【正文】 楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 二 鋪臺 鋪臺分為四個步驟： （一） 選臺布： 1 根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺布。 《一》中餐鋪臺 一般使用圓桌布臺，服務員站在正面一側(cè)進行 。 3 整平：整理使臺布平整美觀。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 方法：先將臺布 鋪好，再沿順時針方向用針、膠帶固定臺布，臺布的折要均勻平整。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務質(zhì)量和餐廳的面貌。 擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。 3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤 1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。 8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。運 用時要根據(jù)對象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。 儀容、儀表： A 儀表要求： 著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。襯衣也要穿顏色，并保持整潔。指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。樹立顧客止上的思想。 行為的具體要求：站姿是基本功。站累時，腳可向前或向后伸半步或移動一下位置，但上身仍應保持正直。所以服務員要掌握基本的禮貌用語。 5 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。 9 征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕? 還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。 12 專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。協(xié)助拉椅，以使客人入座。 4 平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。 8 接聽電話、通知受話人。 4 根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時進行人員調(diào)整。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 9 保證客人準時無誤的得到所點的菜肴，隨時留意客人動靜，以便客人呼喚時能及時做出反應。推銷的過程是餐廳經(jīng)營者與消費者之間互相溝通餐廳經(jīng)營信息的過程 .餐廳經(jīng)營推銷的目的是為了使消費者知道他們可以在哪個餐廳支付合理的價格，享用到適合他們口味的菜肴、飲料和服務，說明 、影響和促使消費者購買餐廳的產(chǎn)品和服務，并通過他們影響更多的消費者前來餐廳大量消費，反復消費，從而達到飯店經(jīng)營的目的。這是餐廳經(jīng)營的主要推銷形式。尤為重要的是建立 “ 客史檔案 ” ，與客戶保持良好的公共關(guān)系。如在飯店餐廳門上或客人經(jīng)過的地方，陳列餐廳經(jīng)營產(chǎn)品和服務實物模型，張貼產(chǎn)品和服務的圖片、招貼畫、布告牌等，從視覺、聽覺、嗅覺等 方面對客人進行感官刺激，以激發(fā)消費者的消費欲望。 5 、客人點菜推銷法：服務員在接受客人點菜時應主動向客人提供多種建議，促使客人消費數(shù)量增多或消費價值更高的菜點、飲料，一般可采用以下辦法： ① 形象解剖法 服務員在客人點菜時，把優(yōu)質(zhì)菜肴的形象、特點，用描述性的語言加以具體化，使客人產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達到推銷的目的。 ⑤ 除法技術(shù)法 對于一些價格較高的菜點，有些客人會產(chǎn)生疑慮，服務員應耐心解釋，這樣會使客人覺得不貴，從而產(chǎn)生購買欲望。 ⑨ 利用客人之間矛盾法 如果來就餐的二位客人，其中一位想點這道菜，另一位卻不想點，服務員就應利用想點的那位客人的意見，贊同他的觀點，使另一位客人改變觀點，達到使客人購買的目 的。 7 、試吃推銷法：對于一些需特別推銷的菜肴，如各種名點、名菜可以采用客人試吃的方法推銷。一名優(yōu)秀的推銷員，對餐廳所經(jīng)營的食物和服務內(nèi)容應了如指掌，如食物用料、烹飪方法、口味特點、營養(yǎng)成分、菜肴歷史典故、餐廳所能提供的服務項目等等，以便向客人作及時介紹，或當客人詢問時能夠作出滿意的答復。另外，作為一個推銷人員在推銷產(chǎn)品和服務的同時，也應注意推銷自己，必須注意個人形象的塑造，如良好儀態(tài)、誠實可靠的職業(yè)道德等。 “服務 ”是企業(yè)文化、企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)、企業(yè)員工素質(zhì)最生動而無可替代的展示。因此，服務態(tài)度、服務水平、服務技能是企業(yè)對外樹立形象的基礎(chǔ)。因此，沒有服務，餐飲業(yè)就不能經(jīng)營，就沒有效益；沒有優(yōu)質(zhì)服務，就沒有較高雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 的經(jīng)濟效益。好的服務會給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益，顯示了經(jīng)營依存于服務之中的特性。 服務是提高經(jīng)濟效益的源泉：在實際工作中，一些企業(yè)的經(jīng)營者已認識到樹立企業(yè)的服務觀念是當務之急。在直接為消費者提供服務的工作中，服務員的工作不僅反映本人的業(yè)務素質(zhì)和精神面貌，而且反映著整個企業(yè)的管理水平。并取得了較好的兩個效益。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 首先必須建立餐飲服務的標準規(guī)程。 企業(yè)之間服 務質(zhì)量的競爭主要是員工素質(zhì)的競爭，很難想象，沒有經(jīng)過良好訓練的員工能有高質(zhì)量的服務。 預先控制 所謂預先控制，就是為使服務結(jié)果達到預定的目標，在開餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止開餐服務中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。（ 4）事故的預先控制。根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹制時間，掌握好上菜節(jié)奏。（ 4）人力控制。 餐飲服務質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。唐、宋 、元、明、清等朝代是飯店業(yè)得到較大發(fā)展的時期。驛站制度始于商朝時期，止于清朝光緒年間，世代沿襲，因而，驛站堪稱中國歷史上最古老的飯店設(shè)施。 (2) 中國近代飯店： ① 西式飯店，它是 19 世紀初外國資本侵入中國后建造和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。 3 、飯店在旅游業(yè)的地位與作用是什么 ? 答：飯店作為旅游業(yè)重要服務設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大要素 ( 三大支柱 ) 。 (3) 積極引進和借鑒國外管理模式，經(jīng)營管理水平日益提高： (4) 服務質(zhì)量的規(guī)范化利飯店經(jīng)營的集團化發(fā)展愈加明顯。商業(yè)飯店時期為商務旅行者提供完善的設(shè)備、優(yōu)質(zhì)的服務，且使／ U 方便，沾沾安全，價格合理。其經(jīng)營服務特點概括起來有五個方面： (1) 服務的無形性： (2) 服務的刁；可分性： ( ： 3) 服務的不可存貯性； (4) 服務的重復性： (5) 服務的勞動密集性。在現(xiàn)代引會，人們住店不僅是一種基本的生活需要， 而且也是追求享受的一種方式。飯店的業(yè)務受到多種因素的制約， 其最基本的客觀因素有三：一上是社會政治因素，即國家的政策、社會秩序、外交關(guān) 系等；二是經(jīng)濟因素，即商品經(jīng)濟的發(fā)達程度、國家經(jīng)濟發(fā)展速度、人們的消費水平等：二是本地區(qū)旅游資源的吸引力及季節(jié)性影響利交通狀況等。有形的物質(zhì)文化主要表壩：在具有文化藝術(shù)氛圍的建筑造型、功能沒計、裝飾風格、環(huán)境烘托和藝術(shù)畫廊、音樂廳、表演展覽廳等文化娛樂沒施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物質(zhì)產(chǎn)品：無形的精神文化主要表 現(xiàn)在物質(zhì)文化利服務活動的思相意識，以及經(jīng)營活動中的經(jīng)營思想和管理文化。 (3) 科學化經(jīng)營、標準化管理階段：為促使我國飯店業(yè)的管理與服務符合國際慣例和國際標準，考慮到客觀形勢發(fā)展的需要，我們吸取了國際通行的做法，推進飯店星級評定制度，使我國飯店業(yè)由低級階段向全方位和國際現(xiàn)代化方向發(fā)展，逐步走入正軌并趨向成熟。 K ，我國的旅游涉外飯店業(yè)，盡管起步較晚，但建設(shè)速度卻相當迅猛，出現(xiàn)了強勁的發(fā)展態(tài)勢。 11 、我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀是什么 ? 答： 目前，我國飯店業(yè)已形成一個大產(chǎn)業(yè)、大投入、大競爭、大市場、大集團的局面。 (3) 客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化：現(xiàn)在飯店客源的分布，大體上為大飯店或城市中心飯店常駐商客占 15 — 20 ％。 (2) 根據(jù)客源市場和接待對象可將飯店劃分為： ① 商務型飯店； ② 長住型飯店； ③會議型飯店： ④ 度假型飯店。 (7) 根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將飯店劃分為： ① 商務型飯店； ② 住宅型飯店： ③ 度假飯店等。 14 、目前世界上對飯店等級劃分采用較普遍的方法是什么 ? 答：美國汽車飯店切，會制定的用五顆鉆石表示不同等級和莫爾比用五顆星來表示不同等級的方法。一星級飯店提供最有限的服務，不一定有 24 小時的總臺和電話服務，可以沒有餐廳，不要求任何奢侈項目，家具也不必豪華，但客房衛(wèi)生及飯店保養(yǎng)必須良好 ，服務員應當彬彬有禮。如果缺少某些項目，但又定為三星級飯店，那么這一飯店的某些設(shè)施是非常突出的。由于質(zhì)量要求高標準，所以價格也高于一般飯店。 18 、我國飯店的發(fā)展趨勢是什么 ? 答： (1) 保持穩(wěn)步增 K 的的勢頭： (2) 旅游飯店經(jīng)營集團化，國際化的趨勢更加明顯 (3) 面臨高度競爭的態(tài)勢； (4) 產(chǎn)品的多樣化與綜合性的經(jīng)營： (5) 更加注重細微服務、個性化服務，充分體現(xiàn)飯店服務的個性化特征： (6) 加強飯店各級各類人才的培養(yǎng)成為發(fā)展的重要趨勢。 (4) 第四個字母 V ， 即 Viewing( 看待 ) ，其含義是服務員要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。 20 、什么是飯店的服務需求 ? 答：飯店的服務需求，就是被服務者的需求，即客人對旅游飯店服務的欲望和期待。 (4) 時間性：客人希望飯店提供的服務能及時，準時，省時。 22 、 “ 客人永遠是對的 ” 、 “ 客人永遠不會錯 ” 這兩句名言分別是誰提出來的 ? 答： (1) “ 客人永遠是對的 ” 是二十世紀初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推 崇恪守，奉若神明。這一觀念 ? 答： “ 客人永遠是對的 ” 這一觀念，就是要求飯店站在客人的立場上去考慮問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的要求。 (4) 要充分理解客人的過錯：由于種種原因，有些客人有意找碴，或強詞奪理，飯雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 店必須秉著 “ 客人至上 ” 的原則，把理讓給客人，給客人以面子。 (2) 堅持推動旅游業(yè)發(fā)展與行業(yè)精神文明一起抓； (3) 堅持立足本職崗位，大抓精神文明建設(shè)； (4) 堅持教育與法制相結(jié)合： (5) 堅持有的放矢和務求實效。 尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。 愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要 講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。 客人叫喚服務員時，你反問一句 “干什么？ ”不是服務語言。 與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務語言，違反了服務語言的 “局限性 ”，超出了服務工作的范圍。 ”時過境遷，如何兌現(xiàn)？因此也不是服務語言。這就需要管理者去培訓他們的服務知覺。要改變這種狀況，就要激發(fā)員工的主人翁意識，培養(yǎng)團隊精神和對酒店的歸屬感。以前人們常說 “ 顧客就是上帝 ” 、 “ 顧客永遠是對的 ” ，只有在客人得到充分的尊重的情況下，整個服務過程才算是真正成功，才會讓客人滿意。這應該是在非常熟悉的情況下才可能實現(xiàn)。 ● 只有餐廳價值的實現(xiàn)，員工的價值才能得到體現(xiàn)。 ● 尊重知識、尊重個人、集體奮斗、不遷就有功的員工、不死記有過失的員工。 ● 從根本上否定人情關(guān)系。 ● 在餐廳權(quán)利分配中依據(jù)評價結(jié)果。 ● 從根本上否定評價與價值分配上的平均主義。 ● 市場經(jīng)營工作是餐廳各項工作的龍頭。 ● 全面提升競爭能力，穩(wěn)固在市場中的主導地位。 ● 操作技能：應具備崗位所需求的準確性及熟練程度。 *愛心：應富有愛心，對自己，對社會，對朋友，對同事要有愛心。 *表達能力：是指書面或口頭表達能力，光說不干不行，光干不說也不好。 *合作精神：愿意與他人合作，形成全餐廳合力。 *推理思維能力：要能夠舉一反三，人畢竟是人，不是機器。 *成就導向：成功從主觀上首先是為了他人還是自己。 *適應環(huán)境：以避免個人極端主義。 ● 責任感：認識自己在團體中扮演的角色，表里如一，熱誠地完成任務。 ● 活躍性：有充沛的體力，積極地、活潑地熱衷于工作。 ● 感情表達穩(wěn)定性：心情豁達，處事冷靜，不立即把喜怒哀樂 顯露于言表