【正文】 使反?。ㄈ缬新暦?wù)不親切、不到位，應(yīng)該馬上調(diào)整）△以“叱責(zé)”促使反省（庫存已超出一定額度，須加強(qiáng)銷售）△以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎(jiǎng)金將評(píng)為D級(jí)）有效叱責(zé)法的重點(diǎn)（1）該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律；違反義務(wù)（不服從命令、指示）；不夠努力；業(yè)績不佳（2）為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績。以后就不要再說盡可能縮短時(shí)間（6）在何處叱責(zé)：叫到無第三者的地方公開場合應(yīng)只限于“警示全體人員”時(shí)，但也應(yīng)考慮個(gè)人的性格。要使管理真正有效，還必須積累自己的經(jīng)驗(yàn)，并適宜地掌握合理運(yùn)用這些原則的尺度。最重要的管理是人的管理。6 員工的潛能發(fā)揮和工作業(yè)績?nèi)Q于領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)和技巧。2 小洞不補(bǔ)，大洞受苦——及時(shí)補(bǔ)救和糾錯(cuò)。天使在想像中，魔鬼在細(xì)節(jié)中——不斷創(chuàng)新，重視細(xì)節(jié)。耐心和細(xì)心是最好的朋友——要不厭其煩，耳提面命，反復(fù)強(qiáng)調(diào)，及時(shí)反饋。餐廳經(jīng)理的工作流程規(guī)定及程序標(biāo)題:大堂副理工作時(shí)間 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：大堂副理為24小時(shí)值班，分為三個(gè)班次，其中：早班： 07:30―16:00中班： 15:30―24:00夜班： 23:30―08:00另可以根據(jù)工作情況安排其他班次，根據(jù)本酒店的客流量的高峰期進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌才?。五、擺出事實(shí)，明確指出投訴者的問題所在，恰到好處地回答客人的投訴，如有可能，提供客人選擇的機(jī)會(huì)。九、將客人意見通知相關(guān)部門輸入客史檔案，以便下次入住時(shí)，提供針對(duì)性服務(wù)，避免再次投訴。三、酒店普通職員如無特殊情況或工作需要，不允許在酒店公共區(qū)域內(nèi)逗留，不允許使用客用電梯，洗手間等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，大堂副理記下工號(hào)，知會(huì)其所屬部門處理。規(guī)定及程序Pamp。四、準(zhǔn)備貴賓入住登記專用文件夾、登記卡、入住歡迎卡、總經(jīng)理名片等。八、大堂副理在貴賓入住后要立即通知總機(jī)、接待處、餐飲部、保安部有關(guān)貴賓住店事項(xiàng)。P標(biāo)題:貴賓離店程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、貴賓準(zhǔn)備離店前一天，大堂副理致電向貴賓咨詢有關(guān)其離店的時(shí)間、行李領(lǐng)取、叫醒時(shí)間及交通安排等情況。五、通知禮賓部，落實(shí)有關(guān)貴賓的行李收取時(shí)間。九、大堂副理負(fù)責(zé)引導(dǎo)貴賓步出酒店并歡送貴賓離店。用姓名稱呼客人，先調(diào)查，后處理。三、與客房部聯(lián)系，了解客人拒付小酒吧費(fèi)用的數(shù)目、品種，立即查明原因。六、如客人要趕路，沒有時(shí)間等候調(diào)查，且小酒吧賬數(shù)目不大，則可簽單讓客人離店，等調(diào)查清楚作報(bào)損處理。二、電話中禮貌詢問客人住店的感受，感謝客人的光臨并詢問客人在住期間有何意見及建議。五、禮儀問候電話的記錄每天早晨要交與前廳經(jīng)理過目。所有的問候電話必須記錄在日志上。規(guī)定及程序Pamp。四、由送餐部根據(jù)定單準(zhǔn)備蛋糕和總經(jīng)理的名片，大堂副理需跟進(jìn)生日卡、蛋糕的完成情況。二、樓層領(lǐng)班立即落實(shí)并報(bào)告大堂副理處理。六、如果客人承認(rèn)并愿意賠償酒店，大堂副理寫雜項(xiàng)收入單由客人簽字后交前臺(tái)收銀入房間帳。客人財(cái)產(chǎn)的遺失或損壞。四、如果遺失或損壞不是發(fā)生在酒店范圍內(nèi)，酒店仍有義務(wù)幫助客人解決。貴重物品存放在前臺(tái)的保險(xiǎn)柜中。四、如果客人要求將物品保留待待下次來酒店時(shí)領(lǐng)取，將客人的要求輸入客人歷史資料中。二、當(dāng)消防中心收到呼叫時(shí)，立即通知大堂副理和工程部電梯停留的位置。五、大堂副理通過消防中心的對(duì)講系統(tǒng)告訴客人，工程人員正在設(shè)法解救，請(qǐng)他們保持鎮(zhèn)定。八、大堂副理隨后打電話問候客人并贈(zèng)送果籃以示歉意。如果需要建議傷者前往醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查。六、填寫受傷報(bào)告，包括：發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料。如果客人一人住在酒店，住院期間房間必須加雙鎖。救護(hù)人員或醫(yī)生決定是否把客人送往醫(yī)院。P標(biāo)題:臺(tái)風(fēng)的處理程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、大堂副理需經(jīng)常了解天氣情況，尤其在天氣異常天氣時(shí)。巡視酒店，發(fā)現(xiàn)不妥立即通知有關(guān)部門跟辦，確保所有部門已采取適當(dāng)安全有效之防風(fēng)措施。三、查看酒店各公共區(qū)域有無財(cái)物損壞，咨詢各部門有無財(cái)物損壞，將資料匯總呈交管理層。三、日志中記錄的事項(xiàng)涉及其他部門需要跟進(jìn)的，需復(fù)印給相關(guān)的部門經(jīng)理。二、如客人已退房，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)箱處于關(guān)閉狀態(tài)，由樓層領(lǐng)班通知大堂副理及保安部到房間一同開啟保險(xiǎn)箱并做好物品登記，如屬一般物品，交由管家部做好失物記錄并妥為保管，如屬護(hù)照、機(jī)票等文件資料，交由大堂副理保管，如系貴重財(cái)物，共同清點(diǎn)后交財(cái)務(wù)總監(jiān)保管，并設(shè)法同客人取得聯(lián)系。規(guī)定及程序Pamp。三、大堂副理可根據(jù)客人的資料、背景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行。七、大堂副理在處理類似事件時(shí)，視當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況而判斷是否請(qǐng)示上級(jí)主管。P標(biāo)題:處理涉嫌逃帳客人的程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、逃賬多數(shù)在以下情況發(fā)生：房間沒有行李并處于外宿狀態(tài)，未付欠賬。二、如果客人有接待單位，設(shè)法聯(lián)系相關(guān)公司，了解客人活動(dòng)情況。通知前臺(tái)收銀處將房間作退房處理。九、將逃賬者的資料：姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在大堂副理日志上，并做好并班跟辦。要保證保障酒店的財(cái)物、客人人、員工的財(cái)物及人身安全。四、如發(fā)現(xiàn)情況屬實(shí)，立即通知消防中心及總機(jī)房有火警發(fā)生。做好客人的解疑、安排、疏散工作。2）火勢情況。使用最近而適合的滅火器具試圖將火勢撲滅，或盡量控制火種蔓延。大堂副理回答客人、酒店各部門的各種咨詢，如遇有客人詢問時(shí)，一律按標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)：“情況正在進(jìn)行調(diào)查中，調(diào)查后將會(huì)進(jìn)一步通知閣下”。大堂副理聯(lián)同保安部主管（經(jīng)理）做好現(xiàn)場拍攝、檢查工作。隨時(shí)向客人作出適當(dāng)?shù)慕忉?。停電時(shí)聯(lián)同工程部、保安部察看是否有人困在電梯，并作出解救行動(dòng)。三、預(yù)知性（計(jì)劃內(nèi)）停水停電的處理程序：準(zhǔn)備有關(guān)停電、停水通知客信（中、英文），交由客房部負(fù)責(zé)放入客房。檢查各部門的停電、停水準(zhǔn)備工作，如有需要做好協(xié)調(diào)。（2）向宴會(huì)部了解客人訂餐情況。茶話會(huì)等要提前進(jìn)行宴會(huì)布置，檢查擺臺(tái)設(shè)位，廳容美化情況；向前臺(tái)、后臺(tái)員工交待菜式特點(diǎn)分菜方法，撤換餐碟順序等注意事項(xiàng)；檢查餐具是否備齊和準(zhǔn)備充分。（1）開市時(shí)要注意禮貌地迎接賓客，和迎賓員一起帶領(lǐng)賓客走近臺(tái)位，拉椅請(qǐng)坐，關(guān)照客人。（4）經(jīng)理要負(fù)責(zé)與出品部門協(xié)調(diào)好菜、點(diǎn)的增減，出菜的快慢，菜、點(diǎn)的質(zhì)量等有關(guān)問題。(2)開會(huì)前要組織員工按會(huì)議組織者的要求設(shè)計(jì)、布置好會(huì)場。（2）清理餐廳和備餐間，搞好衛(wèi)生，恢復(fù)餐廳和備餐間的完好狀態(tài)。酒水間等一切需要加鎖的對(duì)方是否已鎖好。事件善后工作通知客房部清理現(xiàn)場；通知工程部進(jìn)行檢修；如肇事者已被扭送公安機(jī)關(guān)，則須向保安部了解事態(tài)的發(fā)展。在房間內(nèi)拾到客人遺失物品客人遺失在房間的物品，由客房部保管處理；如客人日后查找時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客房部失物招領(lǐng)處聯(lián)系。向客人了解是否有懷疑對(duì)象；，如果不要求報(bào)警則請(qǐng)報(bào)案者在保安部的報(bào)告中注明；如客人要求報(bào)案，則需要請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決定是否報(bào)案；，以便聯(lián)絡(luò)；，將詳情記錄在值班日志上；；，詢問客人是否需要醫(yī)生出診，如果需要，在告之費(fèi)用（需付現(xiàn)金）后，聯(lián)系酒店附近的醫(yī)院出診，做好安排通知客人醫(yī)生將至，大堂經(jīng)理需陪同醫(yī)生上房診治，協(xié)助醫(yī)生了解病人的情況。引起不必要的恐慌。向有關(guān)肇事者了解進(jìn)一步資料。如情況嚴(yán)重的，則須請(qǐng)示上級(jí)或酒店內(nèi)值班經(jīng)理是否將肇事者扭送公安機(jī)關(guān)處理。將詳細(xì)記錄在值班日志上并通知有關(guān)部門跟辦(如賠償物品的補(bǔ)充等)。接到客人遺失物品接到客人遺留物品時(shí)，將遺留物品的特征，遺留地點(diǎn)，拾到時(shí)間等登記在冊，并在遺留物品上標(biāo)明。如客人日后查找時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客房部失物招領(lǐng)處聯(lián)系。請(qǐng)客人說明失物的種類、名稱、數(shù)量等情況。向客人了解是否有懷疑對(duì)象。，將詳情記錄在值班日志上。客人需要救護(hù)車，以免對(duì)于酒店形象造成不良的影響(應(yīng)走酒店后門)。善后處理，大堂經(jīng)理需注意跟辦，并禮貌的拜訪、電話或奉送花或果藍(lán)等，以示酒店對(duì)客人的關(guān)心。了解員工出勤情況。檢查員工對(duì)客人，對(duì)一線服務(wù)的規(guī)范、質(zhì)量情況。按照例會(huì)要求，確定完善每周工作計(jì)劃。對(duì)于酒店的重大接待和重要活動(dòng)，要親自組織，安排人員值班，保證萬無一失。