【正文】 公分。”（應(yīng)在女士?jī)?yōu)先）點(diǎn)單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問(wèn)客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽(tīng)order 時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請(qǐng)客稍后。1結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)，DJ 員先問(wèn)客人還要些什么，并說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍等。1送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開(kāi)時(shí)，少爺或廳房DJ 員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開(kāi)房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。KTV少爺服務(wù)流程營(yíng)業(yè)中8：00按標(biāo)準(zhǔn)式站立。（2）做到抬頭、挺胸、收腹、面帶微笑、雙手（男生背后，女生握前、左手握拳，右手放在指定位置）女生腳跟并攏，男生腳跨步要與肩膀并排?？蛠?lái)時(shí) 173。（2）迅速把房間門打開(kāi)，請(qǐng)客入座，然后輕輕把房門關(guān)上?？蛠?lái)后 173。（6）為客人倒上礦泉水，以半跪姿試給客人側(cè)身上水，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下三分之一處，用大拇指和食指中指拿住杯下三分之一處，以小指做為墊桌面的支持點(diǎn)。（8）手勢(shì)的做法：五指并攏指向所上水杯，并跟隨禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起，打擾一下先生、小姐請(qǐng)用水。173。（3）問(wèn)房后迅速在家私柜打出相應(yīng)的服務(wù)用具及杯墊擺好。173。（7）服務(wù)完把卡壺放在靠近客人附近，酒瓶大商標(biāo)對(duì)客人，其余不需要的用具撤到家私柜，擺上色盅，搞好衛(wèi)生。（9）上酒的方式，先女后男，先賓后主的方式進(jìn)行，上任何物品都要做出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品）并說(shuō)禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起，打擾一下XX先生、小姐，這是你的XX酒，請(qǐng)慢用。173。（12）在房?jī)?nèi)應(yīng)細(xì)心觀察客人的一些細(xì)小的動(dòng)作，讓客人感覺(jué)到你工作的細(xì)心態(tài)度，比如當(dāng)客人手機(jī)響時(shí)，應(yīng)主動(dòng)把音量調(diào)小，客人喝完酒水或吃完小食馬上遞上紙巾，客人掏煙時(shí)主動(dòng)點(diǎn)火，中途有新客人到時(shí)應(yīng)主動(dòng)引見(jiàn)給訂房人，并主動(dòng)準(zhǔn)備好杯倒酒。（14）臺(tái)面：隨時(shí)保持臺(tái)面的清潔，做到臺(tái)面無(wú)水跡、無(wú)臟的紙巾、小食殼、果皮等并將物品擺放整齊，及時(shí)收好空瓶、空碟、煙灰盅不能超過(guò)三個(gè)煙頭及時(shí)更換，主動(dòng)為客人開(kāi)酒、倒酒、留意卡壺的酒是否足夠如沒(méi)有要及時(shí)調(diào)酒，小食和水果不要放太長(zhǎng)時(shí)間，主動(dòng)分給客人吃。173。工作中一定要做到四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。（18）隨時(shí)了解房間的消費(fèi)狀態(tài)，如房間消費(fèi)上不來(lái)的話應(yīng)與看房DJ服務(wù)員密切配合做好促銷工作。多預(yù)一張凳子。（20）當(dāng)客人要求放的士高，正確操作音響設(shè)備或通知總控前來(lái)調(diào)試，在家私柜找出蠟燭杯點(diǎn)蠟燭，擺在桌上，提醒客人放好手機(jī)或貴重物品。173。（1）如客人叫買單，應(yīng)迅速詢問(wèn)客人是否還需要什么東西，并告訴賓客的消費(fèi)狀態(tài)，如果點(diǎn)酒詢問(wèn)客人是存起來(lái)還是打包，如沒(méi)有什么需要應(yīng)說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍候，我們能上能下為您打單。（2）回房后對(duì)客人說(shuō)：“不好意思，現(xiàn)在正在打單，馬上就來(lái)。173?！蓖瑫r(shí)自己目視房間一遍，以免有遺漏物品。”把客人送至電梯口。收尾工作 173。173。因此，服務(wù)本身就變成了KTV的商品。二、禮貌、禮儀的實(shí)踐原則自律原則，從俗原則——“以我為主，尊重他人”。就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時(shí)，必須注意合乎規(guī)范，并講究運(yùn)用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。具體來(lái)說(shuō)，不論服務(wù)的對(duì)象是外賓，還是內(nèi)賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。例如，在服務(wù)工作中，賓客有時(shí)會(huì)提出一些無(wú)理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，反賓客逼至窘地，否則，會(huì)使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對(duì)抗，引起糾紛。如果服務(wù)人員容貌端莊、秀麗、看上去賞心悅目，即“面善”，住住就會(huì)換留住他，甚至有可能增進(jìn)其進(jìn)一步消費(fèi)的欲望。（一）面部修飾的原則潔凈。依照一般常規(guī)，外出歸來(lái)、午休完畢、流汗流淚、接觸灰塵之后，服務(wù)人員均應(yīng)自覺(jué)地及時(shí)洗臉。面部的衛(wèi)生狀況不佳，是易使消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸情緒的。服務(wù)人員在進(jìn)行個(gè)人面部修飾時(shí)要注意保持清新自然而不過(guò)分做作。眉形的美觀。在這方面最重要的是要及時(shí)除去眼角上出現(xiàn)的分泌物。耳毛的修剪?！昂陬^”的清理。洗牙。服務(wù)人員平時(shí)應(yīng)有意思地呵護(hù)自己的嘴唇，要想方設(shè)法不使自己的唇部干裂、爆皮。手臂保潔手臂的保潔首先是手臂，要真正的保持無(wú)泥垢、無(wú)污痕，除了手部的煙跡必須根除之外，其他一切百眼的痕跡，如手上所沾的墨水、印油、醬汁、油漬等污垢，均應(yīng)清洗干凈。手臂妝飾服務(wù)人員在工作崗位上的妝飾，應(yīng)以樸素莊重為美，而不應(yīng)艷麗、怪誕，否則就與自身特定的社會(huì)角色不相稱。②不涂畫艷妝。若因工作特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時(shí)，上班前最好剃去腋毛。其次要勤換襪子，最好做到每天換洗一雙襪子，注意不要穿不易透氣、易生異味的襪子；另外，還要定期交替更換自己的鞋子，在穿鞋前，務(wù)必細(xì)心清潔鞋面、鞋跟、鞋底等處，使其一法不染，定期擦油，使其锃亮光潔。服務(wù)人員，在直接面對(duì)顧客工作時(shí)，絕不允許光腳穿鞋和穿露趾的涼鞋或拖鞋。每周至少清洗兩三次。（四）行為儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)是指一個(gè)人行為的姿態(tài)的風(fēng)度。其標(biāo)準(zhǔn)做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。注意提起髖部，身體重量應(yīng)平均分布在兩條腿上。就會(huì)時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)： ⑴坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； ⑵將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；⑶在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；⑷趴在工作臺(tái)上。其要求：下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。臀部向下，基本上以右腿支撐身體?；咎卣魇嵌紫潞箅p腿交叉在一起。兩腿前后靠近，合力支撐身體。正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽(yáng)剛之美。⑶與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶先而行。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。⑶柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理。手姿要求規(guī)范適度。一般說(shuō)來(lái)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位臵。及時(shí)關(guān)照提醒。在為客人提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息。應(yīng)停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問(wèn)候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。與日本人打招呼，最普遍的說(shuō)法是“您早”、“您好”、“拜托您了”、“請(qǐng)多關(guān)照”、“對(duì)不起”、“失陪了”等。是我國(guó)、日本和朝鮮等國(guó)的傳統(tǒng)禮節(jié)。在西歐，行鞠躬禮時(shí)須脫帽，用立正姿勢(shì)，雙目注視對(duì)方，臉帶微笑，以身體上部向前傾斜15度左右。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見(jiàn)面，微笑是問(wèn)候語(yǔ)；客人過(guò)節(jié)，微笑是祝賀歌；工作有差錯(cuò)，微笑是道歉語(yǔ)；客人離店，微笑是歡送詞。已婚女子稱“夫人”（太太），未婚女子稱“小姐”。對(duì)地位較高的官方人士，一般指部長(zhǎng)以上的高級(jí)官員及軍隊(duì)的高級(jí)將領(lǐng)，應(yīng)加上“閣下”二字，以示尊敬。在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人。對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。（三）基本禮貌用語(yǔ)稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎再度光臨。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠……）？請(qǐng)您……好嗎？基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎？”在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝。1三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；1不高聲呼喊另一個(gè)人；1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；1不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言；1不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；1不講有損公司形象的語(yǔ)言1不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；