【正文】 身是不能本分成2部分的。當一個企業(yè)規(guī)模較大，已經(jīng)形成自己的品牌的時候，服務(wù)人員所代表的企業(yè)的形象會大于服務(wù)人員個人的形象，客戶對服務(wù)行為在基礎(chǔ)層面的一致性有了心理的需求，如客戶會關(guān)注服務(wù)人員有統(tǒng)一著裝，是否有統(tǒng)一的服務(wù)流程，是否有統(tǒng)一的操作規(guī)范等等，而由于服務(wù)無形性的特征，使得服務(wù)不像產(chǎn)品那樣容易規(guī)范，這時只有規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為才能和產(chǎn)品的品牌保持一致，才能滿足客戶對服務(wù)感覺可靠和專業(yè)的心理需求，所以規(guī)范服務(wù)行為非常重要，對于聯(lián)想這樣的國際化公司來說更是這樣。請用屋頂圖解釋聯(lián)想合格服務(wù)人員應(yīng)具備的技能。掌握這些技能后，這座房子還缺少了最重要的一部分，就是企業(yè)最為看重的職業(yè)素質(zhì)！這是合格的聯(lián)想服務(wù)人員最重要的地基。它們相對來說比較容易改變和發(fā)展，培訓、培養(yǎng)起來也比較容易見成效，但作為一個職業(yè)人，這些并不代表企業(yè)所需要的綜合素質(zhì)，事實上是非常有限的。就如同冰山有八分之七存在于水底一樣，正是這八分之七的隱性素質(zhì)部分支撐了一個員工的顯性素質(zhì)部分。保持長久激情的秘訣，就是給自己不斷樹立新的目標，挖掘新鮮感。應(yīng)該學會管理壓力并科學地釋放壓力，減輕對工作的恐懼感，心情輕松才容易重燃激情。興趣可以培養(yǎng)，支持你充滿激情做下去的不只是初始的興趣，更多是一種責任。啟示（1）：與擁有相同目標的人同行，能更快速，更容易地到達目的地，因為彼此之間能互相推動。理論（3）：當領(lǐng)隊的野雁疲倦了，它會輪流退到側(cè)翼，另一只野雁則接替飛在隊形的最前端。啟示（5）:如果我們與雁鳥一樣聰明的話，我們必定也知相互扶持，不論在困難的時刻或在平順的時候?。確實存在特殊情況，一定要與用戶提前溝通，達成一致。2）對同事：A、樂于分享學習、工作中的心得，與同事共同進步。大學是為未來培養(yǎng)人才，是對未來做準備，是以學生發(fā)展、成長為導向的。企業(yè)對于員工的要求是希望員工能夠按照崗位規(guī)范去做事，而不是憑借自己的興趣、愛好，這也是個人責任感的一個方面。要成功的實現(xiàn)以上轉(zhuǎn)變，公司必須要培養(yǎng)一只訓練有素的隊伍，打造有競爭力的研發(fā)團隊――訓練有素的員工是公司最大的財富。培訓方式：案例分享、實務(wù)分析、互動討論、項目模擬、培訓游戲培訓收益分享講師500多場研發(fā)管理培訓的專業(yè)經(jīng)驗，通過現(xiàn)場的互動幫助學員理清適合自己企業(yè)的研發(fā)人員職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)模式通過案例分析業(yè)界公司在研發(fā)人員培養(yǎng)和管理中存在的問題和解決辦法掌握研發(fā)人員應(yīng)該具備的九大意識：市場意識、創(chuàng)新意識、團隊意識、保密意識、責任意識、流程意識、計劃意識、質(zhì)量意識、成本意識分享研發(fā)人員應(yīng)該具備的九大意識業(yè)界企業(yè)的經(jīng)典案例掌握研發(fā)主管通過哪些方式和方法來訓練員工具備以上九大意識，并在實際工作中貫徹執(zhí)行掌握如何規(guī)劃研發(fā)人員的職業(yè)發(fā)展通道，設(shè)計研發(fā)人員的成長階梯，提升研發(fā)人員的戰(zhàn)斗力課程內(nèi)容一、案例分析討論研發(fā)人員的特點當前劇變市場環(huán)境對研發(fā)人員提出了哪些新的要求（案例）能做到人見人愛嗎？怎么辦？二、研發(fā)人員的市場意識討論：研發(fā)與市場哪個重要？1）如何辯證的看待研發(fā)和市場的管理2）處于不同發(fā)展階段的企業(yè)研發(fā)和市場是如何平衡的什么是市場意識1）研發(fā)人員的市場意識體現(xiàn)在哪些方面2）實例講解：案例中在哪些環(huán)節(jié)體現(xiàn)了研發(fā)人員的市場意識研發(fā)人員如何關(guān)注客戶需求（案例）如何快速響應(yīng)市場需求的變化（案例）研發(fā)人員如何與市場人員/客戶進行溝通1）如何避免研發(fā)與市場之間的過度承諾（案例）2）如何處理研發(fā)人員和市場人員互不買賬3）實例講解：某案例公司研發(fā)人員和市場人員溝通手冊如何體現(xiàn)以客戶為中心的設(shè)計（技術(shù)資料開發(fā)的案例）如何處理與競爭對手之間的關(guān)系（案例）研發(fā)主管通過哪些方法培養(yǎng)工程師的市場意識實例講解：某案例公司的研發(fā)人員的市場技術(shù)手冊演練與問題討論三、研發(fā)人員的保密意識保密從哪里做起（案例）常見的泄密途徑（案例）保密的流程、制度與管理規(guī)范1）發(fā)生泄密事件如何處理（案例）2）如何在產(chǎn)品的設(shè)計中防止泄密（案例）3）與供應(yīng)商接觸應(yīng)注意的保密問題（案例）保密的IT手段（案例）在保密的過程中如何處理與競爭對手、同學、同事、親屬等的關(guān)系（案例）知識產(chǎn)權(quán)與專利意識（案例）實例講解：某高科技企業(yè)的研發(fā)人員保密手冊演練與問題討論四、研發(fā)人員的創(chuàng)新意識案例討論：兩個產(chǎn)品創(chuàng)新失敗的原因分析1）科技型企業(yè)怎么賺錢2）知識怎么轉(zhuǎn)化為財富什么是創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新的價值1）基礎(chǔ)研究、發(fā)明、技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)的不同2）什么是技術(shù)創(chuàng)新3）創(chuàng)新的5種形式（案例）4）技術(shù)創(chuàng)新的誤區(qū)5）怎么做到有序、有價值的創(chuàng)新為什么對創(chuàng)新有不同的理解（案例）創(chuàng)新如何僅僅圍繞客戶需求（案例）創(chuàng)新如何圍繞核心競爭力（案例）高科技企業(yè)的產(chǎn)品如何實現(xiàn)創(chuàng)新1）產(chǎn)生創(chuàng)新概念的方法2）創(chuàng)新概念產(chǎn)生的技巧3）創(chuàng)新概念的來源4）阻礙創(chuàng)造性行為的因素如何保證創(chuàng)意變成現(xiàn)實（需求源的控制）實例講解：某案例公司鼓勵研發(fā)創(chuàng)新的手段研發(fā)主管如何培養(yǎng)工程師的創(chuàng)新意識演練與問題討論五、研發(fā)人員的責任意識研發(fā)人員如何保持積極的心態(tài)1）“假積極”與“真積極”的關(guān)系2）要不要“羅文”，如何發(fā)現(xiàn)“羅文”（把信帶給加西亞）3）責任心體現(xiàn)在哪里（案例）當員工是一種責任（案例）主人翁意識與打工意識嚴謹做實的含義（案例）每日三省吾身――研發(fā)人員責任意識如何訓練如何從全流程的角度來保證研發(fā)人員的責任意識美國西點軍校的責任意識案例分享（國家、榮譽、責任）研發(fā)主管如何培養(yǎng)工程師的責任意識演練與問題討論六、研發(fā)人員的團隊意識業(yè)界公司研發(fā)團隊的構(gòu)成（案例）成功研發(fā)團隊的基本特點分析1）溝通、協(xié)調(diào)、執(zhí)行研發(fā)團隊建立的過程（團隊成長的幾個階段）研發(fā)團隊的沖突管理1）研發(fā)團隊常見的沖突（案例）2）產(chǎn)生沖突的原因分析（案例）3）如何處理研發(fā)團隊的沖突（案例）如何培養(yǎng)團隊的精神團隊溝通中要注意的問題1）有益的團隊成員行為（案例）2）有害的團隊成員行為（案例）團隊領(lǐng)導如何輔導不同類型的團隊成員1）指揮傾向型2）思考傾向型3）關(guān)系傾向型4）聽命行事型演練與問題討論七、研發(fā)人員的流程意識研發(fā)流程的分級分層1）研發(fā)流程的階段、步驟、任務(wù)與活動2）研發(fā)流程的操作指導書和Checklist研發(fā)人員如何理解研發(fā)流程的價值研發(fā)人員流程意識操作案例分析1）流程與效率矛盾嗎？（案例）2）流程如何落地（案例）3）如何避免流程與實際操作形成“兩張皮”（案例）4）先執(zhí)行后申訴（案例）5）流程優(yōu)化的基本技巧和方法（案例）如何處理流程執(zhí)行過程中的“捉迷藏”研發(fā)主管如何培養(yǎng)研發(fā)人員的流程意識實例講解：某案例公司的研發(fā)流程手冊演練與問題討論八、研發(fā)人員的計劃意識凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢（案例）如何處理計劃趕不上變化的問題計劃為何不具有可操作性（案例）研發(fā)計劃如何進行分解（案例）1）WBS、PERT、GANTT研發(fā)計劃執(zhí)行中的注意事項（案例）1）研發(fā)計劃如何監(jiān)控（案例）2）研發(fā)計劃如何進行變更管理（案例）3）如何評估計劃變更對下游環(huán)節(jié)的影響（案例）磨刀不誤砍柴工（案例）如何培養(yǎng)良好的計劃習慣（案例）實例講解：某案例公司的計劃管理手冊研發(fā)主管如何培養(yǎng)研發(fā)人員的計劃意識演練與問題討論九、研發(fā)人員的質(zhì)量意識研發(fā)質(zhì)量管理中常見的誤區(qū)（案例）誰是質(zhì)量的責任人QA和QC的不同之處為什么研發(fā)人員覺得測試和QA很煩（案例）質(zhì)量與成本、質(zhì)量與效率的關(guān)系（案例）愈早發(fā)現(xiàn)故障愈好如何避免評審中抓壯丁、先開科普會后開批斗會（案例）為什么受傷的總是測試人員（案例）DFX的設(shè)計（可維修性設(shè)計案例）如何在設(shè)計中構(gòu)建質(zhì)量（案例）1演練與問題討論十、研發(fā)人員的成本意識產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)關(guān)注財經(jīng)管理的幾個要素成本的冰山模型研發(fā)費用與設(shè)計成本的不同（案例）設(shè)計成本管理的全過程降低設(shè)計成本的工作模式和具體方法（案例）1）公共基礎(chǔ)模塊的建立（CBB）2）設(shè)計優(yōu)化3）物料選型4）可維護性設(shè)計5）可生產(chǎn)性設(shè)計（可裝配性、可加工性、可測試性）6）老產(chǎn)品的設(shè)計優(yōu)化建立產(chǎn)品的成本檔案降低設(shè)計成本的QCC案例分析如何進行成本核算既能提高產(chǎn)品質(zhì)量又能降低產(chǎn)品開發(fā)綜合成本的方法（案例）演練與問題討論十一、課程總結(jié)企業(yè)在不同的發(fā)展階段如何培養(yǎng)研發(fā)人員具備以上九大意識研發(fā)人員的職業(yè)素養(yǎng)對個人和企業(yè)的價值研發(fā)人員的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃（案例）研發(fā)體系的職位認證和任職資格管理研發(fā)人員的雙重晉升通道（案例）講師資質(zhì) 朱老師Giles研發(fā)管理領(lǐng)域品牌資深顧問 PDMA（美國產(chǎn)品開發(fā)管理協(xié)會）會員《PDMA新產(chǎn)品開發(fā)手冊》中文版主譯清華大學研發(fā)管理特聘教授■專業(yè)背景十多年高科技企業(yè)研發(fā)管理實踐，典型的在企業(yè)實踐中從技術(shù)走向管理的管理專家。曾為AO史密斯、海爾、TCL、美的、夏新、康佳、海信、創(chuàng)維、北大方正、格力電器、步步高、彩虹集團、蘇泊爾、成都索貝、云環(huán)電子、威創(chuàng)科技、卓立電氣、老板電器、南太集團、海洋王、航盛電子、華強信息、華陽多媒體、廣東威特、信華精機、研祥智能、聚光科技、信利國際有限公司、北洋電氣、CNNIC（中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心）、朗科、冠捷電子、江蘇富士通、格林威爾、信威通訊、中國電信北京研究院、中國普天公司、福建敏訊、無限立通、瑞斯康達、全亞通訊、廣州京信、虹信科技、國人通訊、杰賽科技、冠日通訊、星網(wǎng)銳捷、實達網(wǎng)絡(luò)、鑫諾電子、神州數(shù)碼、同洲電子、九洲信息科技、賽科世紀、四達時代、穗彩科技、龍江風采、東進電子、威科姆電子、網(wǎng)易、華友世紀、金蝶軟件、東軟軟件、高陽金信、杭州虹軟、中國工商銀行軟件開發(fā)中心、中國銀聯(lián)、雁聯(lián)、廣聯(lián)達軟件、方正春元、靈圖、科銀京成、廣州安凱、廣州從興、廣州宏達信、青島英派斯、浙大中控、上海精倫、中創(chuàng)信測、雄韜電源、核達中遠通、斯比泰、山特電子、深圳南瑞、國電南自、上海思源、上海海得、邁瑞醫(yī)療、和佳醫(yī)療、中集集團、眾友科技、好易通科技、樂凱集團、金東紙業(yè)、徐工集團、同洲電子、天融信、綠盟科技、北方微電子、珠海炬力、上海展訊、威盛電子、天綦、天馬微電子、武漢電信器件公司、中電華大、中電集團第7研究所、中電集團第43研究所、中電集團第29研究所、公安部第一研究所、研祥智能、北京圣非凡、濰柴動力、上汽通用五菱、長安汽車、新粵交通、威海廣泰、大豪科技、西子OTIS、西子孚信、深圳和宏、順德震德、鷹牌控股、煙臺萬華、先聲藥業(yè)等300多家企業(yè)和研究機構(gòu)提供了專業(yè)的研發(fā)管