極致服務-讀書心得-預覽頁
【正文】 關系?？蛻艟蜁兂苫仡^客。每個行業(yè)對服務都有標準，了解用戶的需求，真誠的以最高標準提供服務，切實為用戶解決問題。A—Attentiveness 專注一個組織一旦確定了服務愿景，下一步就是明確自己的服務對象及其所需，了解客戶及其喜好。做一個好的傾聽者、處理復雜問題、關心客戶都是回應能力的一部分。E—Empowerment賦權在工作中，對某些事物擁有絕對控制權，或者，雖然有些事情超出你的控制范圍，你卻可以對它產(chǎn)生更多的影響力，例如你的決策權、領導的信任或者領導是否會聽取你的意見反饋。此外，日常對投訴問題點分析較多，對用戶分析較少，了解用戶心理，針對用戶的真實訴求（尋求解決問題、抱怨、炫耀、索要好處等等）優(yōu)化口徑，進一步提升投訴處理滿意度。作者在講述ICARE模式前，首先講述的是怎樣建立關系。偉大的公司意識到最重要的客戶就是公司的自己人。在中國社會，后兩條應該都是建立關系不錯的方法，但是第一條，個人認為在與對方未完成熟絡之前稱呼為X先生/女士或職務更合適。一個服務提供者，你有怎樣的價值觀決定了你將如何為客戶服務，但一個企業(yè)如果有太多的價值觀，員工只能專注于其中幾點，所以核心價值觀必須精簡、能夠?qū)π袨楫a(chǎn)生真正的影響。4R—Responsiveness 回應對客戶做好迅速回應與關注他們的需求和喜好密切相關。大多數(shù)不高興的客戶其實只是希望把問題解決掉，你的工作就是要盡快找到解決方案。按照ICARE模式對照我們的現(xiàn)場投訴處理服務工作，差距的確較大。（文：李夢茹）第五篇：《極致服務》讀后感《極致服務》讀后感―――張海兵LAEGENDARY SERVICE The Key is to Care《極致服務：如何創(chuàng)造不可思議的客戶體驗》是管理寓言的鼻祖肯卡夫（KathyCuff）維基。本書用這樣的管理寓言為讀者展示出了極致服務理念與ICARE模式在企業(yè)管理運營中難以估量的作用，對于中國企業(yè)提升服務質(zhì)量、贏得客戶信任、提升企業(yè)價值具有極大的借鑒意義。通過這個案例發(fā)現(xiàn)，企業(yè)也許有很多的制度或規(guī)定，對內(nèi)的或?qū)ν獾?。我的理解就是管理流程的設定與管控。這樣，客戶會變成回頭客，公司自然會盈利。在顧客感受的她的服務后，她自己也很開心，她與教授講，這是她工作以來的最愉快的一天。工廠的6S管理就是，整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全；在2016年公司年會上，談及如何提升到10S,另外的4S為，節(jié)約、習慣、服務、堅持。也許作者想要表達的就是，此封表揚信就是他們企業(yè)的內(nèi)部變革的催化劑。把幫助別人當成自己工作的一部分真是太好了。案例1:汽車警示燈亮了，到4S店換機油，但維護人員卻說，警示燈有問題，機油還可以使用2000英里左右，分文未收，令顧客很滿意，終于明白這家店的生意為什么這么好。案例4:在診所與亞歷克斯討論用戶服務：其實就是關心理解顧客、客戶、病人，或者任何其他的服務對象。并且，企業(yè)的領導需要確保每位員工都了解該愿景和價值觀。――教授服務文化必須要有意識地建立，這需要將客戶作為中心，并且 每位員工都有責任去實現(xiàn)該服務愿景。穆雷第七章 專注Attentiveness專注：了解客戶及其喜好客戶分析：內(nèi)部客戶及外部客戶案例：小酒吧，漢克通過研究客戶的習慣，根據(jù)對象的不一樣，分析他們需要點什么。有趣的是，研究顯示，事實上你留給別人的最后印象才是影響整體體驗的關鍵因素。雖然他們部門員工還沒得到店里高管們的表揚，但是史蒂文的關心已經(jīng)令他們的工作態(tài)度有了很大的提高。案例：祖母收到診所的生日賀卡，且在診所得到服務人員的認真傾聽。在我們得到用戶的指令或要求后，除了基礎應該滿足的需求外，我們還應該有其它的回應能力，從上述的案例中，回應的方式及途經(jīng)有多種。通過學習關心客戶的重要性，以及如何建立以服務文化為核心的企業(yè)。本店的極致服務文化團隊建設好后，我們可能派你去其他分店，幫助他們建立團隊，并培訓所有的團隊負責人。――實際企業(yè)情況如何，大家可以談談感受?！焙孟ⅲ河械钠髽I(yè)學習了ICARE模式后，掌握了付諸行動的知識和技巧。如果每個人都努力創(chuàng)造和維護一種以培養(yǎng)關系為核心的企業(yè)文化，這里既包括內(nèi)部客戶關系也包括外部客戶關系，那么企業(yè)一定會受益。
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