【正文】 ....................... 60 3．服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 .................................................................................................... 66 4. 客戶接待行為規(guī)范 .............................................................................................. 71 第 7章 售樓部業(yè)務(wù)管理制度 ........................................................................................ 73 1．員工培訓(xùn)制度 .................................................................................................... 73 2．客戶接待制度 .................................................................................................... 75 7．銷售獎(jiǎng)勵(lì)辦法 .................................................................................................... 83 8．業(yè)績(jī)分配制度 .................................................................................................... 84 9．銷售提成制度 .................................................................................................... 86 第 8章 員工管理表格 .................................................................................................... 88 員工花名冊(cè) ........................................................................................................ 88 案場(chǎng)考勤表 ........................................................................................................ 90 案場(chǎng)輪休表 ........................................................................................................ 91 外出登記表 ........................................................................................................ 92 客戶輪值表 ........................................................................................................ 93 6. 員工年度考勤統(tǒng)計(jì)表 ........................................................................................... 94 7. 個(gè)人周工作總結(jié) .................................................................................................. 94 8. 工作違紀(jì)處理單 .................................................................................................. 95 9. 辦公用品領(lǐng)用登記表 ........................................................................................... 95 10. 部門活動(dòng)基金使用申報(bào)表 .................................................................................. 96 11. 部門活動(dòng)基金使用登記表 .................................................................................. 96 4 前 言 售樓部 ,或者說(shuō)房地產(chǎn)項(xiàng)目部 ,是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的一個(gè)非常重要的職能部門 ,它肩負(fù)著把樓盤推向市場(chǎng)為企業(yè)創(chuàng)造收入獲取利潤(rùn)的重大責(zé)任。這種做法是非常不利于企業(yè)成長(zhǎng)的 ,僅靠物質(zhì)刺激是無(wú)法培育出一個(gè)強(qiáng)有力的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的。只有有一個(gè)紀(jì)律嚴(yán)明、士氣高昂的團(tuán)隊(duì)才是最有戰(zhàn)斗力的 ,才能眾志成城、全心全意去沖鋒陷陣。規(guī)范化是指通過(guò)有關(guān)管理制度、業(yè)務(wù)流程、操作手冊(cè)等手段將團(tuán)隊(duì)各方面的運(yùn)作程序化、固定化 、標(biāo)準(zhǔn)化 ,使各項(xiàng)工作有章可循 ,也使得各個(gè)崗位的責(zé)權(quán)明確 ,以達(dá)到提高運(yùn)作效率的目的。 （ 3)各崗位的劃分沒有絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的具體情況進(jìn)行崗位設(shè)置，既可以合并，也可以拆分。 物業(yè)銷售 (1)根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)和銷售趨勢(shì)，編制季度、年度銷售計(jì)劃 (2)擬定房地產(chǎn)銷（預(yù)）售方案，提交公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門討論通過(guò)后予以執(zhí)行（ 3）擬定各種銷售合同、協(xié)議及相關(guān)文本，負(fù)責(zé)公司銷售合同的會(huì)簽 （ 4）組織、完成各類物業(yè)的銷售、租賃、招商工作 （ 5）銷售情況及時(shí)進(jìn)行匯總分析 辦理手續(xù) （ 1）負(fù)責(zé)辦理各種（預(yù)售）手續(xù) （ 2）協(xié)助客戶辦理銀行按揭手續(xù) （ 3）協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)書 （ 4）協(xié)助 辦理交房手續(xù) 客戶管理 （ 1）做好銷售服務(wù)，售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)和樓盤形象，提高企業(yè)知名度 （ 2）負(fù)責(zé)客戶投訴接待及投訴事件的處理 （ 3）建立客戶檔案，做好客戶回訪工作，收集客戶意見，及時(shí)反饋給有關(guān)部門解決 （ 4）與公司各部門配合，協(xié)調(diào)完成公司銷售承諾 現(xiàn)場(chǎng)管理 （ 1） 負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)的日常管理 （ 2）負(fù)責(zé)各項(xiàng)銷售用品、銷售道具的維護(hù)管理 第 2章 售樓部的崗位職責(zé) 1．項(xiàng)目總監(jiān)的工作職責(zé) 項(xiàng)目總監(jiān)的工作職責(zé)見表 21。 表 24售樓部策劃職位說(shuō)明書 職位名稱 策劃 所屬部門 售樓部 直屬策劃經(jīng)理 9 上級(jí) 直屬下級(jí) 無(wú) 服務(wù)宗旨 負(fù)責(zé)編制各種營(yíng)銷策劃方案，并監(jiān)督實(shí)施 崗位職責(zé) (l)組織開展項(xiàng)目前期調(diào)研及市場(chǎng)調(diào)查工作 (2)負(fù)責(zé)房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)的前期策劃，如項(xiàng)目定位分析、投資收益分析、園林景觀規(guī)劃建議等 (3)負(fù)責(zé)房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)的后期營(yíng)銷策劃，如項(xiàng)目概忿定位的成功演繹、各類營(yíng)銷手法的運(yùn)用等 (4)負(fù)責(zé)與相關(guān)媒體對(duì)接，做好公司各類推廣項(xiàng)目，做好活動(dòng)的策劃、包裝、宣傳、跟進(jìn) 等實(shí)施工作 (5）撰寫各類營(yíng)銷策劃方案，如全程策劃報(bào)告、定位報(bào)告、規(guī)劃建議、執(zhí)行報(bào)告等 (6)跟蹤各類營(yíng)銷策劃方案的執(zhí)行情況，并及時(shí)進(jìn)行效果評(píng)估 (7)定期與銷售一線溝通信息，并及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略 (8)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù) 任職資格 （ 1）房地產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷、中文登專業(yè)大專以上學(xué)歷 (2）具有房地產(chǎn)行業(yè)策劃工作經(jīng)驗(yàn)且有成功的策劃案例 (3)熟悉房地產(chǎn)策劃流程，有獨(dú)到的理解和把握能力，能夠完成前期策劃報(bào)告、營(yíng)銷任職資格 報(bào)告、推廣策劃書等房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中的各類策劃及方案 撰寫工作 (4)有密切的媒體合作關(guān)系，具備大型活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)管理能力 (5)具有高度的工作熱情，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，優(yōu)秀的溝通、協(xié)調(diào)、組織與開拓能力 (6)有良好的文案寫作能力且計(jì)算機(jī)操作熟練 (4)文案的工作職責(zé)見表 25。 表 28售樓部銷售秘書職位說(shuō)明書 職位名稱 銷售秘書 所屬部門 售樓部 直屬上級(jí) 售樓經(jīng)理 直屬下級(jí) 無(wú) 職務(wù)宗旨 （ 1)負(fù)責(zé)銷控 (2)負(fù)責(zé)營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)的銷售氣氛 崗位職責(zé) (l)負(fù)責(zé)管理銷控，保持銷售活動(dòng)有序進(jìn)行 (2)配合和監(jiān)督簽約過(guò)程 (3)負(fù)責(zé)控制現(xiàn)場(chǎng)燈光和音樂(lè)，制造熱烈的現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，以促進(jìn)銷售 (4)負(fù)責(zé)錄入有關(guān)銷售信息 (5)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù) 任職資格 (l)形象氣質(zhì)好，有較強(qiáng)的語(yǔ)言溝通能力，善于調(diào)動(dòng)氣氛 (2)具有較強(qiáng)的職業(yè)道德，做事嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真 (3)具有良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí) (3)銷售主管的工作職責(zé)見表 29。 表 211 售樓部客戶服務(wù) 主管職位說(shuō)明書 職位名稱 客戶服務(wù)主管 所屬部門 售樓部 直屬上級(jí) 售樓經(jīng)理 直屬下級(jí) 現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)、行政專員、按揭辦證專員、合同管理員、檔案管理員、保潔、保安 職務(wù)宗旨 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)和管理工作 崗位職責(zé) (1) 負(fù)責(zé)檢查售樓現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生環(huán)境及銷售人員的儀容、道具是否合格，休息時(shí)全面巡視現(xiàn)場(chǎng) (2)負(fù)責(zé)銷售工具、道具的領(lǐng)取、發(fā)放和控制 （ 3)負(fù)責(zé)頒布各項(xiàng)制度，匯總意見、建議 (4)負(fù)責(zé)銷售中網(wǎng)上簽約、合同備案、注銷及更名等工作 (5)負(fù)責(zé)銷售軟件的管理、升級(jí)和維護(hù)工作 (6)負(fù)責(zé)客 戶銀行按揭管理工作 (7)負(fù)責(zé)客戶資源的維護(hù)及管理工作 (8)負(fù)責(zé)售樓部各類檔案的管理工作 (9)負(fù)責(zé)保安、保潔的管理工作 (10)協(xié)助交房、辦證等售后服務(wù)事宜 (11)負(fù)責(zé)售樓部突發(fā)事件處理及疑難客戶的處理工作 (12)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù) 任職資格 (1)有良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力 (2)具有較強(qiáng)的職業(yè)道德，工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真 (3)具有良好的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度 (4)熟練掌握辦公軟件 （ 2)現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)的工作職責(zé)見表 212。 表 216售樓部檔案管理員職位說(shuō)明書 職位名稱 檔案管理員 所屬部門 售樓部 16 直屬上級(jí) 客戶服務(wù)主管 直屬下級(jí) 無(wú) 職務(wù)宗旨 負(fù)責(zé)收集和整理售樓部所有檔案（包括客戶檔案）工作 崗位職責(zé) (1) 負(fù)責(zé)售樓部所有檔案整理存檔，包括公司開發(fā)項(xiàng)目資料分類存檔備查、公司批示文件及公司部門交接的圖紙和文件存檔工作 （ 2)負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。2 投資受益預(yù)算，得出定價(jià)依據(jù)和基礎(chǔ) 1 擬定定價(jià)方法 售樓部相關(guān)人員 項(xiàng)目總監(jiān) 銷售副總 財(cái)務(wù)部 3 編制價(jià)格表 4 審核 5 審核 6審批 7 下發(fā)、備案、監(jiān)督執(zhí)行 8 執(zhí)行 9 執(zhí)行 10 價(jià)格調(diào)整建議 結(jié)束 R1 20 銷控方案制定流程見表 33 表 33 銷控方案制定流程 注： R1表示一個(gè)循環(huán)流程。 4)團(tuán)結(jié)協(xié)作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)協(xié)助其他同事工作，建 立良好的合作關(guān)系。 9)講求誠(chéng)信，信守承諾，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)本項(xiàng)目不詳、不實(shí)事宜。