【正文】 法、利益優(yōu)先法、贊美法、感謝法、建議法、熟人法等178。 動機原理的口訣216。 現(xiàn)實需求、潛在需求和休眠需求 178。216。 看的藝術178?！菊n程內容】第一章、網點現(xiàn)場營銷策略分析216。216。第一篇：銀行大堂經理服務力提升技巧孫嵐企業(yè)服務力提升導師贏在大堂——銀行網點廳堂銷售與服務技巧主講：孫嵐【課程背景】銀行各網點廳堂服務與銷售面臨新的挑戰(zhàn)，工作人員如何更好的履行崗位職責，如何更高效的把握機會主動向客戶推銷銀行的產品？只有具備了良好的心態(tài)、溝通銷售能力、專業(yè)操作技能和現(xiàn)場的投訴解決與突發(fā)應變處理能力的大堂經理及一線柜臺服務人員，才能更好地完成工作，為客戶提供優(yōu)質的服務和銷售產品。 幫助大堂經理和一線業(yè)務員掌握所應具備的卓越服務意識，建立良好服務形象。 學習有效溝通和主動營銷的技巧，掌握投訴分析解決方法，提升對客的優(yōu)質服務。 產品相對應客戶群分析第二章、優(yōu)質客戶識別技巧（一看、二問、三驗證）學會看相216。 通過一些巧妙的提問來進一步驗證是否屬于目標客戶。 Motivation Principle——動機原理，冰山的啟示178。 識別動機，才有更多的商機 178。 先梳理心情，后處理事情 178。 贊美的威力 178。 追蹤關聯(lián) 178。 FABE法則l Feature 產品特色 l Advantage 產品優(yōu)點l Benefit 產品優(yōu)點能給客戶帶來的好處 l Evidence 相關佐證信息 l FABE法則范例分析及討論 l FABE法則模擬訓練 178。 提出購買請求178。 業(yè)務投訴 178。 認知大堂服務 216。178。 客戶需求認知案例1：馬斯洛的需求理論，案例2：中行的VIP客戶。 主動接待客戶案例1：一位男柜員在接待客戶的表現(xiàn)，案例2：當我們成為客戶走進一家網點的時候。 積極響應客戶需求案例：去餐館吃飯受到不同的待遇 178。 客戶送別案例：一位銀行員工想溫馨提示客戶216。案例2：某支行遇到了一位難纏的客戶。沃維咨詢鄒老師認為銷售是透視人性的藝術，服務是人際交往的過程。其實無論是資本、盈利的現(xiàn)實需要，還是經營環(huán)境的變化趨勢，在跨向國際化的今天，一個好的具備國際競爭能力的銀行決不僅是追求規(guī)模大上、速度快上的銀行，而是效益最好、質量最高、服務最佳、品牌最優(yōu)的銀行。通過四天的銀行大堂經理服務與銷售技能提升培訓，充分發(fā)揮大堂經理的帶動與示范作用，提升各營業(yè)網點的服務能力和品牌形象，不斷增強服務意識，規(guī)范服務行為，不斷增強營銷理念和服務意識，掌握簡單實用的銷售方法，快速提升人均產能，真正實現(xiàn)服務促進銷售、服務創(chuàng)造利潤的目標?！拔逍摹狈栈顒油瞥鲆呀浻薪?個月了，我支行柜臺人員的服務意識和服務水平都得到了普遍的提高，在柜員服務工作中都有優(yōu)秀的表現(xiàn)，其中同志的表現(xiàn)尤為突出，根據(jù)她各方面的綜合表現(xiàn)，同志被我支行評為支行“五心”服務明星，并推薦她參加分行的“五心”服務明星評比。用客戶對她的一句評論：“樣子美美的，笑容甜甜的，處事穩(wěn)穩(wěn)的。這對于一個剛踏出校門又缺乏工作經驗的大學生來講，具有很大的挑戰(zhàn)性。當客戶進入營業(yè)大廳之后，她會主動迎上前，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的，發(fā)自內心的微笑，象穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。”那親切溫暖的問候，優(yōu)雅大方的服務禮儀，陽光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心，愜意。有一次，有一位打扮時髦的年輕女孩到我們柜臺存500元人民幣，但柜員發(fā)現(xiàn)其中有一張幣值100元的人民幣是假幣，就當面收繳，并且在人民幣上加蓋了“假幣”的戳記。當一切手續(xù)辦妥之后，老先生高興的踏上了回家的路。而“五心”服務工程的重點是人，是人的服務。她所從事的是大堂經理的工作，在短短4個月的時間里，她以陽光般燦爛的微笑，熱心周到的服務，給大家留下了深刻的印象。首先要對銀行的金融產品、業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。每天早晨她會提前十分鐘到達支行，檢查宣傳資料是否擺放整齊，大廳的桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，她會細心的整理，等一切安排就緒之后，一天的工作就正式開始了?！钡瓤蛻艮k完業(yè)務后，她會真誠的道一聲：“歡迎光臨，請慢走。大堂經理工作的主要內容就是與客戶進行交談，當遇見很挑剔的，易怒性的客戶，＊＊同志總是耐心的講解，從容的將問題解決。前不久有位老先生專程從遠郊坐了3小時的公共汽車來到我們支行申辦信用卡，＊＊同志在了解他的來意后耐心的指導他填寫有關內容，在交談中，知道這位老先生是一名退休中學教師，家里的老伴重病住院需要用錢，所以特地到我們銀行申辦信用卡，＊＊同志特地把老先生的情況告訴了經辦員，請他們特殊照顧一下。