(原稿)前廳部工作職責(zé)和流程-預(yù)覽頁
【正文】 前廳經(jīng)理制訂接待組的規(guī)章和工作程序，健全崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店客人名單，最大限度地銷售即時客房。負(fù)責(zé)檢查本部門的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)和檢查。1將上級的指示傳達(dá)給下級，將本組的情況及時向上級匯報，自覺遵守請示匯報制度。直接督導(dǎo)迎送服務(wù)，確保服務(wù)程序貫徹執(zhí)行，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人要求。參加部門例會，及時了解員工的思想動態(tài)，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、勞動紀(jì)律、微笑服務(wù)、禮貌用語及工作效率。（五）前臺接待員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)為當(dāng)日預(yù)抵的散客和團(tuán)隊(duì)預(yù)分房間。接受和處理電話、電傳和文件，處理散客和團(tuán)體訂房，如有變更，按規(guī)定更改。妥善解決客人投訴，幫助處理客人要求和特殊要求。1迅速地、禮貌地回答客人的詢問，做好客人來訪工作。（六）商務(wù)中心文員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)工作積極主動，文明禮貌服務(wù)，嚴(yán)格要求自己，努力提高服務(wù)質(zhì)量。商務(wù)中心服務(wù)員要求具備過硬的外語知識和打字技術(shù)，熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，以便迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)。刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整個商務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù)，向每一位進(jìn)店、離店客人致意問候。禮賓員是酒店的形象代表之一，應(yīng)不斷提高服務(wù)素質(zhì)，始終保持旺盛的服務(wù)熱情，為酒店樹立良好的形象。負(fù)責(zé)將住店客人的物品、報紙、郵件、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關(guān)部門。1負(fù)責(zé)來訪客人登記，協(xié)助維持大堂秩序，控制好大堂燈光。 病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。 酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。 上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。 嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺（四）工作方面嚴(yán)禁私自開房。 保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務(wù)信息，酒店?duì)I業(yè)信息，堅(jiān)持原則，愛崗敬業(yè)。 不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。 工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。清點(diǎn)備用金、房卡。寫工作日記。了解在住和預(yù)訂VIP客人情況，及時匯報給上級。將收回的退房房卡在系統(tǒng)中進(jìn)行注銷，放回卡槽，并把制作當(dāng)天的VC房房卡用便條扎好。核算POS機(jī)的金額，如跟報表一樣就可結(jié)算（不對時應(yīng)找原因，再作處理）。跟進(jìn)交接本上的各項(xiàng)工作，并及時將工作進(jìn)度做好記錄，直到工作跟進(jìn)完成。打開今日預(yù)離，算出今天退客人共多少押金，寫繳款表（負(fù)數(shù)）備注寫明是用于退房押金。8. 了解預(yù)訂單（熟知將到的單位名稱、房間數(shù)，作好排房）。14. 當(dāng)班“掛賬日志”，核算當(dāng)班要上交的營業(yè)款。將結(jié)算的卡紙，跟當(dāng)班開出去的押金單存根聯(lián)跟報表夾在一起,上交財務(wù)。（三）前臺夜班工作流程工作區(qū)域：前臺接待處工作項(xiàng)目：為客人辦理入住、打印整理報表，回答客人的問詢及查詢，完成上級安排的其他工作。下班前，并整理文件，存檔放入文件夾。與上一班口頭交接，檢查禮賓部固定資產(chǎn)。客人到達(dá)時為客人提供開車門，開大門及問候服務(wù)。08:00—15:25 做好信件、報紙、雜志、報表、公函的收發(fā)工作。作業(yè)流程：15:25—18:30 提前5分鐘到崗，簽到，閱讀交接班本。打開電腦，查看中軟系統(tǒng)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，查閱當(dāng)天預(yù)住，預(yù)退客人，以便安排工作。1工作結(jié)束后做好工作記錄,重點(diǎn)內(nèi)容要注明。
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