【正文】 線、方針、政策為依據(jù)，樹立公正執(zhí)法，規(guī)范服務(wù)，廉潔辦稅的良好形象，既是保障納稅人合法權(quán)益的體現(xiàn)，也是構(gòu)建和諧稅務(wù)的重要內(nèi)容。稅收優(yōu)惠政策具有受益面廣、受益直接等特點(diǎn)，政策效果較為明顯，近年來在扶貧救災(zāi)、鼓勵(lì)利用再生資源、促進(jìn)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、扶持貧困地區(qū)和貧困企業(yè)、鼓勵(lì)下崗再就業(yè)等方面發(fā)揮了重要的作用。主動(dòng)上門為誠信企業(yè)解答政策上的疑問，指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展生產(chǎn)。依法治稅是稅收工作的靈魂。同時(shí)，還要利用多種手段，最大限度地減少辦稅障礙，降低征納成本，提升服務(wù)效率，有效滿足納稅人合理合法的需求與期望。四是統(tǒng)籌兼顧原則。這種偷稅假設(shè)的思維定勢，導(dǎo)致了部分稅務(wù)干部重管理輕服務(wù)，納稅服務(wù)觀念淡薄，自身定位不準(zhǔn)，對納稅服務(wù)的意義缺乏深刻認(rèn)識，嚴(yán)重制約了納稅服務(wù)的開展。這顯然削弱了該條款的執(zhí)行力度。二是上述規(guī)范性文件對納稅服務(wù)的規(guī)定普遍比較原則、抽象，對實(shí)際工作指導(dǎo)性不強(qiáng)。四是上述規(guī)范性文件缺少納稅人權(quán)利救濟(jì)和責(zé)任監(jiān)督內(nèi)容。在這種情形下，是否服務(wù)、如何服務(wù)、服務(wù)錯(cuò)誤如何處置完全稅務(wù)機(jī)關(guān)自己說了算，納稅服務(wù)仍然停1評議、基層評議機(jī)關(guān)和第三方評估，內(nèi)部主要是各地稅務(wù)部門組織的最佳辦稅服務(wù)廳、服務(wù)明星評選等。主要體現(xiàn)在：考核主體以內(nèi)部評價(jià)為主，上級評下級、基層評機(jī)關(guān)，而作為服務(wù)對象的納稅人未能真正參與服務(wù)評價(jià)，缺乏公信力。（五）納稅服務(wù)能力不足。我們應(yīng)積極借鑒國際經(jīng)驗(yàn)，努力改進(jìn)我國納稅服務(wù)工作。發(fā)達(dá)國家普遍重視從法制角度強(qiáng)化納稅人合法權(quán)益保護(hù)，如美國頒布《納稅人權(quán)利法案》承諾保障納稅人權(quán)益，澳大利亞制定《納稅人憲章》明確規(guī)定納稅人權(quán)利。很多國家重視傾聽納稅人真正的聲音，依據(jù)納稅需求設(shè)置工作機(jī)5構(gòu)。在市級稅務(wù)局設(shè)立納稅服務(wù)科，各基層分局設(shè)立納稅服務(wù)科(股)，專門負(fù)責(zé)各自職責(zé)范圍內(nèi)的納稅服務(wù)具體事宜。要尊重業(yè)務(wù)流程的自身規(guī)律和法律要求，科學(xué)地設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)工作的環(huán)節(jié)和流向。完善的納稅服務(wù)體系，必須要有健全的內(nèi)在機(jī)制作為保障。一是拓展納稅服務(wù)的方式與內(nèi)容。廣泛推行手機(jī)申報(bào)、同城通繳、異地申報(bào)等方式，不斷豐富納稅服務(wù)內(nèi)容。大力開展崗位練兵，打造學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)，培養(yǎng)學(xué)習(xí)型干部，激勵(lì)稅務(wù)人員不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高服務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識，促進(jìn)服務(wù)能力和服務(wù)水平的提升。周開君：《論納稅服務(wù)質(zhì)量及其優(yōu)化路徑》，2010年第12期。1997年“以申報(bào)納稅和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收，重點(diǎn)稽查”的新稅收征管模式的確立，首次明確了納稅服務(wù)在稅收征管中的基礎(chǔ)地位。2005年10月，國家稅務(wù)總局又下發(fā)了《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》，該文件是我國納稅服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件，對納稅服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行了全面的規(guī)范，使我國納稅服務(wù)逐步由零散、隨意走向規(guī)范、統(tǒng)一。二是構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)化的信息技術(shù)服務(wù)平臺。逐步推行多元化的申報(bào)繳稅方式，主要有直接申報(bào)、郵寄申報(bào)、電話申報(bào)、網(wǎng)上申報(bào)、代理申報(bào)等申報(bào)方式；在稅收繳款方面，采用了現(xiàn)金、支票、銀行卡、電子結(jié)算、委托銀行代收等多種方法，為納稅人辦稅提供了極大的方便。建立了稅法公告制度，在辦稅場所設(shè)立了觸摸式查詢服務(wù)設(shè)備、電子顯示屏等，供納稅人使用和閱讀。這種偷稅假設(shè)的思維定勢，導(dǎo)致了部分稅務(wù)干部重管理輕服務(wù)，納稅服務(wù)觀念淡薄，自身定位不準(zhǔn)，對納稅服務(wù)的意義缺乏深刻認(rèn)識，嚴(yán)重制約了納稅服務(wù)的開展。（三）納稅服務(wù)運(yùn)行機(jī)制不夠健全。（四）納稅服務(wù)考評機(jī)制缺位。（五）納稅服務(wù)能力不足。在服務(wù)的內(nèi)容和形式上，更多地側(cè)重于表象化服務(wù)和淺層次服務(wù)。建立和完善納稅服務(wù)體系，應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下基本目標(biāo)：一是提高納稅人滿意度。三是提升稅收征管質(zhì)效。（二）基本原則。二是公平效率原則。納稅人對服務(wù)的需求是稅務(wù)機(jī)關(guān)開展納稅服務(wù)的依據(jù)。因此，納稅服務(wù)體系的構(gòu)建，必須處理好依法服務(wù)、加強(qiáng)征管和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展之間的關(guān)系，統(tǒng)籌兼顧。要牢固樹立“服務(wù)型稅務(wù)”的理念，把“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”作為各級稅務(wù)機(jī)關(guān)不懈追求的目標(biāo)，在執(zhí)法角色上實(shí)現(xiàn)由“執(zhí)法＋管理”的強(qiáng)勢角色向“平等＋服務(wù)”的平等角色轉(zhuǎn)變。納稅服務(wù)的法制化是我國納稅服務(wù)健康、良性發(fā)展的必然途徑。二是應(yīng)制定和出臺《納稅人權(quán)益保護(hù)法》。（三）強(qiáng)化管理，建立統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務(wù)組織管理機(jī)構(gòu)。在地、市級稅務(wù)局設(shè)立納稅服務(wù)中心，各基層分局設(shè)立納稅服務(wù)科(股)，專門負(fù)責(zé)各自職責(zé)范圍內(nèi)的納稅服務(wù)具體事宜。要尊重業(yè)務(wù)流程的自身規(guī)律和法律要求，科學(xué)地設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)工作的環(huán)節(jié)和流向。完善的納稅服務(wù)體系，必須要有健全的內(nèi)在機(jī)制作為保障。二是建立納稅服務(wù)決策機(jī)制。建立納稅服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，并以此為標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建科學(xué)、實(shí)用的績效考核指標(biāo)和方法，以定量評價(jià)與定性評價(jià)相結(jié)合的辦法，加強(qiáng)對納稅服務(wù)的考評。五是建立納稅服務(wù)保障機(jī)制。一是拓展納稅服務(wù)的方式與內(nèi)容。廣泛推行手機(jī)申報(bào)、同城通繳、異地申報(bào)等方式，不斷豐富納稅服務(wù)內(nèi)容。大力開展崗位練兵，打造學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)，培養(yǎng)學(xué)習(xí)型干部，激勵(lì)稅務(wù)人員不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高服務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識，促進(jìn)服務(wù)能力和服務(wù)水平的提升。1997年“以申報(bào)納稅和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收，重點(diǎn)稽查”的新稅收征管模式的確立，首次明確了納稅服務(wù)在稅收征管中的基礎(chǔ)地位。2005年10月，國家稅務(wù)總局又下發(fā)了《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》，該文件是我國納稅服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件，對納稅服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行了全面的規(guī)范，使我國納稅服務(wù)逐步由零散、隨意走向規(guī)范、統(tǒng)一。二是構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)化的信息技術(shù)服務(wù)平臺。逐步推行多元化的申報(bào)繳稅方式，主要有直接申報(bào)、郵寄申報(bào)、電話申報(bào)、網(wǎng)上申報(bào)、代理申報(bào)等申報(bào)方式；在稅收繳款方面，采用了現(xiàn)金、支票、銀行卡、電子結(jié)算、委托銀行代收等多種方法，為納稅人辦稅提供了極大的方便。建立了稅法公告制度，在辦稅場所設(shè)立了觸摸式查詢服務(wù)設(shè)備、電子顯示屏等，供納稅人使用和閱讀。這種偷稅假設(shè)的思維定勢，導(dǎo)致了部分稅務(wù)干部重管理輕服務(wù)，納稅服務(wù)觀念淡薄，自身定位不準(zhǔn)，對納稅服務(wù)的意義缺乏深刻認(rèn)識，嚴(yán)重制約了納稅服務(wù)的開展。（三）納稅服務(wù)運(yùn)行機(jī)制不夠健全。1993年稅制改革，為了讓納稅人更加深入地了解新稅制，我國第一次提出了“為納稅人服務(wù)”的理念。2002年8月，國家稅務(wù)總局批準(zhǔn)成立了納稅服務(wù)處，這是我國稅收史上第一個(gè)納稅服務(wù)的行政管理機(jī)構(gòu)，預(yù)示我國開始著手建立納稅服務(wù)體系和相關(guān)規(guī)章。一是建立了統(tǒng)一的辦稅服務(wù)場所。同時(shí)，利用網(wǎng)絡(luò)資源共享、信息互通、隨時(shí)在線的特點(diǎn)，建立了專門的稅務(wù)網(wǎng)站，接受納稅人網(wǎng)上申報(bào)，宣傳稅收政策法規(guī)，解答納稅人相關(guān)問題等等，初步建立了網(wǎng)絡(luò)化的信息技術(shù)服務(wù)平臺。以稅收宣傳月載體，一年一個(gè)宣傳主題，通過組織開展形式多樣、豐富多彩的稅收宣傳活動(dòng)，向全社會普及稅法知識。在傳統(tǒng)的稅法理論中，征納雙方的權(quán)利義務(wù)不對等，往往是過分強(qiáng)調(diào)征稅人的權(quán)利而忽視其義務(wù)，或過分強(qiáng)調(diào)納稅人的義務(wù)而忽視其權(quán)利，使征稅機(jī)關(guān)處于一種較納稅人“優(yōu)越”的地位，存在官本位思想，納稅人是管制對象和管制客體，服務(wù)職能被嚴(yán)重淡化。新修訂的《稅收征管法》充實(shí)了保護(hù)納稅人權(quán)利方面的法律內(nèi)容，但與一些發(fā)達(dá)國家相比，我國納稅服務(wù)的立法層次仍然較低，至今還沒有一部完整反映納稅服務(wù)的法律法規(guī)。從崗責(zé)體系看，崗責(zé)體系設(shè)置注重了管理和執(zhí)法，卻沒有明確的納稅服務(wù)職責(zé)，更沒有專職的納稅服務(wù)崗，與納稅服務(wù)相應(yīng)的工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、質(zhì)量管理、監(jiān)督控制制度等也未形成。其評價(jià)的特點(diǎn)均具有主觀性和事后性，缺乏科學(xué)性、規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性，納稅服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)工作基本還處在事后總結(jié)性的主觀性評價(jià)階段。在納稅服務(wù)的技術(shù)手段上，信息化程度仍然較低，集納稅申報(bào)、催報(bào)催繳、信息查詢等為一體的納稅服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)平臺尚未完全建立。三、完善納稅服務(wù)體系的基本目標(biāo)和原則完善納稅服務(wù)體系，必須明確我國納稅服務(wù)體系的基本目標(biāo)和原則，圍繞目標(biāo)和原則進(jìn)行構(gòu)建和完善。二是提高稅法遵從度。四是提高征納關(guān)系和諧度。依法治稅是稅收工作的靈魂。同時(shí)，還要利用多種手段，最大限度地減少辦稅障礙，降低征納成本，提升服務(wù)效率，有效滿足納稅人合理合法的需求與期望。四是統(tǒng)籌兼顧原則。四、完善我國納稅服務(wù)體系的途徑要把我國納稅服務(wù)體系逐步完善，形成組織結(jié)構(gòu)完備、流程設(shè)置嚴(yán)密、要素配置合理、考核機(jī)制健全的新型現(xiàn)代納稅服務(wù)體系，可從以下幾個(gè)方面入手：（一）轉(zhuǎn)變理念，樹立正確的納稅服務(wù)觀。牢固樹立納稅服務(wù)是法定義務(wù)和基本職責(zé)的理念，明確納稅服務(wù)是法律賦予稅務(wù)部門的法定職責(zé)，是一項(xiàng)必須完成好的“硬任務(wù)”，而不僅僅是稅務(wù)機(jī)關(guān)倡導(dǎo)的一種工作要求。一是在《稅收基本法》中確立納稅服務(wù)的法定地位。三是出臺綜合性的《納稅服務(wù)工作規(guī)范》。鑒于目前我國征管模式和納稅服務(wù)的現(xiàn)狀，應(yīng)在省級局設(shè)立納稅服務(wù)處，專門負(fù)責(zé)納稅服務(wù)管理工作。（四）優(yōu)化流程，為納稅服務(wù)的協(xié)調(diào)運(yùn)行提供支撐。同時(shí)，實(shí)行不同職能部門之間的資源共享，盡可能地避免因不同的職能分工而導(dǎo)致業(yè)務(wù)分割、工作交叉以及相互銜接不好的情況，確保服務(wù)工作規(guī)范操作，有效運(yùn)行。明確各職能部門的納稅服務(wù)職責(zé)，使納稅服務(wù)職責(zé)成為整體崗責(zé)體系的重要組成部分。在推出新的服務(wù)措施時(shí)，提前征詢納稅人、社會各界和廣大基層稅務(wù)人員的意見，及時(shí)了解納稅人的需求，盡量避免決策的失誤以及推行負(fù)擔(dān)和阻力。四是建立納稅服務(wù)激勵(lì)機(jī)制。（六）增強(qiáng)能力，提高納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平。在全國范圍內(nèi)開通12366納稅服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)稅收征納雙方實(shí)時(shí)溝通。著力構(gòu)建全方位面向納稅人的公共服務(wù)平臺，包括網(wǎng)上申報(bào)與審批等內(nèi)容，使納稅人足不出戶即可辦理相關(guān)納稅適宜。在建設(shè)現(xiàn)代納稅服務(wù)體系過程中，要基本形成有效發(fā)揮納稅服務(wù)職能作用的理論體系和組織體系，完善和改進(jìn)滿足納稅人正當(dāng)需求的制度建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化支撐納稅服務(wù)工作順利開展的資源配置，建立健全激勵(lì)約束機(jī)制促進(jìn)納稅服務(wù)績效提升。一、建立現(xiàn)代納稅服務(wù)理論把創(chuàng)新思維置于納稅服務(wù)之中現(xiàn)代納稅服務(wù)理論要按照構(gòu)建和諧社會和建設(shè)服務(wù)型政府的要求，建立以和諧稅收理論為核心，以納稅人需求理論和稅法遵從理論為支撐的現(xiàn)代納稅服務(wù)理論框架。三是納稅服務(wù)的根本目的是促進(jìn)遵從。既要防止為了提高納稅遵從度，忽視納稅滿意度，更要防止沒有遵從度的滿意度。為此，要將納稅服務(wù)作為稅收管理、規(guī)范執(zhí)法的重要方面，統(tǒng)一要求，統(tǒng)籌管理，同步落實(shí)。四是重視發(fā)揮納稅服務(wù)在稅收管理中的基礎(chǔ)性作用。五是樹立納稅人客戶中心意識，逐步建立起信賴合作的征納關(guān)系。沒有納稅服務(wù)的現(xiàn)代化就沒有稅收管理的現(xiàn)代化。為此，要把重組納稅服務(wù)職能作為構(gòu)建現(xiàn)代納稅服務(wù)體系的首要環(huán)節(jié)、推進(jìn)稅源專業(yè)化管理。納稅服務(wù)和稅收執(zhí)法的目的一樣，都是促進(jìn)遵從，除納稅評估（稅收評定）、稅務(wù)稽查（稅收違法調(diào)查）和稅收欠稅追征三項(xiàng)基本執(zhí)法職責(zé)之外，稅收遵從管理的職責(zé)主要通過納稅服務(wù)來體現(xiàn)。將原來由市、縣局機(jī)關(guān)各業(yè)務(wù)部門承擔(dān)的依申請審批等基礎(chǔ)管理事項(xiàng)下移至辦稅服務(wù)機(jī)構(gòu)，將原來由基層管理分局承擔(dān)的調(diào)查、核查等基礎(chǔ)管理事項(xiàng)前移至辦稅服務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)、基礎(chǔ)管理各項(xiàng)職責(zé)在納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)集中整合。三創(chuàng)新方式方法，把構(gòu)建現(xiàn)代納稅服務(wù)體系融入到稅收征管改革中。做實(shí)省局這個(gè)集中管理中心，首先體現(xiàn)在省局擔(dān)當(dāng)起所有納稅服務(wù)終端支撐后臺的角色。省局通過12366納稅服務(wù)熱線、網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺等對區(qū)域性服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，快速反映，實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求的及時(shí)響應(yīng)、服務(wù)要求的直接下達(dá)、服務(wù)資源的統(tǒng)一調(diào)度、服務(wù)結(jié)果的跟蹤反饋，保證納稅人需求第一時(shí)間得到響應(yīng)；三是對全局性的重要工作，由省局統(tǒng)一制訂工作方案、工作要求、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過內(nèi)網(wǎng)直接并發(fā)到市、縣局及各服務(wù)終端，由各服務(wù)終端局按省局統(tǒng)一要求組織實(shí)施；市、縣局主要負(fù)責(zé)自我對照檢查，減少層層搞上傳下達(dá)。構(gòu)建綜合納稅服務(wù)平臺。按照功能全覆蓋的要求整合網(wǎng)上辦稅資源。線下，發(fā)揮政府行政服務(wù)中心政府部門間的窗口并聯(lián)服務(wù)功能，實(shí)體辦稅廳新辦納稅人引導(dǎo)體驗(yàn)功能以及專家專業(yè)咨詢和自助辦稅功能；線上，發(fā)揮網(wǎng)上辦稅的全天候、遠(yuǎn)程辦稅功能。根據(jù)納稅服務(wù)新的職能定位，要結(jié)合實(shí)際把許多基礎(chǔ)管理的管理措施、風(fēng)險(xiǎn)管理的應(yīng)對策略等調(diào)整為實(shí)實(shí)在在的服務(wù)舉措。納稅人對納稅服務(wù)的第一需求是稅收政策執(zhí)行的確定性問題。同時(shí)，根據(jù)不同時(shí)期納稅人關(guān)心的熱點(diǎn)問題，主動(dòng)在媒體上公開發(fā)布。對中、小納稅人實(shí)施集群化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，采取集中宣傳輔導(dǎo)、群發(fā)涉稅資訊、征納批量互動(dòng)、集中風(fēng)險(xiǎn)提示等形式為中小企業(yè)提供集約化服務(wù)。五是變模糊為量化。