【正文】 言和提問4客戶投訴：是指客戶在接受和使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)或認為其中存在問題，自己利益受到侵害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包括要求解決有關(guān)問題、補救服務(wù)失誤、賠償一定損失等做法。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行、客戶服務(wù)、客戶滿意度、服務(wù)完善一、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在問題銀行業(yè)的競爭通?？梢苑譃槿齻€方面：規(guī)模競爭、價格競爭和服務(wù)競爭。排隊，這件人們生活中時常發(fā)生的小事，如今成為了銀行服務(wù)的大問題。因為VIP客戶和普通客戶是分樓層管理的，所以中小型普通客戶打都把時間用排隊上，是他們對銀行服務(wù)不甚滿意。大堂服務(wù)工作效果不理想大堂服務(wù)可以說是銀行服務(wù)的第一環(huán)節(jié)，但某些銀行不注重大堂服務(wù)，這也是不會主動挖掘潛在大客戶的現(xiàn)象。自助柜員機的維護和解說不到位有ATM機沒有出鈔的現(xiàn)象，有機器發(fā)生故障，還有打印單據(jù)時字跡模糊的問題。如何優(yōu)化客戶服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，再將其升華為忠誠度，進一步提升銀行的業(yè)績，已然成為銀行經(jīng)營的重點。但進一步的分析，我們很容易地發(fā)現(xiàn)，存戶并不像表面上那么忠誠，他們可能只是因為習(xí)慣和怕麻煩的心理而做出了這樣的回答，對此銀行要保持冷靜的頭腦。服務(wù)的供應(yīng)量和需求量在同一時間內(nèi)不對等，這就造成了排隊的產(chǎn)生。三、改善我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的對策（一）排隊難問題解決方案加強大堂服務(wù)經(jīng)理的指導(dǎo)和服務(wù)作用通過內(nèi)部挖掘加強大堂經(jīng)理的配置，進一步發(fā)揮大堂經(jīng)理在主動服務(wù)、分流客戶、分流業(yè)務(wù)的作用。（二）提高銀行網(wǎng)點運營效率的建議定期舉行銀行內(nèi)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高柜臺工作人員的業(yè)務(wù)技能，才是提高業(yè)務(wù)處理效率的基礎(chǔ)。特別是隨著技術(shù)的進步和市場的發(fā)展，產(chǎn)品價格的降低已成必然，但降價是有限度的，而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無限度的。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。對于中國電信來說，原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準等都發(fā)生了前所未有的變化。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一發(fā)而動全身”。現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實踐表明，一個企業(yè)的服務(wù)管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個企業(yè)的命運。在這種背景下，為了謀求長遠發(fā)展，運營商就不能不越來越關(guān)注服務(wù)水平的提升，將服務(wù)管理作為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素。中國電信完全可以提升企業(yè)的服務(wù)水平，形成企業(yè)的核心競爭力。2009年初，工業(yè)與信息化部發(fā)布了2008年全國電信用戶滿意指數(shù)測評結(jié)果。這些問題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶為中心、以企業(yè)的整個運營流程為主線，構(gòu)建一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系。這一服務(wù)管理體系，主要南服務(wù)戰(zhàn)略、面向客戶的服務(wù)流程和后臺支撐系統(tǒng)三個層次構(gòu)成。一般來說，客戶服務(wù)方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰(zhàn)略；低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略；差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。(二)服務(wù)需求要細化為了成功實施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)管理中，必須十分清楚各細分客戶群的期望和需求，深入了解、細化每個客戶群的期望和需求。強化對客戶服務(wù)需求的管理，我們不僅要專注于自己的優(yōu)勢領(lǐng)域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設(shè)計服務(wù)定位和服務(wù)方案；同時還應(yīng)積極引導(dǎo)客戶持有合理的需求期望。目前，中國電信已經(jīng)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對移動、固話、寬帶等業(yè)務(wù)的使用需求，根據(jù)客戶實際消費價值，對家庭和個人客戶界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個服務(wù)等級和相應(yīng)的服務(wù)標準，對政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個服務(wù)等級。標準一旦出臺，必須落實服務(wù)承諾，尤其是對咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等需求的時限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。此外，全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)實時監(jiān)控各項考核指標的執(zhí)行，做到事前預(yù)警、事中控制、事后考評。只有客戶對企業(yè)的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業(yè)的意愿；當這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。信息支撐系統(tǒng)，主要應(yīng)包含營賬系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務(wù)管理信息支撐。其中，客戶——公剮前臺部門——公司后臺部門的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點。通過自上而下的全員全面服務(wù)管理體系的宣貫，使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員。所以，營造強有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進服務(wù)創(chuàng)新的不竭之源。所謂及時性，主要是指培訓(xùn)應(yīng)與市場環(huán)境、競爭形勢和公司策略的要求同步。中國電信應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制，針對服務(wù)標準和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問題進行不斷改進調(diào)整，促進服務(wù)管理體系的持續(xù)改進，從而保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。第五篇：客戶服務(wù)管理流程一、流程圖示客戶服務(wù)管理流程項目銷售部客戶服務(wù)部提交老項目經(jīng)驗教訓(xùn)轉(zhuǎn)化成果案例庫（客服設(shè)計）設(shè)計管理部項目工程部物業(yè)公司分管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理進行方案設(shè)計進行施工圖設(shè)計設(shè)計階段參與圖紙內(nèi)審編制公司客戶服務(wù)規(guī)范和標準審核審批營銷階段組織策劃客戶活動配合銷售階段客戶活動提交老項目經(jīng)驗教訓(xùn)轉(zhuǎn)化成果案例庫（客服質(zhì)量）組織項目施工主持工地開放日活動配合客戶開放日相關(guān)活動配合客戶開放日相關(guān)活動參與物業(yè)驗收移交組織物業(yè)驗收移交組織產(chǎn)品交付前質(zhì)量檢查工作施工及交驗階段進行工程整改工程整改驗收配合交房工作組織交房工作交房階段組織交房客戶回訪客戶質(zhì)量投訴處理工程整改工程維修組織客戶居住回訪組織客戶懇談會入住階段填寫客戶服務(wù)部案例庫客戶投訴處理其他事務(wù)客戶滿意度調(diào)查客戶服務(wù)工作總結(jié)編制項目經(jīng)驗教訓(xùn)轉(zhuǎn)化成果案例庫（客服）編制客戶滿意度提升計劃總結(jié)提升階段計劃實施，完善客戶服務(wù)規(guī)范和標準二、工作程序 客戶服務(wù)部負責(zé)公司客戶服務(wù)體系建設(shè)，主要包括：制定客戶服務(wù)標準、規(guī)范客戶服務(wù)主要環(huán)節(jié)的工作流程和如何應(yīng)用客戶信息、資料等內(nèi)容。在新項目中，由客戶服務(wù)部負責(zé)提供老項目經(jīng)驗教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化案例庫中案例于相關(guān)部門作為其工作的輸入，客戶服務(wù)部應(yīng)該在相關(guān)部門工作結(jié)束或成果輸出時，參與對工作結(jié)果或成果的審核，確定相關(guān)問題已經(jīng)規(guī)避?？蛻舴?wù)部參與施工圖內(nèi)審，提出本專業(yè)審核意見。因不同樓棟的施工進度會有差異，此集中開放日側(cè)重點不應(yīng)集中于項目施工進度的展示，而應(yīng)側(cè)重于施工現(xiàn)場有序管理和施工質(zhì)量工藝的展示上，目的在于樹立客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的信心，消除質(zhì)量疑慮。并事前策劃好客戶行走道路、相應(yīng)施工場地做好安全防護措施，工作人員和客戶進入工地時要佩帶安全帽。5)簽約后交付前的客戶管理a)客戶服務(wù)部可不定期通報項目重點節(jié)點進展信息，通報節(jié)點應(yīng)包括封頂、落架、園建開始、工地開放日（土建完成精裝前、精裝完成交付前）、交付等； ①.通報形式及時間主要有：短信（次日）、項目論壇（次日）、客戶會會刊（當月）、信函（只限工地開放及交付節(jié)點）；②.短信及網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容參考如下：項目進展信息：業(yè)主朋友您好！您購買的***（項目名稱）**棟近日已封頂，請持續(xù)關(guān)注！b)客戶服務(wù)部通過網(wǎng)站、論壇、會員通訊等形式，建立與客戶之間的溝通橋梁。c)由客戶服務(wù)部組織召開客戶懇談會。d)客戶服務(wù)部及物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動等各項老客戶活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系。2)客戶服務(wù)部建立客戶會會員庫，每月月底統(tǒng)計新入會會員情況，即時對客戶會會員庫進行更新。d)對于指定有積分贈送的活動，應(yīng)在活動結(jié)束后一周內(nèi)為會員贈送積分。3)物業(yè)公司、片區(qū)銷售部或銷售管理部獲得客戶信息變更消息時，必須提供《客戶信息變更登記表》，可以通過傳真、或公司系統(tǒng)傳遞到客戶服務(wù)部。c)確保檔案資料安全，按照國家檔案管理規(guī)范進行管理。