【正文】 話時(shí)熱情，聲音適度，普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰，態(tài)度委婉，反應(yīng)能力快，判斷能力佳。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下： “您好，XX公司（前臺(tái)）！” 對(duì)方講述時(shí)留心聽 并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。工作流程：a、聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；b、聽話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。注意事項(xiàng)：a、牢記無論接電話還是打電話，務(wù)必等對(duì)方掛完電話后方可掛線，特殊情況除外；b、沒有接聽到的電話應(yīng)及時(shí)回?fù)?，首先致歉，再詢問剛才來電的目的。工作流程：a、公司有來訪客人，前臺(tái)解除門禁后，須起身微笑相迎，說禮貌用語(yǔ)，招呼客人就座，倒水。如回答需要馬上帶進(jìn)，則應(yīng)行前領(lǐng)路，如需遲些才帶進(jìn)，請(qǐng)客人在接待室就坐，為客人倒水，請(qǐng)客人稍等。之后可將其帶入面試。工作要求： 面帶微笑，注意說話語(yǔ)氣和用詞；倒水七分滿，水溫適當(dāng)。為保證員工飲水安全，應(yīng)定期清洗飲水機(jī)。費(fèi)用問題，是先去財(cái)務(wù)請(qǐng)款，還是先墊付再去財(cái)務(wù)報(bào)銷，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排及公司制度。也可由前臺(tái)管理，員工領(lǐng)用可以登記，也可以不登記，直接從部門申請(qǐng)的總數(shù)中減去即可。負(fù)責(zé)公司會(huì)議后勤工作，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)安排會(huì)議事務(wù)。c、會(huì)議中如需攝影或拍照，前臺(tái)需協(xié)助。負(fù)責(zé)公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作。，如果公司人員數(shù)量龐大，這樣做是影響工作效率且極其不專業(yè)的表現(xiàn)。如無辦公系統(tǒng)，可發(fā)至需要的員工郵箱。至于入離職手續(xù)，應(yīng)該有完整的制度及模板。2)回到公司時(shí)應(yīng)視情況把窗戶打開，拉開窗簾；打開飲水機(jī)電源及網(wǎng)絡(luò)電話 3)每周一早上 12 點(diǎn)前把本周工作計(jì)劃發(fā)給主管，在周末下午 5 點(diǎn) 45 時(shí)交工作總結(jié)。8)把同事參展后帶回的名片進(jìn)行錄入 9)公司的工具需要借閱時(shí)也須做好登記（須登記好書名）。午餐的餐費(fèi) 是每天結(jié)算的，每位同事都會(huì)有一定的現(xiàn)金預(yù)存在前臺(tái)處，因此應(yīng)做好每天的訂餐和餐 費(fèi)記錄，當(dāng)餐費(fèi)不足時(shí)再續(xù)存。公司的文具是直接打電話到中盛文具處購(gòu)買 的，不需現(xiàn)付，每月結(jié)算一次；日用品是到萬(wàn)佳超市購(gòu)買的，需要開發(fā)票。郵局電話是 11185，DHL 是 8008108000。Email:tangreng1973 價(jià)格是 15 元一盒 16)協(xié)助查詢及訂飛機(jī)票、火車票、餐館及酒店。交換機(jī)上的其余接口都是分機(jī)接線處附： 錄入雜志： 所有雜志在資料登記表中記錄后，都統(tǒng)一直接錄入公司數(shù)據(jù)庫(kù)。將文章標(biāo)題復(fù) 制到數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)題中及資料標(biāo)題 1 中，在資料路徑 1 中點(diǎn)擊外部文件，把標(biāo)題保存在糧油市場(chǎng) 報(bào)文件夾中，再錄入出處、期數(shù)、年份 醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)，必須用 IE 瀏覽器打開 ://./html/200704/04/（醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)網(wǎng)址），選擇日期，查看有用的信息，打開要錄入的文章，點(diǎn)擊文件菜單，打 開使用 Microsoft office word 編輯，他會(huì)自動(dòng)生成一個(gè) WORD 的文檔，再把把該文檔中的文 章復(fù)制在加一個(gè)新的 WORD 中，保存在電腦的醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)文件夾。）二、目標(biāo)分析會(huì)9:00—9:30目標(biāo)顧客如何達(dá)成，每個(gè)人應(yīng)該扮演的角色再次調(diào)整配合員工的積極性維護(hù)大顧客的方案（如：饋贈(zèng)禮物。③達(dá)到效果：咨詢電話在17:308:35時(shí)段內(nèi)全部由工作手機(jī)接聽。（4）在下班時(shí)關(guān)閉電視3．打掃前臺(tái)辦公區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生（1）工時(shí)：8:408:50（2）達(dá)到效果：前臺(tái)辦公桌面整潔，接待桌椅排放整齊。③聯(lián)系其他各類業(yè)務(wù)的，前臺(tái)人員留下其聯(lián)系方式，并詢問相關(guān)部門負(fù)責(zé)人是否有需求，若有需求將業(yè)務(wù)者的聯(lián)系方式告知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。2）其他崗位面試者來訪：前臺(tái)人員以電話形式告知人力資源部并得到確認(rèn)后，方可讓面試者前往人力資源部進(jìn)行面試。2）第二聯(lián)點(diǎn)菜單交給家屬讓其至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。②前臺(tái)人員立即在系統(tǒng)上發(fā)送消息，將老人外出信息通知健康照料部主任及主管。前臺(tái)人員根據(jù)《老人外出登記表》立即在系統(tǒng)上發(fā)送消息，將老人外出信息通知健康照料部主任及主管。7．撥打回訪電話（1）撥打電話標(biāo)準(zhǔn)：按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)執(zhí)行。（3）系統(tǒng)錄入：①交付訂金后的5個(gè)工作日內(nèi)，前臺(tái)人員在系統(tǒng)上為老人保留其預(yù)定的床位或房間②操作流程：進(jìn)入金拐杖服務(wù)平臺(tái)——老人管理項(xiàng)下選擇“接待記錄”——鍵入“查看”——鍵入“預(yù)定入住”——填寫各項(xiàng)內(nèi)容點(diǎn)擊“保存”即可。如遇到之前沒有預(yù)定的老人，前臺(tái)人員需先在“接待記錄”中查詢到該老人的接待信息，并將信息變更為“預(yù)定入住”后方可操作上述流程。（4）材料準(zhǔn)備：前臺(tái)人員需在老人入住前向老人或其家屬收取該老人近三個(gè)月內(nèi)的體檢證明。待健康評(píng)估結(jié)果出來后，前臺(tái)人員點(diǎn)擊系統(tǒng)提示消息，首次健康評(píng)估結(jié)果選擇簽定B類還是C類合同。（5）詢問并安排老人家屬在機(jī)構(gòu)內(nèi)用餐事宜：前臺(tái)人員負(fù)責(zé)以電話形式與餐飲部主管聯(lián)系，此次服務(wù)免費(fèi)。③回訪電話錄入：前臺(tái)人員將回訪電話信息直接錄入系統(tǒng)——進(jìn)入金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“接待記錄”——在“評(píng)級(jí)”中選擇“有可能”或“很有可能”——打完回訪電話后在“操作”欄中點(diǎn)擊“回訪”——按照要求填寫回訪內(nèi)容后點(diǎn)擊“保存”。⑤前臺(tái)接待統(tǒng)計(jì)表發(fā)送：前臺(tái)人員負(fù)責(zé)按照要求填寫電子版《前臺(tái)接待統(tǒng)計(jì)表》并以工作郵件形式發(fā)送給綜合行政部主任并抄送至院長(zhǎng)及總經(jīng)理。④前臺(tái)人員將簽字完畢的原件放入老人的檔案袋內(nèi)，并于當(dāng)日將復(fù)印件交給財(cái)務(wù)出納人員。③待健康照料部主管回復(fù)郵件給出床位變更意見后，由前臺(tái)人員正式填寫并打印《千禾頤養(yǎng)家苑床位變更書》并逐一找健康照料部主管、綜合行政部主任、院長(zhǎng)簽字。（2）在收到老人出院消息當(dāng)天由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)在系統(tǒng)上以發(fā)送消息的形式通知健康照料部主管、物業(yè)人員、餐飲部主管、財(cái)務(wù)出納人員。（6）家屬到達(dá)院內(nèi)后由前臺(tái)引導(dǎo)家屬至財(cái)務(wù)部結(jié)賬（7）前臺(tái)人員負(fù)責(zé)于每日下班前在系統(tǒng)上做老人出院變更：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“床位圖”——選擇“X樓號(hào)”“X樓層”找到該老人所在房間及床位——點(diǎn)擊該老人姓名——點(diǎn)擊“出院”——按要求輸入內(nèi)容并點(diǎn)擊“保存”。（4）以系統(tǒng)“發(fā)送消息”形式通知健康照料部主管，確定聚會(huì)活動(dòng)前后在院老人的接送、安置、照料事宜。審批流程與“”流程一致。操作步驟：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“生活照料”——點(diǎn)擊“投訴錄入”——點(diǎn)擊“新增”——按要求填寫內(nèi)容后點(diǎn)擊“保存”。②如有車輛進(jìn)出情況，需及時(shí)操作電動(dòng)伸縮門“開”“關(guān)”“?！卑粹o，保證車輛進(jìn)出。（3）此監(jiān)控系統(tǒng)必須保持7*24小時(shí)開啟狀態(tài)。（2）此讀卡器系統(tǒng)必須保持7*24小時(shí)開啟狀態(tài)。（5）通話完畢后，在彈出的錄音界面上輸入備注內(nèi)容并點(diǎn)擊“保存”即可。操作步驟：登陸金拐杖管理平臺(tái)——點(diǎn)擊“員工管理”——點(diǎn)擊“ID卡管理”——點(diǎn)擊“新增ID卡”——輸入“ID卡號(hào)”——在類型欄中選擇“家屬卡”——點(diǎn)擊“保存”。需要公費(fèi)的，前臺(tái)人員通知購(gòu)買人，由購(gòu)買人與財(cái)務(wù)核對(duì)后去財(cái)務(wù)交費(fèi)。②咨詢手機(jī)故障：及時(shí)通知綜合行政部主任進(jìn)行更換。③前臺(tái)人員在探視卡系統(tǒng)故障期間提醒所有來訪家屬填寫《來訪人員登記表》。：①由前臺(tái)人員根據(jù)老人或其家屬需求填寫《預(yù)定入住登記表》。③其他流程不變：①待系統(tǒng)恢復(fù)正常后將積攢的信息統(tǒng)一錄入系統(tǒng)