【正文】 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在 90 平方米。按照 10 年的裝修周期或家具更換周期，預(yù)計(jì)每年將有不低于 1,000 萬(wàn)套的住房需要重新裝修或更換家具。 數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2008統(tǒng)計(jì)年鑒及公告、社會(huì)科學(xué)院《2010社會(huì)藍(lán)皮書》（數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2008統(tǒng)計(jì)年鑒） 注：.居民消費(fèi)水平指按常住人口平均計(jì)算的居民消費(fèi)支出。恩格爾系數(shù)在不斷降低，到2009年城鄉(xiāng)居民恩格爾系數(shù)分別降低到37%和43%左右。 黨的十七屆四中全會(huì)和2009年中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議指提出，加大經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整力度，提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量和效益將是2010年經(jīng)濟(jì)工作的主要任務(wù)之一，中國(guó)要以擴(kuò)大內(nèi)需特別是增加居民消費(fèi)需求為重點(diǎn)，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的拉動(dòng)作用。隨著居民生活水平的日益提高，在一定程度上對(duì)住宅裝修提出了更高的要求，并加大了對(duì)住宅裝修的投入，促進(jìn)住宅裝飾行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。 據(jù)《北京房地產(chǎn)》2009年第三期，2006年24個(gè)大中城市的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，%?！?009重點(diǎn)城市家居消費(fèi)趨勢(shì)研究報(bào)告》調(diào)查數(shù)據(jù)表明，家居消費(fèi)群體年齡結(jié)構(gòu)比重集中在2535歲之間，比例達(dá)到61%，其中2530歲和3035歲比重分別為37%和24%；3540歲比重為18%，40歲以上和25歲以下比重僅為11%和10%。按照每十年更換一次家具計(jì)算，相當(dāng)于每年有3,483萬(wàn)戶更新家具。就目前的現(xiàn)狀而言，定制衣柜行業(yè)正處于一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)整合初級(jí)階段，劃分明晰、占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的品牌格局正在形成。（1）行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng) 定制衣柜行業(yè)的客戶來(lái)源于裝飾裝修行業(yè)和家具行業(yè)的傳統(tǒng)客戶，因此定制衣柜行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)面臨與裝飾裝修行業(yè)和家具行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。（2）行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng) ①內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)還處于初級(jí)階段 我國(guó)定制衣柜行業(yè)發(fā)展歷史不到10年，行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)總體還處于初級(jí)階段，國(guó)內(nèi)定制衣柜行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要集中在中低端產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)。 ②產(chǎn)業(yè)集中趨勢(shì)明顯 由于定制衣柜行業(yè)中低端產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)及模仿速度加快，行業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)將逐步由產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)入企業(yè)創(chuàng)新能力和品牌影響力的競(jìng)爭(zhēng)階段，而決定品牌影響力的關(guān)鍵在于研發(fā)設(shè)計(jì)能力、產(chǎn)品質(zhì)量、工藝技術(shù)、市場(chǎng)覆蓋能力、交貨時(shí)間、安裝質(zhì)量和售后服務(wù)等，品牌競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展將推動(dòng)市場(chǎng)向業(yè)內(nèi)具有較高品牌影響力的企業(yè)集中。 整體衣柜優(yōu)勢(shì)具體表現(xiàn)在：強(qiáng)烈的時(shí)代氣息與自我個(gè)性風(fēng)格被重點(diǎn)提倡；室內(nèi)的科學(xué)性、合理性逐漸加深；不僅使得與整個(gè)家居環(huán)境和風(fēng)格更加匹配與和諧，人性化的設(shè)計(jì)也使得內(nèi)部空間分割合理；同時(shí)增加的收納功能，推拉，折疊門設(shè)計(jì)，也讓整個(gè)風(fēng)格看起來(lái)更簡(jiǎn)潔大方。 時(shí)下，相當(dāng)一部分年輕消費(fèi)者，在家庭裝飾裝修過(guò)程中，把衣柜的使用功能和附加值當(dāng)成一個(gè)綜合體來(lái)考慮和設(shè)計(jì)，并將其認(rèn)為是生活品位的提高。去年在北京召開(kāi)的首屆中國(guó)裝飾行業(yè)發(fā)展高層論壇暨國(guó)際流行趨勢(shì)發(fā)布會(huì)上，有關(guān)專家預(yù)測(cè)，我國(guó)整體衣柜市場(chǎng)今后3年至5年內(nèi)將出現(xiàn)“井噴”現(xiàn)象。 數(shù)量 消費(fèi)額 衣柜 23套 1套 6000元 書柜 1套 2000元三斗柜 12套 1500元鞋柜 23套 2000元合計(jì) 約30000元綜上，整體衣柜行業(yè)，是一個(gè)具有龐大市場(chǎng)潛力且以迅猛勢(shì)頭增長(zhǎng)的篷勃向上的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，其中蘊(yùn)含著無(wú)限的誘人商機(jī)；誰(shuí)搶得先機(jī)，誰(shuí)就會(huì)“贏”得財(cái)富。 n 女導(dǎo)購(gòu)員的形象要求：頭發(fā)：發(fā)式整潔，大方利落，不可染怪異的頭發(fā)；臉妝：化妝淡而雅，做到“舟過(guò)水無(wú)痕”的效果最為適宜；眉毛、睫毛：在描畫這些地方時(shí)，都應(yīng)該做到以淡妝為主。第2節(jié) 銷售人員禮儀要求時(shí)刻保持微笑無(wú)論在任何時(shí)候，在任何地點(diǎn)，在任何人面前，尤其是在客戶面前，都要保持微笑。 在工作崗位上只有把顧客當(dāng)作朋友來(lái)善待他，您才會(huì)自然地向他們發(fā)出內(nèi)心的微笑，硬擠出來(lái)的微笑還不如不笑。微笑是對(duì)自己也是對(duì)他人心理的一種積極的暗示，是開(kāi)啟壓抑的心理之門的金鑰匙，能驅(qū)散心中的沉悶，是雨后的陽(yáng)光?？蛻粝矚g的三類人 給人財(cái)富，也許我們沒(méi)有，給人啟迪，也許我們的知識(shí)、閱歷和智慧都不夠，但最起碼的，我們要有給人快樂(lè)的本事。眼神傳遞的含義※眼神正視表示莊重；※仰視表示思索，有表示權(quán)威和優(yōu)越感；※斜視表示輕蔑，銷售員最不應(yīng)該用的看人角度；※俯視表示羞澀，這種銷售員缺乏魅力；※看到喜歡的人或事物，瞳孔會(huì)放大；看到不喜歡的人或事物，瞳孔會(huì)縮?。弧凵褚H切自然，不能不看對(duì)方，也不能死盯著對(duì)方；既不能動(dòng)轉(zhuǎn)西移，也不能不吸引對(duì)方。◎不可從事與工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)?！虮苊膺^(guò)分熱情，硬性推銷?！虿灰活櫧榻B產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話?！虮M量少使用專用名詞，減少顧客的不明白?！虿灰涯念櫩拖胂蟪砂装V或傻瓜，他們絕大多數(shù)都比您聰明，您只是在某些方面比他們多知道一些而已。 最好的銷售技巧就是隨機(jī)應(yīng)變。 要把銷售技巧運(yùn)用得出神入化，不著痕跡，就需要銷售人員練就和掌握過(guò)人的本領(lǐng)。也就是說(shuō)，他不僅僅是銷售員，還是語(yǔ)言學(xué)家、表演家；只有通過(guò)巧妙的語(yǔ)言和生動(dòng)的表演，銷售的最終達(dá)成才易實(shí)現(xiàn)。因此，他在推銷產(chǎn)品的時(shí)候也能很快進(jìn)入角色，并運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻艚邮芩漠a(chǎn)品。就像賣油翁說(shuō)的：“無(wú)他，唯手熟耳。毫無(wú)疑問(wèn)也會(huì)走錯(cuò)方向。能夠營(yíng)造輕松的氣氛，能夠讓客戶露出笑容，能夠讓客戶發(fā)出笑聲，你就打開(kāi)了客戶的心門，你就能走進(jìn)客戶 同時(shí)還得注意開(kāi)門的方式和開(kāi)蓋的方式，如果門是虛掩著的，你就不能猛力去撞，如果瓶蓋本來(lái)就是松的，你就不能像開(kāi)真空蓋一樣用啟子或刀子去撬，那樣與客戶交鋒也是如此，對(duì)有些問(wèn)題，如果正面解釋，你就是說(shuō)一、如何吸引顧客進(jìn)入我們專賣店銷售過(guò)程開(kāi)始的第一步就是吸引顧客來(lái)到我們的賣場(chǎng)，通過(guò)大量的實(shí)踐證明，最常用、最有效的方法如下：n 在店門口懸掛布幅、發(fā)放宣傳單頁(yè)；n 做兩個(gè)卡通充氣膜放在店門口，也是一種很好的廣告效應(yīng)；n 在新樓交樓牌的時(shí)候，代發(fā)自己品牌家具的宣傳資料；n 在搞活動(dòng)之前，給潛在顧客打電話聯(lián)系，說(shuō)我們將要舉行大型促銷活動(dòng)，并且有豐厚的禮品，請(qǐng)顧客抽時(shí)間過(guò)來(lái)看一看；n 綜合性專營(yíng)店里購(gòu)買過(guò)其他產(chǎn)品的客戶都留有檔案，以回訪的方式詢問(wèn)是否有購(gòu)買其它類家具的打算；n 在店外的櫥窗上張貼“卡喏亞衣柜提醒您：天冷了，請(qǐng)預(yù)防感冒！”等字樣，體現(xiàn)出店內(nèi)的一種溫馨感?！睘槭裁次覀円辉?gòu)?qiáng)調(diào)衣柜終端導(dǎo)購(gòu)的重要性，是因?yàn)閬?lái)到家具商場(chǎng)的顧客，一般都是有需求或潛在需求的人，家具商場(chǎng)顧客本來(lái)比較稀少，因此誰(shuí)抓住了這些有限的顧客，誰(shuí)成功的可能更大。”l 人要熱情，但又不要過(guò)度，不要讓顧客感覺(jué)不買東西就會(huì)欠你似的；l 準(zhǔn)備好氣球、小禮品、小玩具、吸引顧客讓他不想離開(kāi)；l 先不要著急談銷售的問(wèn)題。他們多為獨(dú)生子女，人數(shù)在中國(guó)有9000萬(wàn)之眾，覆蓋了從校園到職場(chǎng)的年輕一族，他們有著全新的生活理念和消費(fèi)心理，是未來(lái)消費(fèi)的主力軍，越來(lái)越受到企業(yè)界的關(guān)注。所以，他們會(huì)成為露臍裝、破了洞的牛仔褲的積極追逐者；他們會(huì)喜歡周杰倫冷冰冰的面孔和他那讓人聽(tīng)不懂的歌。比如，中國(guó)移動(dòng)的“動(dòng)感地帶”由于符合年輕人的消費(fèi)特征，成為80后一代的專用產(chǎn)品，它從產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，推出了“超值短信套餐”和其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，符合了年輕人愛(ài)發(fā)短信的特點(diǎn)；采用“動(dòng)感地帶”與“MZONE”這個(gè)英文名作為品牌名稱，聽(tīng)起來(lái)更具時(shí)尚感；選用周杰倫作為形象代言人，使周杰倫的個(gè)性和酷同動(dòng)感地帶的品牌表達(dá)協(xié)調(diào)起來(lái)；把“我的地盤我作主”作為其廣告語(yǔ)，表達(dá)了年輕一代向往自由，我行我素的性格特征。臺(tái)灣左岸咖啡以“享受孤獨(dú)”為風(fēng)格，哈根達(dá)斯以浪漫親密為風(fēng)格，李維斯以叛逆自由為風(fēng)格……正是這些各具特色的風(fēng)格，造就了各種流行時(shí)尚。阿迪達(dá)斯“沒(méi)有不可能”，銳步“我就是我”，李寧“一切皆有可能”，超級(jí)女聲“想唱就唱”都讓他們體味到了新文化、新價(jià)值， 這些品牌已成為一種年輕人提升自己，支撐自己的精神力量。一方面對(duì)價(jià)格很敏感，另一方面又很愛(ài)面子，對(duì)低價(jià)的追求又不愿直接表現(xiàn)出來(lái)，所以，“小價(jià)格，大品牌”成為他們的消費(fèi)對(duì)象。 　　80后消費(fèi)者雖然重視品牌，但其品牌忠誠(chéng)度并不高，他們更喜歡嘗試新品牌，習(xí)慣將各種品牌換來(lái)?yè)Q去，這一點(diǎn)對(duì)企業(yè)而言是不利因素，有可能自己花費(fèi)很大精力建立起來(lái)的品牌，卻不能形成忠誠(chéng)的顧客群。 　　80后一代，重視體驗(yàn)，熱衷參與。第6節(jié) 顧客心理分析營(yíng)銷心理學(xué)是20世紀(jì)初出現(xiàn)的一門專門研究商品銷售過(guò)程中，營(yíng)銷者和顧客心理與行為活動(dòng)的實(shí)用性科學(xué)。青年顧客對(duì)消費(fèi)時(shí)尚敏感，喜歡購(gòu)買新穎、時(shí)髦的商品是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者；購(gòu)買具有明顯沖動(dòng)性，易受外部因素影響，不太喜歡考慮價(jià)格因素。通常是有目的地購(gòu)買,購(gòu)買過(guò)程迅速,對(duì)新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡.疑慮型個(gè)性內(nèi)向,行動(dòng)謹(jǐn)慎,反應(yīng)遲緩,觀察細(xì)微,缺乏自信,對(duì)售貨員也缺乏信任,購(gòu)買時(shí)疑慮重重。求新購(gòu)買動(dòng)機(jī)——這是以追求商品的新穎、時(shí)尚和奇特為主要目的的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。這種動(dòng)機(jī)的顧客，一方面重視商品本身存在客觀的美的價(jià)值，如色彩美、造型美、藝術(shù)美等；另一方面重視商品能為顧客創(chuàng)造出美和美感，如美化了自我形象，美化了個(gè)人的生活環(huán)境等。這種動(dòng)機(jī)的顧客特別重視商品的品牌、產(chǎn)地、聲譽(yù)以及象征意義，但不太注重商品的使用價(jià)值。滿足這種消費(fèi)需求始終是人們購(gòu)物的最基本動(dòng)機(jī)。 好勝購(gòu)買動(dòng)機(jī)——這是一種爭(zhēng)強(qiáng)好勝或?yàn)榱讼蛩丝待R、并勝過(guò)他人為主要目的的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。具有這種動(dòng)機(jī)的顧客并沒(méi)有急迫的具體需要，而是由于別人的購(gòu)買行為帶動(dòng)而形成購(gòu)買動(dòng)機(jī)。C——了解和判斷顧客進(jìn)店的意圖：一是來(lái)商店隨便逛逛，帶有消遣的意思，并無(wú)購(gòu)買意圖。三是顧客有明確的購(gòu)買意圖和目標(biāo)。以下是從實(shí)踐中總結(jié)出的判斷顧客真實(shí)需求的技巧：一、如何通過(guò)察言觀色判斷顧客的需求信息通過(guò)年齡、氣質(zhì)、服裝、服飾、皮膚、發(fā)式、人員組合，在每款家具前關(guān)注程度等，分析潛在顧客的需求需求分析：●根據(jù)年齡判斷的技巧年輕人比較注重時(shí)尚，因此可以推薦新品，強(qiáng)調(diào)外觀；中年人比較注重品質(zhì)，因此可以推薦中高端產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)公司的技術(shù)實(shí)力；老年人比較注重實(shí)用，因此可以推薦特價(jià)產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)格比。觀察顧客在什么價(jià)位段的產(chǎn)品前停留時(shí)間最長(zhǎng)，由此判斷他所承受的價(jià)位，推薦適合他的產(chǎn)品?！窀鶕?jù)顧客的談吐分辨從顧客的談吐能判斷他所從事的職業(yè)及職位，由此可以判定他的經(jīng)濟(jì)收入，從而推薦適合的產(chǎn)品。頂尖的銷售員都非常懂得提問(wèn)的重要性，同時(shí)也是最好的傾聽(tīng)者，顧客不喜歡被人推銷，但所有的人都喜歡被他人關(guān)懷?！恳幸粋€(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白 一個(gè)故事有沒(méi)有好的開(kāi)場(chǎng)白，就能決定聽(tīng)眾是否愿意繼續(xù)聽(tīng)下去。 怎樣才算好的開(kāi)場(chǎng)白呢？沒(méi)有固定的模式，就像每個(gè)故事的開(kāi)頭都不是千篇一律的一樣。 對(duì)客戶提出的任何問(wèn)題，我們都必須回答，不能回避，更不能沉默。放低自己，捧高客戶 方法有沒(méi)有到位和產(chǎn)品有沒(méi)有講到位是三要素的核心，即使客情關(guān)系到位了，但如果你的方法沒(méi)有到位，產(chǎn)品沒(méi)有講到位，也是不行的，至少成功的機(jī)率也是第9節(jié) 不同類型顧客的接待技巧第一部分：運(yùn)用FABE推銷法 運(yùn)用FABE推銷法介紹產(chǎn)品我們?cè)谕其N產(chǎn)品的時(shí)候最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是對(duì)產(chǎn)品的所有特點(diǎn)進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，顧客聽(tīng)完后只是了解了產(chǎn)品的特征卻不知道到底能給自己帶來(lái)什么利益，從前面的顧客購(gòu)買心態(tài)分析我們知道顧客購(gòu)買某種產(chǎn)品的目前都是為了滿足他背后的某些需求。對(duì)于帶著孩子的顧客，導(dǎo)購(gòu)員要特別注意對(duì)待孩子的態(tài)度，因?yàn)檫@往往成為影響顧客是否決定購(gòu)買的因素。但也不要奉承得太露骨了，因?yàn)檫@反而容易招來(lái)反感，結(jié)果適得其反，稱贊孩子盡量選用一些不太離譜又能讓父母親高興的措詞，假如：“這孩子真有精神”“這孩子真聰明伶俐”“小朋友，上幼兒園了嗎？”先讓我們來(lái)看一個(gè)例子：例一：專賣店里，一位女顧客，帶著3歲左右的小孩，女顧客正在看產(chǎn)品：女顧客說(shuō)：“我家客廳有二十多平方米，你看什么款式的衣柜比較適合我？”導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“您看這一款怎么樣，它是最新上市的，款式顏色都很新穎。由于衣柜大都是大件耐用品，所以人們購(gòu)買時(shí)都格外細(xì)心，比較費(fèi)時(shí)。能夠做到熟練運(yùn)用這一技巧的導(dǎo)購(gòu)員一定可以成為頂尖的銷售人員。同事結(jié)伴，鄰居結(jié)伴而行的。導(dǎo)購(gòu)員：大姐，你家里幾口人啊？臥室面積多大啊？顧客A：三口人，臥室有二十多平方。于是，導(dǎo)購(gòu)員就很簡(jiǎn)略地介紹了一下產(chǎn)品，準(zhǔn)備了一些資料讓他們分別帶回去看。仔細(xì)觀察夫妻倆在做決定時(shí)所扮演的角色是不同的。舉例：一對(duì)年輕夫婦來(lái)到店里選購(gòu)床，經(jīng)導(dǎo)購(gòu)員判斷兩位是結(jié)婚不久還沒(méi)有小孩。導(dǎo)購(gòu)員（微笑著）：先生，我看還是小姐說(shuō)的對(duì)，你想啊，將來(lái)你們有了孩子感覺(jué)還是大點(diǎn)的舒服。女顧客（興奮地）：是嗎，還有禮品啊，什么禮品？導(dǎo)購(gòu)員：小姐，你跟我過(guò)來(lái)看一下，我們正在贈(zèng)送太空被，像你們剛結(jié)婚肯定被子是最實(shí)用的人。在低價(jià)的誘惑下，他們會(huì)情不自禁地走進(jìn)店里看看，這些人就是購(gòu)買特價(jià)品的顧客?！鳖櫩陀謫?wèn)道：“那肯定是新款的好了，這種有沒(méi)有特價(jià)的。第五種：贈(zèng)品購(gòu)買型顧客及其接待方法便宜是人人都想占的，意外之財(cái)是人人都想得的?！北憩F(xiàn)特征：想念質(zhì)量，喜歡贈(zèng)品，當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買率較高。顧客（眼睛一亮）：是嗎，什么樣的我看一下。導(dǎo)購(gòu)：我們主要買的還是產(chǎn)品，贈(zèng)品是次要的您說(shuō)是嗎？顧客：產(chǎn)品都差不多，我們肯定考慮哪個(gè)更實(shí)惠，要不我們?cè)俚絼e的店看一下。顧客（笑了）：謝謝你，那我們就買這一款吧。正因?yàn)樗麄儗?duì)于自己的能力深信不疑、并常為此而沾沾自喜，所以他們常常樂(lè)此不疲。其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)歡迎殺價(jià)購(gòu)買型顧客。顧客：什么最低價(jià)，這東西我知道利潤(rùn)大得很，人家品牌才賣2280元。顧客（不好意思）：那可不行。不過(guò)，加贈(zèng)的禮品可不要給別人說(shuō)啊，我是偷著給你的。幾乎所有的顧客都會(huì)被這種誠(chéng)意打動(dòng)，這時(shí)再實(shí)行小恩小惠的方法成交。u 在整個(gè)介紹過(guò)程中，你要使用豐富的肢體語(yǔ)言，肢體語(yǔ)言的影響力，比你的文字和口頭語(yǔ)言還要重要；u 心理學(xué)顯示，一個(gè)人雙手換胸時(shí)，是對(duì)他人有所保留，心胸?zé)o法放開(kāi)。 顧客對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品產(chǎn)生異議，是在購(gòu)買行為中必然會(huì)發(fā)生的事情