【正文】 用具；（4）檢查臺面上的調(diào)味品，各種調(diào)味品瓶口無污跡，分量符合要求；（5）儀容儀表檢查。（3）釉面質(zhì)量平整光滑，光澤度高。答：（1）了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣；（2）了解賓客進(jìn)餐方式；（3）了解賓客特殊需要和愛好；（4）對于規(guī)格較高的宴會，還應(yīng)掌握：宴會的目的和性質(zhì)，有無席次表、座次卡，有無音樂或文藝表演，有無司機(jī)費(fèi)用。答：（1）對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁；（2）密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務(wù)；（3）遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益；（4）尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。答：（1）服務(wù)操作時，注意輕拿輕放，嚴(yán)防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯；（2）宴會期間，嚴(yán)禁兩個服務(wù)員在賓客的左右兩邊同時服務(wù)；（3）宴會服務(wù)應(yīng)注意節(jié)奏，以主桌賓客進(jìn)餐速度為標(biāo)準(zhǔn)；（4）當(dāng)賓、主致辭，或舉行國宴演奏國歌時，服務(wù)員應(yīng)停止一切操作，迅速退至工作臺兩側(cè)肅立，姿勢端正，排列整齊，保持安靜，切忌發(fā)出響聲；（5）席間若有賓客突感身體不適，應(yīng)立即向上級匯報；將食物原樣保存，留待化驗(yàn)。一般情況下，分魚的具體要求有哪些？ 答：（1）分魚前，應(yīng)備好餐碟、刀、叉、勺；（2）將要分的整形魚向客人先展示后，方可進(jìn)行分魚服務(wù)；（3）餐刀、叉、勺使用手法得當(dāng)，不得在操作中發(fā)出聲響；（4）做到湯汁不滴不灑，保持盛器四周清潔衛(wèi)生；（5）操作動作干凈利落；（6）魚骨剔出后頭尾相連，完整不斷，魚肉去骨后完整美觀；（7）分魚裝碟數(shù)量均勻準(zhǔn)確。答：（1）煮沸消毒法；（2）蒸汽消毒法；（3）高錳酸鉀溶液消毒法；（4）漂白粉溶液消毒法；（5）紅外線消毒法；（6）“84”消毒液消毒法等。三、應(yīng)變題? 答：（1）禮貌地向客人問好；（2）詳細(xì)了解并記錄客人的要求和基本情況；（3）接受預(yù)訂后要重復(fù)客人電話的主要內(nèi)容；（4）告知客人預(yù)訂保留時間；（5）如不能滿足客人預(yù)訂要求則請客人諒解；（6）并向客人表示歡迎和感謝。，怎么辦？ 答：（1）將客人安排在靠近餐廳門口的地方就餐，以方便客人離開；（2）應(yīng)急客人之所急，介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；（3）在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷、盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；（4）預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)帳時間。、主人需離席講話，負(fù)責(zé)主臺的服務(wù)員怎么辦？ 答：（1）在主賓、主人離席講話前，要先斟好主臺每位賓客的酒水；（2）在主賓、主人離席講話時，服務(wù)員準(zhǔn)備好祝酒的酒水，放在托盤上，站立在一側(cè)；（3）主賓或主人講話結(jié)束時迅速奉上，以便其舉杯敬酒。？ 答：（1）應(yīng)尊重、關(guān)心、體貼和照顧；（2）當(dāng)他們到達(dá)餐廳時，應(yīng)立即上前攙扶，幫助放妥手杖及攜帶物品；（3）如客人以輪椅代步，要安排在方便出入和靠墻的位置就座；（4）盲人入座后，服務(wù)員要主動讀菜單幫助點(diǎn)菜；（5）盡量滿足客人需要。第二篇：2014全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)中餐宴會擺臺項(xiàng)目英語口試參考題庫(定稿)全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)中餐宴會擺臺項(xiàng)目英語口試參考題庫Part one句子： 中譯英：？譯：How many people are there in your party？ 。譯：The private room is ready now, ？譯：Would you like smoking area or nonsmoking area? 。譯：Your table is ready now, e with ，服務(wù)員隨后就到。譯：Here’s your check 。譯：Roast duck may take half an ，先生？譯：What would you like to drink, sir? 。譯：If you like to have something else, just feel free to are always at your 。譯：Excuse me, ’s your enjoy ，請多等一會。譯：I’d like a glass of whisky on the ，您總共消費(fèi)856元。 late do you stay open? 譯：你們幾點(diǎn)打烊？’m sorry, ’s no vacant table for the ：先生，很抱歉?！痬 afraid that we can only guarantee a table before 8:00 this ：恐怕我們餐廳只能為您留桌到晚上八點(diǎn)?！痵 the take your time and a waiter will e to take your ：這是菜單。 are your specialties?譯：你們的特色菜是什么？ characteristics of Sichuan food are its strong local flavor，which is spicy and ：川菜的特點(diǎn)是有很濃郁的地方風(fēng)味，即麻辣。 specialty of Sweet and Sour Pork is ：糖醋里脊的特點(diǎn)是酥脆。 I repeat your order, sir?譯：先生，我重復(fù)一遍您點(diǎn)的菜嗎？ rush our orders as we are in a ：我們趕時間，請催一下我們的菜。 do you prefer? 譯：我們有各種雞尾酒，如：馬丁尼、曼哈頓、杜松子酒。 pay the bill at the cashier’s ：請?jiān)谑浙y臺結(jié)賬。答：（1）搞好吧臺內(nèi)外的清潔衛(wèi)生；（2）將剩余的酒水、配料等妥帖存放；（3）將臟的杯具等送至工作間清洗、消毒；（4）打開窗戶通風(fēng)換氣，以消除酒吧內(nèi)的煙味、酒味；（5）處理垃圾。？ 答：（1）對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁；（2）密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務(wù)；（3）遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益；（4）尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。18．請簡述菜單定價必須遵循的基本原則。答：（1）選料廣泛，品種繁多；（2）講究烹飪，注重調(diào)味；（3）用料新鮮，講究搭配。答：（1）直接性；（2）一次性；（3）無形性；（4）同步性；（5）差異性。26．飯店服務(wù)質(zhì)量的基本要求有哪些？ 答：（1）以人為本，內(nèi)外結(jié)合；（2）全面控制，“硬、軟”結(jié)合；（3）科學(xué)管理，點(diǎn)面結(jié)合；（4）預(yù)防為主，防管結(jié)合。3．餐廳客人中有兒童，服務(wù)時怎么辦？ 答：（1）盡量安排客人在偏僻一點(diǎn)的地方；（2）熱情幫忙擺放兒童椅；（3）提供兒童菜單；（4）換上不易打碎的兒童餐具，給兒童的飲品要用短身的杯子和彎曲的吸管；（5）注意兒童的心理特點(diǎn)，最重要的是把菜肴盡快給他們；（6）注意避開在兒童的位置上菜；（7）服務(wù)時注意兒童餐桌上的餐具和熱水，把易碎的物品挪至小孩夠不著的地方，以防止對小孩的損傷和物品的損壞。(如白葡萄酒、香檳酒)怎么辦? 答：（1）應(yīng)準(zhǔn)備一套冰桶，加1/3冰塊，再加水至冰桶1/2滿；（2）把所點(diǎn)的酒水斜放在冰桶里，商標(biāo)朝上；（3）如客人事先預(yù)訂，要事先冰鎮(zhèn)好酒水待用；（4）是否需要冰鎮(zhèn)，提前征求客人意見。？ 答：（1）應(yīng)尊重、關(guān)心、體貼和照顧；（2）當(dāng)他們到達(dá)餐廳時，應(yīng)立即上前攙扶，幫助放妥手杖及攜帶物品；（3）如客人以輪椅代步，要安排在方便出入和靠墻的位置就座；（4）盲人入座后，服務(wù)員要主動讀菜單幫助點(diǎn)菜；（5）盡量滿足客人需要。同時要照顧到客人的自尊心，不要引起客人的不滿和誤解；（4）在處理過程中，應(yīng)態(tài)度和善真誠，語言清晰自然，避免讓客人尷尬的語言出現(xiàn)。，客人有意見不愿付增加款項(xiàng)怎么辦？ 答：（1）菜品加價，應(yīng)及時調(diào)整菜單；（2）餐廳的熟客經(jīng)常到餐廳光顧，各供應(yīng)品種的價錢多少，他們往往了如指掌，服務(wù)員接待這類客人時可事先告知該食品已經(jīng)加價，先把工作做在前面；（3）如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價，并很有意見，服務(wù)員應(yīng)誠懇地向其道歉，并承認(rèn)忘記告訴他該食品已加價；（4）請示主管或經(jīng)理，是否先按未加價的價格收款或加收所增加金額的一半，下一頓再按現(xiàn)價付；（5）要使熟客覺得餐廳處處都在關(guān)心他，照顧他，從而使他更喜歡到本餐廳用餐。，怎么辦？ 答：（1）根據(jù)客人的要求，提供相應(yīng)的飲品和數(shù)量；（2）在服務(wù)中應(yīng)注意不要浪費(fèi)飲品，并保留瓶和飲料；（3）若客人需要的飲品種類超出負(fù)責(zé)人的指定控制范圍，服務(wù)員應(yīng)用語言藝術(shù)婉轉(zhuǎn)回絕客人，并推薦控制范圍內(nèi)的品種；（4）若飲品數(shù)量有可能超出控制標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)征求負(fù)責(zé)人的意見，再進(jìn)行相應(yīng)處理。品種下定后，應(yīng)向賓客講述菜式品種、規(guī)格、價目，經(jīng)賓客同意后才能開點(diǎn)菜通知單入廚。？ 答：（1）介紹菜品所屬菜系、風(fēng)味特色、代表性的名菜及本店特色菜、當(dāng)日特別推薦的菜等；（2）介紹菜品的原料、烹調(diào)方法與技巧、口味特點(diǎn)及烹調(diào)時間、售價等；（3）介紹菜品的主要食用方法、營養(yǎng)價值；（4）介紹菜品要真實(shí)、可信，不要夸張與渲染；（5）介紹菜品時語言清晰、簡練，不可含糊啰嗦；（6）介紹菜品典故與傳說要活潑生動，帶給客人愉悅感；（7）針對不同的客人采用不同的介紹方法，同時要講究語言技巧，并隨時觀察客人的反應(yīng)。30．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？ 答：（1）以最誠懇的語言向客人表示歉意；（2）安撫客人并盡量減少其他客人的注意，減小影響；（3）按客人要求重新制作或退掉此菜，如果重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房，以免引起客人的誤會；（4）必要時通知領(lǐng)班或主管以其他方式如送果盤等給客人以示補(bǔ)償。，希望幫助查詢某住客房號時，怎么辦？ 答：（1）詢問訪客姓名及與房客關(guān)系；（2）對訪客表示理解，請其稍候；（3）避開訪客與住客聯(lián)系，詢問是否可將房號告知訪客；（4）如住客不同意，則婉言告之訪客該賓客可能是以他人姓名登記入住酒店或是未下榻本酒店；（5）特殊情況及時上報當(dāng)值主管；（6）通知保安人員注意訪客和住客的動向，防止發(fā)生爭執(zhí)，同時密切注意住客的消費(fèi)情況防止逃賬。答：（1）用干抹布除去家具設(shè)備及物品的浮塵；（2）每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流1—2分鐘；（3）連續(xù)幾天為空房的，要吸塵一次；（4）檢查客房有無異常情況；（5）檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如不符合要求，要在客人入住前更換；（6）給地漏注水。？ 答：（1）必備條件；（2）設(shè)施設(shè)備；（3）飯店運(yùn)營質(zhì)量。1什么是小整服務(wù)？ 答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時補(bǔ)充茶葉、熱水等用品，使客房恢復(fù)原狀；有的飯店還規(guī)定對有午睡習(xí)慣的客人，在其去餐廳用餐時應(yīng)迅速給客人開床，以便客人午休等等。答：（1）客房服務(wù)員上午在整理客房時，清點(diǎn)飲料，核對或填寫MINI吧酒水單，上報服務(wù)中心入賬，補(bǔ)充飲料。2電話轉(zhuǎn)接服務(wù)的流程是什么？ 答：（1）接聽速度要求：電話鈴響三聲之內(nèi)；（2）規(guī)范用語：用禮貌語言（英語及普通話）向客人問好；（3）盡可能稱呼客人姓名；（4）接轉(zhuǎn)電話順序：先外線、再住店客人、再酒店內(nèi)部電話；（5）對無人接聽的電話、占線的電話，要先客人表示歉意，并向客人說明原因；（6）對要求接到客房的電話，需問清客人的姓名、房號，核對無誤后方可轉(zhuǎn)接；（7）對不知道住店客人房號但要求轉(zhuǎn)接的，需先征得住店客人同意后方可轉(zhuǎn)接，否則予以委婉回絕；（8）對無人接聽的電話應(yīng)及時向客人說明，請客人稍后再撥或留言。2領(lǐng)班查房的意義是什么？ 答：（1）客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵；（2）現(xiàn)場督促指揮；（3）執(zhí)行上級的管理意圖；（4）反饋信息；（5）查遺補(bǔ)漏。2設(shè)計客房組織機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮的因素有哪些？ 答：（1）客房部的清潔范圍；（2）選擇服務(wù)模式；（3）樓層服務(wù)與清潔崗位的分與合；（4）確定洗衣房與布件房的關(guān)系；（5）洗衣房的歸屬。簡述為客人寄存行李的流程。，要求調(diào)房時，怎么處理？ 答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；（2）及時與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。，怎么處理? 答：（1）主動上前查問；（2）如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時立即報告保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報；（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？ 答：（1）詢問客人是否有事需要幫助；（2）禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談；（3）如果客人不罷休，可借故暫避。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）立即報告上級，同時幫助客人，征求客人意見是否去醫(yī)院；（2）如果客人傷勢較重，應(yīng)由保安人員配合大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員與客人家屬或朋友一同護(hù)送前往醫(yī)院；（3）記錄客人情況及處理措施。（4）記錄處理情況。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）禮貌地了解客人損壞設(shè)備的原因，保留好現(xiàn)場；（2）將此情況報告大堂副理，由大堂副理與客人協(xié)商索賠事宜；（3）客人同意賠償后，請客人簽字確認(rèn)。23．收集洗衣時，發(fā)現(xiàn)客人沒有填寫洗衣單怎么辦？答：(1)如果客人在房間，要請客人補(bǔ)填洗衣單；若客人要求代填寫，服務(wù)員填寫完畢后要讓客人過目，簽名確認(rèn)；(2)如果客人不在房間，則該袋洗衣不能收集，需上報大堂副理是否送洗并留言給客人。26．在樓層上發(fā)現(xiàn)客人酗酒怎么辦？答：(1)客人酗酒后有的會大吵大鬧或破壞飯店財物或嘔吐甚至不省人事；(2)在樓層發(fā)現(xiàn)酗酒客人時，要根據(jù)醉客的情緒，適時（當(dāng)）勸導(dǎo)，使其安靜，同時立即通知上級和酒店的保安人員；(3)協(xié)助將客人安置回房休息，但要注意房內(nèi)動靜，及時采取措施避免客房家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災(zāi)；(4)對醉客進(jìn)行幫助是必要的，但服務(wù)員在樓層走廊遇見醉客回房時，切忌單獨(dú)攙扶客人進(jìn)入房間或幫助客人解衣服等，以免發(fā)生不必要的意外。30．住客中有病人怎么辦？答：（1）住店客人生病時，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時報告醫(yī)務(wù)室和主管；（2）多留意客人情況，并交班處理；（3）病情嚴(yán)重時立即送醫(yī)院，如無家屬陪同應(yīng)暫時陪同護(hù)理，設(shè)法盡快通知病人家屬或接待單位；（4）如發(fā)現(xiàn)客人患