微笑服務(wù),從心開始演講稿-預(yù)覽頁
【正文】 就勝過萬語千言。所以，微笑不僅是獻(xiàn)給別人的，也要給予自己，因為它本身就是一種自我調(diào)控心境的手段。”其次，發(fā)生不愉快時采取轉(zhuǎn)移注意法。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。當(dāng)年輕氣盛的康納”希爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務(wù)。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。縱然酒店能夠向賓客展現(xiàn)悅目豪華的大堂，愉快、祥和的餐廳裝飾以及令人難以忘懷的美味佳肴和引人入勝使人陶醉的休閑中心和健身設(shè)備。：“一所最佳的酒店，決不是良好的樓體設(shè)計、造型和陳設(shè)，也不是它的客房床具和餐廳的美味佳肴，而是那些精心、細(xì)心，使客人有一種舒適，安全和賓至如歸之感的服務(wù)員。服務(wù)員一定要訓(xùn)練有素，一流的服務(wù)員才能構(gòu)成一流的酒店。如果操縱的不好，再好的設(shè)備仍等于虛設(shè)，所以說無形的服務(wù)仍然是第一位的。在歐洲一些國家，飯店不大，設(shè)備也不是很豪華，但是他們的服務(wù)真是無可挑剔。快樂服務(wù)以為他人提供“熱情、周到、耐心、細(xì)致”的服務(wù)，譜寫出一曲曲動人的凱歌，展示了自身的人生價值和社會貢獻(xiàn)?！拔⑿Ψ?wù)”更是一種特殊的情緒語言，是服務(wù)工作的潤滑劑，是收費員與司乘人員建立感情的基礎(chǔ)，也是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容，在很多時候，它可以代替語言上的歡迎，穩(wěn)定司乘人員的心理，對他們的行車情緒有著很重要的作用。據(jù)了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動，能很好地緩解情緒。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。再次，堅信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅信自己對情緒的駕馭能力。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有什么比美國的希爾頓飯店更為成功的了。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途。資金則由起家時的5000美元發(fā)展到幾百億美元。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。許多企業(yè)紛紛實行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服務(wù)”，足見對微笑的重視非同一般。但要時刻保持微笑，哪怕心情不好的時候也能微笑自如，那恐怕就不易了。這也是因為心情影響了外在的肢體動作。故我快樂我就笑，我笑我就快樂。其實我們知道，這已經(jīng)于事無補了，最多只能增添煩惱，說不定因為心情不好又做錯了事，挨了罵。美國總統(tǒng)羅斯福小時候，有一次他家失竊。您是否能這樣想？我敢肯定你不能，所以你無法當(dāng)總統(tǒng)。一位哲學(xué)家告訴她，為什么不反過來想呢？天一下雨，你就為二兒子高興，因為他可以賣傘了；天一放晴，你就為大兒子高興，因為他可以賣飲料了。不管你怎么想，你都是對的，從來就沒人規(guī)定丟東西一定要不開心，那我們?yōu)槭裁床煌玫南?，往對我們的心情有利的方面想，就像羅斯福那樣？三、隱藏一切不愉快人有喜怒哀樂，生活在世，難免會遇到煩心事。在服務(wù)這場“戲”中，作為“觀眾”的顧客喜歡看什么？是笑還是哭？當(dāng)然是笑了。（2）晨會時講些有趣的事和富有哲理的笑話，好的開始是成功的一半。（5）對笑臉進(jìn)行評比競賽：每周或每月評出一個最佳笑星。微笑迎客，是員工盡心盡職的表現(xiàn)，表達(dá)了服務(wù)員對賓客尊重的責(zé)任感與主動性，也是員工實現(xiàn)酒店“賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的。隨著我們加入WTO后市場經(jīng)濟的不斷完善，旅游飯店、洗浴休閑業(yè)像雨后春筍般迅猛發(fā)展，有些飯店的設(shè)施設(shè)備越來越高檔。所以說，酒店能否提供一流的服務(wù)質(zhì)量，能否成為最佳酒店，關(guān)鍵是取決于酒店服務(wù)人員的素質(zhì)及其服務(wù)技能，即酒店的無形服務(wù)水平?！泵绹ゼ痈琨愃咕频甑睦习逭f：“最佳酒店是客人享受禮貌、利益及快速敏捷服務(wù)的理想場所。但是，歸根結(jié)底固定的設(shè)施設(shè)備還是有人來操縱的。最大的滿足客人精神上和物質(zhì)上的需求?？鞓贩?wù)來自愛崗敬業(yè)的精神，來自高尚的文明禮貌，來自職業(yè)的責(zé)任感和自豪感。營造一個充滿微笑的溫暖的服務(wù)空間，讓顧客在接受服務(wù)過程中，感受到特別溫馨的氣息，每一位服務(wù)人員的親和力，給顧客人員感覺酒店是家，享受到了“賓至如歸”溫馨的感覺，這里不僅僅只是被服務(wù)的場所，更是一個撒播歡樂和關(guān)愛的地方。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過去或?qū)⒁l(fā)生的一些美好的人和事；也可以對自己在工作中的表現(xiàn)予以自我獎賞．．．．．．然后給自己一個微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)該被煩惱所支配。工作中偶爾會出現(xiàn)一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進(jìn)一步惡化，最好的辦法是轉(zhuǎn)移注意力。一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途。資金則由起家時的5000美元發(fā)展到幾百億美元。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。資金則由起家時的5000美元發(fā)展到幾百億美元。營造一個充滿微笑的溫暖空間，讓司乘人員在經(jīng)過收費所站時，能感到特別溫馨的氣息，讓每一位收費員的親和力，給司機人員感覺收費所不僅僅只是收費所，更是一個撒播歡樂和關(guān)愛的地方。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過去或?qū)⒁l(fā)生的一些美好的人和事；也可以對自己在工作中的表現(xiàn)予以自我獎賞．．．．．．然后給自己一個微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)該被煩惱所支配。工作中偶爾會出現(xiàn)一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進(jìn)一步惡化，最好的辦法是轉(zhuǎn)移注意力。一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。除了對顧客誠實以外，還要想辦法使每一個住進(jìn)希爾頓飯店的人住過了還想再來?！痹谶@條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達(dá)數(shù)億美元。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺，它是服務(wù)行業(yè)最令人津津樂道的“注冊商標(biāo)”。好的服務(wù)只是比顧客期待的多加一點點。當(dāng)你提供的服務(wù)，比顧客期望的多一點點時，顧客便會給予你好感，你提供的就可以稱為好的服務(wù)。美容院是服務(wù)性企業(yè)，在行業(yè)競爭越來越激烈的情況下，體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化的“微笑服務(wù)”能彰顯公司的管理服務(wù)水平。微笑服務(wù)的重要性在于：一、微笑服務(wù)能帶來良好的第一印象。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變
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