其道歉，并感謝其協(xié)助工作 （ 2）若客人的可疑情況屬實(shí)，保安員根據(jù)審查結(jié)果作以下處理 ① 客人違法行為情節(jié)較輕，且非主觀違法，也未造成后果的，由保安部經(jīng)理對其批評教育后放人 ②若客人違法行為情節(jié)嚴(yán)重，保安員要嚴(yán)密 控制、監(jiān)視出入人員，經(jīng)請示批準(zhǔn)后立即報(bào)告公安