【正文】 院 管理學(xué)院 2021 級行政管理小組 5 “滿意服務(wù)” —— 差異化戰(zhàn)略的實施標(biāo)準(zhǔn) 沃樂瑪除了成本控制在同行勝出之外，其經(jīng)營秘訣還在于不斷地去了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提 供方便。由于顧客服務(wù)是一種無形的軟性工作 ,因人而異 ,服務(wù)的提供者總會出于心情、身體狀況這樣那樣的原因影響服務(wù)時的質(zhì)量 ,也會由于每個服務(wù)人員的個人素 質(zhì)、經(jīng)驗、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異。這樣無論如何 ,我們都要好好對待顧客 ,永遠(yuǎn)要盡力幫助顧客 ,永遠(yuǎn)要走到顧客的身邊 ,問他們是否需要幫助。 a. 食品區(qū)的誘導(dǎo) :中國人一般是步行購物 ,冰箱比較小 ,所以一般一次購物的量也比較小 ,他們喜歡一兩天去一次商場 ,所以沃爾瑪在中國的食品區(qū)很大 . :沃爾瑪?shù)慕?jīng)理們發(fā)現(xiàn) ,中國的消費者喜歡喧鬧 ,把商品重新擺放在商場的 中間空地上往往能刺激消費 .. :購物形式也是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)新之一 .商店為當(dāng)?shù)貙W(xué)校團體提供表演場地 ,為老年人組合活動 ,歡迎附近居民來閑逛并享受免費的空凋 .這種精明的銷售策略可能具有長期的利益 . 賣場內(nèi)整體購物環(huán)境的營造顯得很重要 ,輕松的音樂 ,寬敞的通道 ,隨意但整齊的商品擺放 ,親切寬松的服務(wù)都會給消費者心理留下良好的印象 ,對于培養(yǎng)顧客的忠誠度相當(dāng)重要。 可以在不同時段播放不同類別音樂。 質(zhì)量優(yōu)良，比較舒適。 數(shù)量較少，且不便尋找。 建議按照靈活輪班制度，根據(jù)顧客消費情況，一旦排隊結(jié)賬顧客較多立馬開通休息的收銀臺。 顧客服務(wù)方面 服務(wù)人員總體素質(zhì)較高， 服務(wù)態(tài)度優(yōu)良。 收銀員對于前來質(zhì)詢顧客態(tài)度不友善，不耐心。 （ 2） 企業(yè)總部無法準(zhǔn)確、及時的了解各家門店的進、銷、調(diào)、存等信息，也無法進行細(xì)致深入的溝通。“以訂單驅(qū)動物流”，這是提高我國零售業(yè)采購及配送物流企業(yè)運營現(xiàn)代化和信息化的當(dāng)務(wù)之急。 POS( Point Of Sales)系統(tǒng) 主要是由前臺 POS 系統(tǒng)、銷售時點數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、后臺 MIS 系統(tǒng)組成。 前臺 POS 系統(tǒng) 銷售時點數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 后臺 MIS 系統(tǒng) 《管理信息系統(tǒng)》課程設(shè)計 —— 《沃爾瑪管理信息系統(tǒng)》 ﹫四川大學(xué)錦江學(xué)院 管理學(xué)院 2021 級行政管理小組 10 POS補貨流程 應(yīng)用 POS 的六大效果 （ 1）收銀臺業(yè)務(wù)的省力化，商品檢驗時間縮短，誤差少，核算購買金額時間短，票據(jù)少。 （ 5）提高資金周轉(zhuǎn)率，提前避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，可以將庫存控制在一個合理水平，《管理信息系統(tǒng)》課程設(shè)計 —— 《沃爾瑪管理信息系統(tǒng)》 ﹫四川大學(xué)錦江學(xué)院 管理學(xué)院 2021 級行政管理小組 11 提高商品周轉(zhuǎn)率。 （ 2）、信息準(zhǔn)確：有利于減少企業(yè)庫存水平，提高企業(yè)的庫存管理效率，同時也能防止商品特別是暢銷品缺貨 現(xiàn)象的出現(xiàn)。 2. 通過供應(yīng)商，配送者和客戶的信息系統(tǒng)，得知最新的訂單、存貨以及配送狀態(tài)。 （ ECR） 沃爾瑪注重的是顧客就是上帝，所以必須做到顧客所要求的合理的要求，盡量的做到完美。 （ 3） ECR 需求及時準(zhǔn)備的信息必須在市場營銷、生產(chǎn)制造、物流配送等決策方面起重要作用。 特點 （ 1） 、供應(yīng)商管理零售庫存，承擔(dān)零售店里全部產(chǎn)品的定位責(zé)任。 CRP成功的原因主要有以下幾點 ： EDI 物數(shù)量 以上就是沃爾瑪公司物流信息管理系統(tǒng)，正是因為有了如此全面周到的物流系統(tǒng)，才能使得沃爾瑪能夠在顧客的心中留下深刻的印象，并且成為全球最大的零售商。 在批次管理基礎(chǔ)上，針對物料提供保質(zhì)期管理及到期存貨預(yù)警，以滿足食品和醫(yī)藥行業(yè)的保質(zhì)期管理需求。 該功能用來查詢當(dāng)前物料即時庫存數(shù)量和其他相關(guān)信息，庫存更新控制隨時更新當(dāng)前庫存數(shù)量，查看方式有如下多種 ： （ 1）所有倉庫、倉位、物料和批次的數(shù)量信息 （ 2）當(dāng)前物料在倉庫和倉位中的庫存情況 （ 3）當(dāng)前倉庫中物料的庫存情況 （ 4）當(dāng)前物料的各批次在倉庫和倉位中的庫存情況 《管理信息系統(tǒng)》課程設(shè)計 —— 《沃爾瑪管理信息系統(tǒng)》 ﹫四川大學(xué)錦江學(xué)院 管理學(xué)院 2021 級行政管理小組 16 該功 能實現(xiàn)贈品管理的全面解決方案，包括贈品倉庫設(shè)置、連屬單據(jù)定義、贈品單據(jù)設(shè)置、定義業(yè)務(wù)單據(jù)聯(lián)系、日常業(yè)務(wù)流程處理，以及報表查詢等功能。 ，輸入門店計算機。沃爾瑪?shù)奈锪餍畔⑾到y(tǒng)結(jié)構(gòu)大致由四個部分組成： ，即干貨配送中心、食品配送中心、山姆會員店配送中心、服裝配送中心、進口商品配送中心和退貨配送中心。 上世紀(jì)九十年代，沃爾瑪開始了供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)上的探索與應(yīng)用。這一系統(tǒng)的建成 ,使得沃爾瑪總部、分銷中心和各商店之間都可以實現(xiàn)雙向的聲音和數(shù)據(jù)的《管理信息系統(tǒng)》課程設(shè)計 —— 《沃爾瑪管理信息系統(tǒng)》 ﹫四川大學(xué)錦江學(xué)院 管理學(xué)院 2021 級行政管理小組 18 傳輸 ,全球所有沃爾瑪連鎖店都能夠通過自己的終端與總部進行實時的聯(lián)系。 （四） 大力推行 RFD 技術(shù) , 引領(lǐng)物流電子化新潮流。沃爾瑪?shù)匿N售管理信息系統(tǒng)主要是由 ECR（客戶反饋系統(tǒng)）和 CRP（自動補貨系統(tǒng)）構(gòu)成。中小型超級市場的出入口，可根據(jù)建筑的規(guī)范在適當(dāng)部門設(shè)置。直線式通道是顧客依照貨 架排列的方向單向購物，以商品陳列不重復(fù)，顧客不回頭為設(shè)計特點，它使顧客在最短的線路內(nèi)完成商品購買行為。 沃爾瑪通過不同商品各自獨特傾向的色彩語言，顧客更易辨識商品和產(chǎn)生親近感，：暖色系統(tǒng)的貨架，放的是食品；冷色系統(tǒng)的貨架，放的是清潔劑；色調(diào)高雅、肅靜的貨架上，放的是化妝用品?? 第一層的珠寶首飾都是采用玻璃專柜，專柜很低，能夠便于顧客選購。 《管理信息系統(tǒng)》課程設(shè)計 —— 《沃爾瑪管理信息系統(tǒng)》 ﹫四川大學(xué)錦江學(xué)院 管理學(xué)院 2021 級行政管理小組 22 第二部分 系統(tǒng)分析報告 一． 組織情況概述 沃爾瑪總部實行組織扁平化，分權(quán)性較強，能更好的滿足顧客的要求，提高市場競爭力。很多人認(rèn)為沃爾瑪?shù)摹疤焯炱絻r”源自沃爾瑪?shù)牡蛢r采 購，其實不盡然，沃爾瑪?shù)?“天天平價”還源于其高超的信息管理技術(shù) , 重視信息的及時溝通和 信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè)。做到了每天提供種類繁多且低價的商品，增加了競爭力。 通過信息系統(tǒng)，最大限度地降低了進貨成本， 維持信息流的暢通運行，提高了工作效率，為用戶 提供更滿意的服務(wù) ,信息技術(shù)使沃爾瑪建立全球采購配送中心成為可能。 （ QRQuick Response） 1986 年，沃爾瑪建立了快速反應(yīng)系統(tǒng)，主要功能是進行訂貨業(yè)務(wù)和付款通知業(yè)務(wù)，通過 EDI 系統(tǒng)發(fā)出訂貨明細(xì)單和受理付款通知，提高訂貨速度和準(zhǔn)確性，節(jié)約相關(guān)成本。沃爾瑪在全球擁有 3000 多家商店、 40 多個配銷中心、多個特別產(chǎn)品配銷中心，它們分布在美國、阿根廷、巴西、加拿大、中國、法國、墨西哥、波多黎各等國家。 1．電腦系統(tǒng)給沃爾瑪采購員的資料： 保存兩年的銷售歷史，電腦記錄了所有商品一一具體到每一個規(guī)格、不同顏色的單品的銷售數(shù)據(jù)， 包括最近各周的銷量，存貨多少。國內(nèi)已有上海易初蓮花、西安海星超市、廣州新大新、成都百成集團等少數(shù)企業(yè)使用。管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用使沃爾瑪有關(guān)各方可以迅速得到所需的貨品層面數(shù)據(jù)、觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。加速了存貨周轉(zhuǎn)，形成了沃爾瑪?shù)暮诵母偁幜Α? 伍伍 云云 華華 ：： 這這 次的作業(yè)不僅讓我們學(xué)會了團體合作，還讓我們更深刻的了解到我們學(xué)到的知識，通過這次作業(yè)，讓我們把學(xué)到的知識運用到實踐當(dāng)中，深刻理解。 陸陸 永永 芳芳 ：： 這次的作業(yè)，我們組團結(jié)協(xié)作，順利地完成了這次作業(yè)，這次的合作，讓我再次深刻的體會到了 —— 團隊的力量，合作可以很完美地完成任務(wù)，團隊在任務(wù)中是不可卻的，好好運用，可以提高效率。通過這次合作，讓我更深刻地體會到了合作的重要性，我們在做任務(wù)時，我們應(yīng)合理運用團隊，團結(jié)協(xié)作。現(xiàn)就本 年 度重要工作情況總結(jié)如下： 一、虛心學(xué)習(xí)，努力工作 (一 )在 201x 年里，我自覺加強學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，一 方 面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。 (二 )201x 年 工程維修主要有：在衛(wèi)生間后墻 貼瓷磚，天花修補，二棟宿舍走廊護欄及宿舍 陽 臺護欄的維修，還有各類大小維修已達(dá)幾千件之多 ! 《管理信息系統(tǒng)》課程設(shè)計 —— 《沃爾瑪管理信息系統(tǒng)》 ﹫四川大學(xué)錦江學(xué)院 管理學(xué)院 2021 級行政管理小組 31 (三 )愛崗敬業(yè)、扎實工作、不怕困難、勇挑重?fù)?dān)，熱情服務(wù)，在本職崗位上發(fā)揮出應(yīng)有的作用 二、心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)，突出工作重點，落實管理目標(biāo)責(zé)任制。 (二 )對清潔工每周不定期檢查評分，對好的獎勵，差的處罰。 (二 )只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)。 四、加強檢查，及時整改，在工作中正確認(rèn)識自己。 (二 )經(jīng)過這樣緊張有序的一年，我感覺自己工作技能上了一個新臺階，做每一項工作都有了明確的計劃和步驟，行動有了方向，工作有了目標(biāo)，心中真正有了底 !基本做到了忙而不亂，《管理信息系統(tǒng)》課程設(shè)計 —— 《沃爾瑪管理信息系統(tǒng)》 ﹫四川大學(xué)錦江學(xué)院 管理學(xué)院 2021 級行政管理小組 32 緊 而 不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時只顧埋頭苦干，不知總結(jié)經(jīng)驗 的 現(xiàn)象。 本部有個別 員工，驕傲情緒較高，工作上我行我素，自已為是，公司的制度公開不遵守 ， 在同事之間挑撥是非，嘲諷，冷語，這些情況不利于同事之間的團結(jié)，要從思想上加以教 育 或處罰，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和形象。 (三 )加強基礎(chǔ)工作建設(shè)，強化管理的創(chuàng)新實踐，促進管理水平的提升。轉(zhuǎn)瞬間來到紅 牛 已經(jīng)一年多了，有過開心與歡樂，悲傷與淚水，還有坎坷。 學(xué)到了什么： 1 現(xiàn)在對所在崗位的設(shè)備工作原理有了更進一步的了解，從而提高了處理故 障 的能力與技巧，減少了處理故障的時間。什么情況緊急，在同時出現(xiàn)多個突發(fā)事件時怎樣能有條不紊的處理好每件事。 3 口語表達(dá)能力較差，在崗 位 之間的溝通或者是和伙伴們聊天的時候自己心里想的意思總是不能用理想的語句表達(dá)出來。非常感謝公司給我這個成長的平臺，令我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進步，慢 慢 的提升自身的素質(zhì)與才能，回首過往，公司陪伴我走過人生很重要的一個階段，使我懂得 了 很多，領(lǐng)導(dǎo)對我的支持與關(guān)愛，令我明白到人間的溫情，在此我向公司的領(lǐng)導(dǎo)以及全體同 事 表示最衷心的感謝，有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手，也因為有你們的《管理信息系統(tǒng)》課程設(shè)計 —— 《沃爾瑪管理信息系統(tǒng)》 ﹫四川大學(xué)錦江學(xué)院 管理學(xué)院 2021 級行政管理小組 34 幫助，才能令到公司的發(fā)展更上一個臺階，在工作上，圍繞公司的中心工作，對照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán) 以 律己，較好的完成各項工作任務(wù)。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素 質(zhì) 和各種工作技能，為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。我充分認(rèn)識到自己既是一個管理者，更是一個執(zhí)行者。認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，為加快社會主 義 建設(shè)事業(yè)認(rèn)真做好本職工作。認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十六大報告及十六屆三中、四中《管理信息系統(tǒng)》課程設(shè)計 —— 《沃爾瑪管理信息系統(tǒng)》 ﹫四川大學(xué)錦江學(xué)院 管理學(xué)院 2021 級行政管理小組 35 全 會 精神，自覺堅持以黨的十六 大為指導(dǎo)，為進一步加快完善社會主義市場經(jīng)濟體制，全面建 設(shè) 小康社會作出自己的努力。 三、努力工作，按時完成工作任務(wù) 一年來，我始終堅持嚴(yán)格要求自己，勤奮努力，時刻牢記公司制度，全心全意為公司創(chuàng)造利益的宗旨，努力實踐公悸非邐計劃性、前瞻性、領(lǐng)導(dǎo)性強 。 四、在廉的方面： (1)嚴(yán)格執(zhí)行和維護黨的 “四大紀(jì)律八項要求 ”，紀(jì)律、經(jīng)濟工作紀(jì)律，工作紀(jì)律。廉潔奉公，不接受任何影響公正執(zhí)行公務(wù)的利益 。務(wù)實為公司，員工，不弄虛作假、與公司爭利。 (4)密切聯(lián)系客戶，努力實現(xiàn)、維護、發(fā)展公司和客戶的根本利益。 《管理信息系統(tǒng)》課程設(shè)計 —— 《沃爾瑪管理信息系統(tǒng)》 ﹫四川大學(xué)錦江學(xué)院 管理學(xué)院 2021 級行政管理小組 36 總的來說，一年來，本人分管、協(xié)管的部門較多，工作范圍廣、任務(wù)重、責(zé) 任大，由于本 人 正確理解上級的工作部署，堅定執(zhí)行公司和領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營方針政策，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制 度 ，較好地履行了作為行政職務(wù)和作為專業(yè)技術(shù)職務(wù)的職責(zé)，發(fā)揮了領(lǐng)導(dǎo)管理和組織協(xié)調(diào)能 力 ，充分調(diào)動廣大員工的工作積極性，較好地完成了分管和協(xié)管股室全年的工作任務(wù)。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局 ， 著眼于今后的