20xx年醫(yī)學(xué)專題—哈佛案例杜克兒童醫(yī)院--平衡計分卡[中聯(lián)論壇]-預(yù)覽頁
【正文】 醫(yī)院新的宗旨，是在一個高效率的組織內(nèi)為患者及其家屬提供高品質(zhì)的、人性化的護(hù)理服務(wù)。一開始，醫(yī)生和經(jīng)理們覺得把他們組合成團(tuán)隊是對他們原有權(quán)利的動搖。我們知道要改變?nèi)藗兊乃季S方式是一項艱難的工作。那些能夠理解采用系統(tǒng)方法對管理藥品的重要性的人，比如說外科醫(yī)生們，成了我們的第一批支持者。以前部門是任務(wù)導(dǎo)向型的，部門中的人員只以其工作職務(wù)相區(qū)別(比如，“我是經(jīng)理”，“我是護(hù)士”等等)，現(xiàn)在，部門是目標(biāo)導(dǎo)向型的，不同領(lǐng)域的人員組成團(tuán)隊以針對一種疾病或病癥(“我們ICU小組，包括經(jīng)理、護(hù)士、醫(yī)師、藥劑師和放射師，負(fù)責(zé)解決兒童心臟方面的問題”)。為了讓醫(yī)院持續(xù)經(jīng)營下去，醫(yī)護(hù)人員和管理人員學(xué)會了共同合作。各小組還創(chuàng)建了我們稱為“門診規(guī)程”的操作規(guī)范——一整套各種護(hù)理的最佳操作方法。比方說，我們知道做完心臟手術(shù)后處于恢復(fù)期的嬰兒在進(jìn)食方面有困難，家長需要學(xué)習(xí)如何幫助孩子進(jìn)食。通過比較患者數(shù)據(jù)，我們制定出了更多的操作規(guī)范。這樣他們就可以決定出哪些檢查是不必要的，并將它們?nèi)∠?。我們沒有采用千篇一律的做法，而是讓每個部門的領(lǐng)導(dǎo)為他們所在的特殊領(lǐng)域設(shè)計出自己的計分卡。我們嚴(yán)格地記錄所有細(xì)節(jié)，如停留時間、員工數(shù)量、每病例成本等等。而我知道自從我管理強(qiáng)化護(hù)理部后，經(jīng)我治療和轉(zhuǎn)部的病人有1 500人。比如，我們當(dāng)時就不知道有些嬰兒在夜晚還要毫無必要地花2 000美元接人呼吸機(jī)，也不知道這種做法花了醫(yī)院多少錢。(1997年，CustomDevelopment軟件是我們惟一的選擇。6個月內(nèi)，我們的平衡計分卡方法將強(qiáng)化擴(kuò)理部的單位病例成本降低了近12％，同時提高客戶滿意度達(dá)8％。又比如，我們從客戶調(diào)查中得知，父母對于不知道哪位醫(yī)生或護(hù)士是孩子的當(dāng)班醫(yī)護(hù)感到很不安。比如在財務(wù)象限，我們回顧了最顯著的數(shù)據(jù)點，如人院病人數(shù)量、接受治療和出院病人數(shù)量，以及每病例成本。其中原因是病人那時的狀況還不能轉(zhuǎn)到普通兒科病房(普通兒科病房護(hù)士與病人的比例是1；5，每天成本是700美元)?？偟膩碚f，我們在杜克兒童醫(yī)院采用平衡計分法取得的成效是驚人的。在財務(wù)狀況方面取得的成果同樣給人以深刻印象。我們的方法被證明是極為成功的，現(xiàn)在整個杜克兒童醫(yī)院都采用它作為管理框架。采用平衡計分卡法對我們來說意味著每天面對大量的管理挑戰(zhàn)。我們還發(fā)現(xiàn)，如果將人們的績效同太抽象或過高的目標(biāo)進(jìn)行比較，人們會失去積極性。隨著我們獲得更多成功，我們的目標(biāo)也可以循序漸進(jìn)了。但時間一長，我發(fā)現(xiàn)自己需要學(xué)會傾聽，不僅要聽別人告訴我的，也得聽我告訴他們的。我學(xué)到了在鼓舞士氣時，小事情可以帶來大改變。這些方法聽上去可能很簡單，但卻真正幫助我們改變了文化。此外，我發(fā)現(xiàn)即使在最緊張的對話中，也必須有一點幽默感。我也學(xué)會了重視有價值的信息所具有的說服力量。我們經(jīng)常性地討論計分卡，有效的繼續(xù)改善，無效酌則放棄。晚上8點，瑞安靠呼吸機(jī)呼吸——正像亞歷克斯一樣——他的父母靠在一旁充滿警覺。對我來說，看到瑞安安靜地睡在母親懷中，是對我們這一漫長、艱巨，但最終令人滿意的旅程的最好獎賞。如果您也正在試圖扭轉(zhuǎn)組織的局面，不妨嘗試采用這些曾經(jīng)幫助我們將杜克兒童醫(yī)院扭虧為盈的經(jīng)營原則。聽取員工的聲音，他們對自己的工作了解得比你清楚。經(jīng)常性的評估可以幫助組織不脫離正軌。培養(yǎng)你的幽默感——一—如果你懂得自嘲，那么人們是會響應(yīng)的。開始時設(shè)定保守的目標(biāo)；你會不斷獲得自信以設(shè)定更激進(jìn)的目標(biāo)。將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成有用的信息。永無止境內(nèi)容總結(jié)（1）哈佛案例杜克兒童醫(yī)院平衡計分卡
高尚的事業(yè)并不一定能夠保證財務(wù)穩(wěn)?。?）我清楚地看到為什么杜克兒童醫(yī)院必須努力掙扎以求滿足其客戶——患者和他們的父母——的需求（3）醫(yī)護(hù)人員——醫(yī)生和護(hù)士——希望幫助患者恢復(fù)健康，他們不愿考慮成本問題（4）就這樣，平衡計分卡在醫(yī)院非常重要的一個部門——兒童強(qiáng)化護(hù)理部開始采用了（5）晚上8點，瑞安靠呼吸機(jī)呼吸——正像亞歷克斯一樣——他的父母靠在一旁充滿警覺
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