【正文】 持客房狀態(tài)信息的正確性和正常溝通； 迅速、高效、禮貌地為賓客解決問題；團(tuán)隊(duì)客人資料，負(fù)責(zé)管理團(tuán)體客源的住宿的資料，并將各種信息通知有關(guān)人員；1監(jiān)管賓客信用額度并完成報(bào)表的制作；1執(zhí)行并控制前廳預(yù)算；1負(fù)責(zé)與前一班次值班經(jīng)理交接班，并將當(dāng)班的詳細(xì)資料交與下一班次的值班經(jīng)理；1嚴(yán)格執(zhí)行所有關(guān)于現(xiàn)金處理、支票兌現(xiàn)以及信用方面的政策；1主持前廳部的例會(huì)；1上班時(shí)著工作服，并要求前廳員工能按要求著裝上班；1保持飯店熱情待客的服務(wù)水準(zhǔn)；七、 任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡2545歲，儀表端莊，性格外向，有良好的心理素質(zhì)，能承擔(dān)來(lái)自外界的壓力。O 二、崗位級(jí)別：經(jīng)理Job Title : Manager三、 直接上司：駐店經(jīng)理、總經(jīng)理 Immediate Superior:、四、 下屬對(duì)象：接待經(jīng)理、大堂副理、前廳各崗位督導(dǎo) Immediate Subordinate:Reception Manager、Famp。O 一、 崗位名稱：前廳部經(jīng)理Job Name ： Famp。六、 主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 參與挑選前廳員工； 負(fù)責(zé)對(duì)前廳員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)和重復(fù)培訓(xùn)； 負(fù)責(zé)前廳員工的工作班次安排； 監(jiān)督每個(gè)班次的工作負(fù)荷； 負(fù)責(zé)對(duì)前廳員工的工作表現(xiàn)作評(píng)估； 與其他部門進(jìn)行溝通保持工作聯(lián)系； 負(fù)責(zé)控制萬(wàn)能鑰匙。工作經(jīng)驗(yàn)：至少擔(dān)任飯店主管兩年以上和五年以上前廳工作經(jīng)歷，掌握酒店管理一般理論知識(shí)；熟悉前廳管理專業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)銷售知識(shí)和接待禮節(jié)禮儀；熟練運(yùn)用電腦。O 四、下屬對(duì)象： Immediate Subordinate:五、崗位概要： Job Description:在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)部門的文書檔案和內(nèi)務(wù)管理工作。 落實(shí)由經(jīng)理布置的有關(guān)申請(qǐng)購(gòu)買設(shè)備和維修的事宜，負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)工程維修單和財(cái)務(wù)請(qǐng)購(gòu)單的填報(bào)。 做每月文具用品、客用品的領(lǐng)發(fā)工作。 1為經(jīng)理參加的會(huì)議準(zhǔn)備好有關(guān)文件和資料。工作經(jīng)驗(yàn)：具有1年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)，工作積極，責(zé)任心強(qiáng)。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites:代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。 處理管家部報(bào)房表上與總臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正并與督導(dǎo)溝通。 1與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。 1每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報(bào)。語(yǔ)言能力：能用流利的英語(yǔ)從事前廳服務(wù)。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，參加部門的每周部門會(huì)議和每日例會(huì)。 負(fù)責(zé)做好本崗位的巡查工作，并及時(shí)做好書面記錄。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理好職權(quán)范圍內(nèi)的賓客投訴，超權(quán)限的要向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)。 1 負(fù)責(zé)核查房租報(bào)告和每日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)，并根據(jù)次日和當(dāng)日訂房數(shù)、預(yù)算當(dāng)日和次日及昨日客房實(shí)際出租率。 1 定期抽查公司合同、旅行社協(xié)議、協(xié)查通報(bào)、黑名單等的電腦輸入情況。 帶領(lǐng)員工積極推銷，統(tǒng)計(jì)員工銷售的總數(shù)，以確保酒店客房的出租率。 2 每周一次向部門經(jīng)理匯報(bào)本班組的工作情況。工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上前廳實(shí)際工作經(jīng)歷，熟練使用電腦。弄清賓客付款方式、按檢查步驟跟蹤監(jiān)管賓客信用，把賓客和客房的有關(guān)信息分別記錄在前廳欄目中， 并將有關(guān)信息通知到酒店相關(guān)人員。語(yǔ)言能力：能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話，開展對(duì)客服務(wù)。起草確認(rèn)預(yù)訂的信函，準(zhǔn)確受理各種預(yù)訂取消、預(yù)訂變更和更新預(yù)訂。語(yǔ)言能力：能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話，開展對(duì)客服務(wù)。O 四、下屬對(duì)象：總機(jī)話務(wù)員 Immediate Subordinate: Operator五、崗位概要： Job Description:酒店總機(jī)房的負(fù)責(zé)人，在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)總機(jī)的管理工作。 檢查、督促各話務(wù)員的考勤、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及工作程序、紀(jì)律執(zhí)行情況。 有VIP接待時(shí)，要了解入住時(shí)間、房號(hào)及姓名，提醒當(dāng)班人員加以重視，并做好檢查。1遇緊急情況時(shí)，馬上通知有關(guān)部門，注意做好保密，沒有接到通知，不讓任何人離開崗位，通知離開時(shí)，應(yīng)走最后。1定期參加部門例會(huì)，定期召開班組會(huì)議。語(yǔ)言能力：必須會(huì)說和聽懂賓客使用的主要語(yǔ)種，英語(yǔ)流利。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 接聽電話； 把進(jìn)店電話接轉(zhuǎn)到客房和相關(guān)部門； 受理出店電話； 負(fù)責(zé)接受電信局送來(lái)的話費(fèi)賬單； 為賓客接受、分發(fā)留言； 記錄所有叫醒服務(wù)的要求，提供電話叫醒服務(wù)； 向賓客提供對(duì)客服務(wù)信息； 回答酒店內(nèi)舉辦各種活動(dòng)的有關(guān)問訊； 懂得電話總機(jī)的操作方法；為賓客和員工提供尋呼服務(wù)；1負(fù)責(zé)酒店背景音樂的播放；1懂得一旦收到報(bào)警電話時(shí)應(yīng)采取的相應(yīng)行動(dòng)；1在工程維修部下班后，負(fù)責(zé)監(jiān)管包括電話設(shè)備在內(nèi)的所有自動(dòng)操作系統(tǒng)；七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡1830歲，說話口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，反應(yīng)敏捷；掌握電話交換機(jī)操作技能，懂得電腦終端、自動(dòng)直播電話計(jì)費(fèi)，打印以及叫醒服務(wù)機(jī)的操作方法。首席禮賓司崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF CHIEF CONCIERGE一、 崗位名稱：首席禮賓司 Job Name : Chief Concierge二、崗位級(jí)別：督導(dǎo) Job Title : Captain三、直接上司：前廳部經(jīng)理Immediate Superior: Famp。 檢查行李員在樓層服務(wù)時(shí)的工作狀況，保證客人得到滿意的服務(wù)，并且督促行李員的服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到酒店規(guī)定的要求。 按宴會(huì)預(yù)訂提供的信息，調(diào)整大廳告示牌上的信息。 1記錄行李員對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容，建立完整的檔案。工作經(jīng)驗(yàn)：具有兩年以上從事大廳服務(wù)工作經(jīng)歷。 為來(lái)店賓客提供拉車門、拉門服務(wù)。 注意大門口的燈光照明、環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。 每日查看交班記錄本。文化程度：高中以上文化程度。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 著工作服到禮賓臺(tái)報(bào)到，上崗前必須自我檢查服裝、工號(hào)牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的要求。 遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。 禮貌引領(lǐng)客人進(jìn)客房，并根據(jù)實(shí)際情況，正確熟練的用中英文向客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。1員工之間團(tuán)結(jié)互助，密切配合，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：男性，年齡1830歲，體態(tài)端莊，站立端正，工作責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞，辦事扎實(shí)，為人誠(chéng)實(shí)，對(duì)客熱情友好，不卑不亢，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。商務(wù)中心督導(dǎo)崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF BUSINESS CENTER CAPTION一、 崗位名稱：商務(wù)中心督導(dǎo) Job Name : Busimess center Caption二、崗位級(jí)別：督導(dǎo) Job Title : Caption三、直接上司：前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: Famp。 與業(yè)務(wù)往來(lái)部門保持聯(lián)系，以保證電信業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。 負(fù)責(zé)本中心員工的培訓(xùn)工作，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、操作技巧、素質(zhì)等，并定期進(jìn)行考核。 1檢查當(dāng)班工作記錄，妥善完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。語(yǔ)言能力：能使用英語(yǔ)對(duì)客服務(wù)。忠于職守，講求效率、秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利； 為酒店賓客提供長(zhǎng)途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等服務(wù)工作； 服從上級(jí)指揮、努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項(xiàng)服務(wù)。 刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整體的服務(wù)質(zhì)量； 自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好交接班工作。語(yǔ)言能力：能使用英語(yǔ)對(duì)客服務(wù)。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 負(fù)責(zé)商場(chǎng)的全面工作，對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 與客戶搞好關(guān)系，搞好財(cái)務(wù)管理，對(duì)工作善于策劃和決策，抓住時(shí)機(jī)做好商品營(yíng)銷工作，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入。 巡視和檢查營(yíng)業(yè)員在商品銷售活動(dòng)中的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、銷售技巧等工作情況，并進(jìn)行必要的督導(dǎo)。文化程度：中專學(xué)歷或同等學(xué)歷以上。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 做好商品的統(tǒng)計(jì)工作，對(duì)各種暢銷或滯銷的商品信息要及時(shí)匯報(bào)。 愛護(hù)各類商品和其它酒店財(cái)產(chǎn)，做好各類商品保管及柜內(nèi)樣品陳列工作；及時(shí)補(bǔ)充柜臺(tái)內(nèi)商品，保持櫥窗內(nèi)商品規(guī)格、品種齊全。 提前上崗，做好柜臺(tái)整理工作，搞好柜臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作，認(rèn)真做好交接班工作，確認(rèn)無(wú)誤后方可離崗。 1注意做好各項(xiàng)安全防范工作，防止盜竊和火災(zāi)發(fā)生。語(yǔ)言能力：能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話，開展對(duì)客服務(wù)。六、主要職責(zé):Primary Rsponsibilites: 在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定落實(shí)醫(yī)務(wù)室各項(xiàng)管理措施和崗位職責(zé)。 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療費(fèi)，藥費(fèi)開支審核及票證，賬單、固定財(cái)產(chǎn)管理制度。 遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，以員工手冊(cè)為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求，避免醫(yī)療和責(zé)任事故。語(yǔ)言能力：略懂英語(yǔ)。 主持前廳部每天工作例會(huì)。 了解每日宴會(huì)/會(huì)議預(yù)訂和落實(shí)情況 了解崗位交接班情況。1隨時(shí)聽取客人意見，處理客人投訴。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。④檢查大堂運(yùn)行情況。征詢客人要求并盡量滿足。③客人退房時(shí)要求折扣，此情況發(fā)生最多，婉轉(zhuǎn)解釋并視客人身份給予考慮④如電話或酒水收費(fèi)有疑可視客人身份做最后處理。③騷擾事件：組織保安人員消除騷擾因素。⑦丟失保險(xiǎn)箱鑰匙：查清情況，在確認(rèn)正常的情況下，監(jiān)督工程人員采取特殊措施。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 檢查每日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。 做后天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)分房表。1安排員工分批就餐.1查閱交班日志，落實(shí)上一班交接內(nèi)容。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。按崗位職責(zé)開展工作。2每日送團(tuán)隊(duì)征求團(tuán)體陪同、領(lǐng)隊(duì)和客人意見，到門口揮手送別。 檢查當(dāng)班員工工作完成情況和店內(nèi)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。 檢查當(dāng)班員工所發(fā)出的各類信息和填寫各類表格是否正確。1崗位督導(dǎo)并參與重點(diǎn)對(duì)客服務(wù)。1檢查當(dāng)班人員的文具用品和對(duì)客服務(wù)用品。 每日查看禮賓部交班記錄本及相關(guān)事宜的落實(shí)情況。 分配好當(dāng)班員工的工作任務(wù)及人員調(diào)配。1每日檢查行李房行李存放數(shù)量及擺放位置及對(duì)客服務(wù)用品的保養(yǎng)情況。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 按時(shí)輸入戶管電腦，按時(shí)傳網(wǎng)。 下班前到營(yíng)銷部詢問客單。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 了解當(dāng)日宴會(huì)/會(huì)議客情。 檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為OK房，并分類放好。1按崗位職責(zé)要求開展工作。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 辦理預(yù)離未離客人的續(xù)住手續(xù)，繼續(xù)跟蹤預(yù)離情況，并交班清楚。 打掃包干區(qū)衛(wèi)生。 接待夜間和凌晨進(jìn)店的客人。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺(tái)接待每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺(tái)接待員涉及部門DEPT.CONCERNED 制作次日抵店團(tuán)隊(duì)房卡、鑰匙并檢查。打制各類報(bào)表，檢查并裝訂。1未盡事宜，書面交班處理。 準(zhǔn)備好當(dāng)班的對(duì)客服務(wù)用品。 對(duì)衣冠不整的客人進(jìn)出大廳，應(yīng)禮貌地勸阻。為客人提供行李寄存服務(wù)。1提供公共區(qū)域的尋人服務(wù)。 必須按酒店規(guī)定淡妝上崗，保持工作服清潔平整。 每日檢查食品的出廠日期和保質(zhì)日期，確保出售的商品合格