【正文】 順暢的信息渠道和溝通平臺(tái)，無法實(shí)現(xiàn)信息溝通上的雙向性、及時(shí)性和有效性，不能為溝通交流、信息傳遞以及營銷協(xié)同等提供有效的支撐。我們零售客戶，特別是農(nóng)村零售客戶，多為家庭主婦、老人和殘疾人士等弱勢(shì)群體，受文化素質(zhì)的限制，大部分思想觀念落后、法律意識(shí)淡薄、經(jīng)營方式保守，僅憑經(jīng)驗(yàn)賣煙，缺少理財(cái)意識(shí)和科學(xué)方法，在選擇經(jīng)營方向和主銷品牌時(shí)較為隨意，普遍缺少對(duì)消費(fèi)行為和消費(fèi)特點(diǎn)的分析研究，品牌推介能力和消費(fèi)引導(dǎo)能力不強(qiáng)。三、深化卷煙零售終端建設(shè)的對(duì)策研究煙草零售終端作為卷煙現(xiàn)代流通的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和分銷渠道，直接體現(xiàn)著企業(yè)市場(chǎng)營銷價(jià)值和營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平。首先，牢固樹立“以與零售客戶建立平等、互利、長期合作、共同發(fā)展的新型客戶關(guān)系為中心”的服務(wù)理念和企業(yè)文化，使員工從思想上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生對(duì)工作負(fù)責(zé)、對(duì)客戶負(fù)責(zé)的意識(shí)和行為；這會(huì)對(duì)服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值都有極大的提升。一方面，對(duì)客戶的服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)注重拜訪的及時(shí)性、預(yù)測(cè)的科學(xué)性、反饋的快速性；另一方面，把客戶服務(wù)的重點(diǎn)放在讓客戶提高盈利水平上、放在讓客戶滿意上，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與品牌培育的有效結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與客戶成長的同步，著力推進(jìn)寬度服務(wù)、深度營銷，在服務(wù)中體現(xiàn)營銷，在營銷中貫穿服務(wù)，建立牢不可破的“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客戶關(guān)系，并應(yīng)做到“四個(gè)主動(dòng)”即：貨源信息主動(dòng)向客戶公開；盈利保障主動(dòng)向客戶承諾；品牌培育主動(dòng)讓客戶參與；工作行為主動(dòng)讓客戶監(jiān)督。為科學(xué)全面評(píng)價(jià)終端維護(hù)工作，反饋判斷工作實(shí)施成效，不斷改進(jìn)終端維護(hù)工作的方式方法和內(nèi)容，推進(jìn)規(guī)范化零售終端維護(hù)工作的深入有效開展，要按照“半評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)”的原則，實(shí)行零售終端評(píng)價(jià)制度。工業(yè)企業(yè)主要評(píng)價(jià)內(nèi)容：卷煙市場(chǎng)環(huán)境、終端店容形象、卷煙上柜出樣、卷煙零售價(jià)格、品牌培育推廣、卷煙市場(chǎng)供應(yīng)、終端服務(wù)質(zhì)量。要高度重視零售終端建設(shè)研究，本著試點(diǎn)先行原則，按照商、零協(xié)同營銷模式，積極推進(jìn)網(wǎng)上營銷、整合營銷、訂單營銷等符合現(xiàn)代流通和煙草市場(chǎng)發(fā)展實(shí)際要求的新營銷模式，在建設(shè)實(shí)踐中努力提高現(xiàn)代流通水平。從目前的客戶分類來看，零售客戶以食雜店居多，占80%比例，業(yè)態(tài)較為單一，不利于零售終端的建設(shè)，應(yīng)著力進(jìn)行客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)的管理和提升，降低食雜店業(yè)態(tài)客戶構(gòu)成比重：一是要加強(qiáng)修正現(xiàn)有業(yè)態(tài)，對(duì)部分業(yè)態(tài)不準(zhǔn)確的客戶進(jìn)行重新定位；二是要加強(qiáng)指導(dǎo)對(duì)具有雙重業(yè)態(tài)特征的客戶進(jìn)行硬件投入和改造，將其提升為便利店、煙酒店等。卷煙零售實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)是一項(xiàng)“心系規(guī)范、情系客戶”的工程，要實(shí)現(xiàn)卷煙零售市場(chǎng)價(jià)格的有效管理，促使零售客戶做到明碼標(biāo)價(jià)僅僅是第一步，更重要的是促使零售客戶真正執(zhí)行統(tǒng)一零售價(jià)格,實(shí)現(xiàn)“他律”向“自律”轉(zhuǎn)變。零售終端的優(yōu)化、完善是推行明碼標(biāo)價(jià)的必要條件，它能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)明碼標(biāo)價(jià)標(biāo)簽擺放消除客觀困難。在監(jiān)管措施上，采取明查與暗訪相結(jié)合，對(duì)違價(jià)客戶進(jìn)行教育，對(duì)多次違價(jià)的客戶在貨源供應(yīng)上給予限制，解決少數(shù)違價(jià)客戶的有效管理問題；在引導(dǎo)自律上，明確職責(zé)要求，發(fā)揮守法客戶的示范作用，促使客戶相互監(jiān)督、自主管理，把維護(hù)零售價(jià)格真正轉(zhuǎn)化為零售客戶的自覺行為，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)接受到主動(dòng)維護(hù)的轉(zhuǎn)變；同時(shí)，分片成立零售戶自律協(xié)會(huì)，在區(qū)域營銷部和職能部門的組織下，分片組織客戶通過民主選舉方式產(chǎn)生會(huì)長、組長，由企業(yè)進(jìn)行外部形象宣傳，協(xié)會(huì)成員可以通過定期組織學(xué)習(xí)國家相關(guān)法律和營銷知識(shí)，自我監(jiān)管、互相監(jiān)督，維護(hù)自身利益的同時(shí)，在實(shí)踐中有序推進(jìn)卷煙零售終端建設(shè)增規(guī)范、上水平。標(biāo)準(zhǔn)化示范店對(duì)于規(guī)范卷煙市場(chǎng)經(jīng)營秩序，規(guī)范零售戶經(jīng)營行為，提高零售戶獲利水平，以點(diǎn)帶面提升卷煙零售終端形象有著重要的推動(dòng)作用。積極開展零售戶營銷競(jìng)賽活動(dòng)，鼓勵(lì)零售戶之間交流卷煙經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)和心得，可以利用“新商盟”平臺(tái)從不同服務(wù)區(qū)域中挑選零售戶代表同臺(tái)交流、異地報(bào)告、遠(yuǎn)程互動(dòng)，并由觀摩的零售戶代表及客戶經(jīng)理共同評(píng)選出優(yōu)秀零售戶，授予企業(yè)榮譽(yù)稱號(hào)，如評(píng)選煙草百佳零售客戶、千家誠信經(jīng)營客戶、品牌營銷之星、消費(fèi)服務(wù)之星等，以展示零售客戶的終端形象風(fēng)采，促進(jìn)終端客戶的歸屬感和成就感。（三）提升終端經(jīng)營水平，推動(dòng)品牌培育上水平。發(fā)揮客戶作用，面向消費(fèi)者培育品牌是終端建設(shè)的關(guān)鍵所在。經(jīng)營指導(dǎo)是提升零售客戶盈利能力的關(guān)鍵，然而加強(qiáng)觀念引導(dǎo)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念是提升盈利的前提。以企業(yè)文化建設(shè)帶動(dòng)并促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，不斷增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，努力提高企業(yè)的向心力、凝聚力和戰(zhàn)斗力；廣泛開展崗位技能練兵活動(dòng)，通過優(yōu)秀典型引導(dǎo)，橫向縱向交流，崗位技能競(jìng)賽等形式，提高整個(gè)營銷隊(duì)伍的工作能力；進(jìn)一步加強(qiáng)隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)，在營銷團(tuán)隊(duì)中真正形成“潛心做事、低調(diào)做人”的良好風(fēng)氣，努力打造一支具有較高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和技能，有責(zé)任心、有事業(yè)心、有高尚職業(yè)道德的高素質(zhì)員工?！暗媒K端者得天下”，零售業(yè)終端之戰(zhàn)已經(jīng)風(fēng)生水起，煙草商業(yè)企業(yè)持續(xù)深化零售終端建設(shè)，是全面建設(shè)信息化、一體化卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的必然要求，是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、有效應(yīng)對(duì)國際競(jìng)爭(zhēng)的根本途徑，也是“卷煙上水平”的基礎(chǔ)工程。我們以為，當(dāng)前化了大量精力打造的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀，其運(yùn)行還不十分規(guī)范，基礎(chǔ)還不十分牢靠，或者說存在著潛在危機(jī)。但就當(dāng)前就業(yè)形勢(shì)而言，經(jīng)營卷煙零售業(yè)務(wù)資金少、風(fēng)險(xiǎn)小、利潤有保障等相對(duì)優(yōu)勢(shì)，以成為大部分社會(huì)富余人員再就業(yè)謀生的重要選擇。當(dāng)前卷煙零售戶除煙草公司自設(shè)零售商店外，大部分都經(jīng)營為數(shù)不少的非卷煙類商品。四是卷煙零售戶對(duì)煙草公司依賴不強(qiáng)。事實(shí)上，我們?cè)诹闶劢K端的服務(wù)方面的工作還是很不夠的，需要有新的提高。商業(yè)企業(yè)的定位是服務(wù)商，在實(shí)踐中要認(rèn)真履行服務(wù)職能，進(jìn)一步建立和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，狠抓標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。盈利是零售戶經(jīng)營卷煙的首要目的。因此，我們?cè)谶M(jìn)一步搞好為零售戶服務(wù)的同時(shí)，要認(rèn)真研究如何保護(hù)零售戶的合理利益：要確定合理的批零差率，在向零售戶索取的同時(shí)提高給予的比例；要加強(qiáng)對(duì)零售價(jià)格的引導(dǎo)和指導(dǎo)，保持相對(duì)穩(wěn)定的零售價(jià)格，防止零售戶搞低價(jià)競(jìng)銷；要堅(jiān)決取締無證經(jīng)營戶，保證貨源的合理流向。作為基層員工，我們面對(duì)的是廣大零售戶和消費(fèi)者，積極發(fā)揮卷煙生產(chǎn)企業(yè)與零售戶及消費(fèi)者的紐帶作用才是我們的根本任務(wù)。——這樣就能使我們的零售終端建設(shè)和成功打造網(wǎng)絡(luò)品牌工程既有可能，同時(shí)也有保障。過去，我們對(duì)零售戶的管理，主要是采取行政處罰的方式，用對(duì)立的方法管理他們。那么針對(duì)這些零售終端建設(shè)現(xiàn)狀和零售終端建設(shè)中必須解決的問題，有沒有一種比較現(xiàn)實(shí)的方法來真正做好零售終端建設(shè)？個(gè)人認(rèn)為：以卷煙零售戶自律組織為突破口，建好零售終端不失為一種比較現(xiàn)實(shí)的選擇。在保護(hù)零售戶利益上，不斷研究成員的平均月毛利水平，讓利于成員，使他們真正獲得了更多的利潤。作為一線營銷人員，客戶經(jīng)理對(duì)零售終端建設(shè)工作接受程度不同，這就要求客戶經(jīng)理正確對(duì)待這項(xiàng)工作，重新學(xué)習(xí)，善于交流，加快實(shí)現(xiàn)玉山縣分公司卷煙零售終端建設(shè)步伐。詳見附件中的客戶使用行為分析表。零售戶知識(shí)水平參差不齊，個(gè)別客戶對(duì)終端系統(tǒng)操作還不熟。三是終端系統(tǒng)軟件不穩(wěn)定，在零售戶使用過程中，經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)無法登錄和數(shù)據(jù)無法正常上傳的情況，零售戶有時(shí)不能正常登錄，時(shí)好時(shí)壞，造成客戶不愿使用。四是培訓(xùn)宣傳工作停留在面上，加入零售終端戶的優(yōu)惠政策。（一）人的因素，客戶經(jīng)理積極性、水平能力、宣傳指導(dǎo)方面，動(dòng)力是為了完成任務(wù)，達(dá)到發(fā)展戶數(shù)；對(duì)終端知識(shí)的學(xué)習(xí)主動(dòng)性差，沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)，自己對(duì)終端知識(shí)一知半解；走訪片區(qū)時(shí)開展宣傳指導(dǎo)工作，走訪時(shí)間緊，次數(shù)少，宣傳指導(dǎo)效果差。（三）宣傳資料因素，海報(bào)、燈箱、產(chǎn)品陳列、宣傳品；手提袋、宣傳頁、促銷禮品。三、存在的問題終端建設(shè)做了大量工作，但存在問題也不少，主要表現(xiàn)在三方面：一是思想不夠重視，卷煙經(jīng)營能力不強(qiáng)，盈利水平不高且卷煙銷售收入在部分客戶的店面整體收入中所占比例尚小，部分客戶認(rèn)為經(jīng)營卷煙可有可無。三是營銷人員整體綜合素質(zhì)偏低，客戶需求預(yù)測(cè)、經(jīng)營指導(dǎo)、品牌培育等工作相對(duì)滯后。參加全市營銷現(xiàn)代終端建設(shè)業(yè)務(wù)技能、數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)操作等方面的視頻培訓(xùn)，開展客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)水平和軟件應(yīng)用能力的培訓(xùn)，為終端建設(shè)做好人才保障。通過客戶經(jīng)理上門指導(dǎo)，增強(qiáng)了客戶自主參與、自主投入的意識(shí)。（二）扎實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)，解決現(xiàn)代終端建設(shè)的根本問題。指導(dǎo)經(jīng)營，增加銷量，調(diào)整結(jié)構(gòu)，提高贏利水平；分析經(jīng)營，建立合理的卷煙庫存，提高資金利用率；打造形象，吸引顧客，引導(dǎo)消費(fèi)，提高經(jīng)營能力。掌握典型消費(fèi)者信息，采集進(jìn)銷存、銷量、毛利率等數(shù)據(jù)，消費(fèi)趨勢(shì)，消費(fèi)者購買規(guī)律和行為偏好；掌握社會(huì)庫存、價(jià)格等信息；搭建電子商務(wù)平臺(tái)，依托終端信息管理系統(tǒng)，引導(dǎo)其配置掃碼槍，采集客戶銷售記錄和進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)報(bào)表。通過這些形象店和示范店，帶動(dòng)其他零售終端做好品牌培育工作，讓他們自愿想要加入現(xiàn)代終端行列當(dāng)中。充分利用新商盟網(wǎng)站、現(xiàn)代終端信息管理平臺(tái)開展網(wǎng)上營銷品牌培育活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容包括品牌文化、包裝、吸味特征等介紹，進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)營銷、品牌培育活動(dòng)知曉率、參與率。經(jīng)營場(chǎng)所黃金的全面占控、廣告宣傳的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品信息的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品推介的統(tǒng)一發(fā)布、卷煙出樣的生動(dòng)化統(tǒng)一、品牌文化的全方位體驗(yàn)展示、貨源投放的精準(zhǔn)化。，建立消費(fèi)者檔案，建立消費(fèi)者回訪制度，記錄消費(fèi)者購買行為，確定不同品牌檔次、不同品牌的主吸消費(fèi)者，收集消費(fèi)者的購買行為信息，包括：消費(fèi)數(shù)量、消費(fèi)價(jià)格、消費(fèi)頻次、消費(fèi)地點(diǎn)、消費(fèi)時(shí)間。第五篇：煙草零售終端建設(shè)及卷煙零售終端建設(shè)煙草零售終端建設(shè)及卷煙零售終端建設(shè)“卷煙上水平”是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期行業(yè)工作的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)。加強(qiáng)煙草零售終端建設(shè)是煙草行業(yè)維護(hù)“兩個(gè)至上”的需要。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)來講，加強(qiáng)零售終端管理對(duì)做到“兩個(gè)切實(shí)維護(hù)”具有直接意義。站在行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來看，零售終端毋庸置疑是“行業(yè)最寶貴的資源，最基本的力量，最重要的陣地，最緊密的利益相關(guān)者和最關(guān)鍵的合作伙伴”?！边@為終端建設(shè)指明了方向。要了解服務(wù)需求。以服務(wù)需求細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)經(jīng)營業(yè)態(tài)、規(guī)模、信譽(yù)進(jìn)行零售戶細(xì)分；根據(jù)檔次、吸味、不同消費(fèi)群體、目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行品牌細(xì)分；根據(jù)特殊的經(jīng)營個(gè)體、特殊的經(jīng)營品種、特殊的銷售數(shù)量、特殊的應(yīng)急送貨進(jìn)行需求細(xì)分；根據(jù)零售戶的不同訴求、不同的問題反映、不同的電話投訴進(jìn)行整改細(xì)分。要提高服務(wù)水平。管理終端。要突出終端管理的重點(diǎn)。建立市場(chǎng)占有、市場(chǎng)管理、市場(chǎng)評(píng)價(jià)三大類管理指標(biāo)，規(guī)范證件管理、誠信管理、案件查處、違規(guī)轉(zhuǎn)化、合理定量、社區(qū)管理、特營監(jiān)管等方面的管理內(nèi)容。要重視卷煙市場(chǎng)的源頭管理。一是以滿足消費(fèi)需求為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶向消費(fèi)者延伸。三是以加強(qiáng)經(jīng)營一體化為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶向構(gòu)建統(tǒng)一經(jīng)營平臺(tái)延伸。通過不同經(jīng)營形式展現(xiàn)層次分明而又豐富多彩的經(jīng)營形象；通過信息系統(tǒng)和電子商務(wù)開發(fā)應(yīng)用，展現(xiàn)現(xiàn)代科學(xué)的管理形象；通過理念、視覺、行為三個(gè)識(shí)別系統(tǒng)，展現(xiàn)批零統(tǒng)一的文化形象；通過理論培訓(xùn)和經(jīng)營指導(dǎo)，展現(xiàn)零售戶的素質(zhì)形象。走出去主要圍繞終端，走向廣場(chǎng)，甚至走向社區(qū)搞好促銷活動(dòng)。因此，客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中要把握客戶的心理，主動(dòng)為客戶做好參謀，努力解決客戶在經(jīng)營中遇到的各種難題，使客戶充分感受到煙草人服務(wù)的溫暖。三、為零售客戶提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)。同時(shí)，要靈活運(yùn)用服務(wù)的多樣化，為形形色色的客戶提供規(guī)范化、個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶的不同需求。五、做好市場(chǎng)凈化工作，保障零售客戶的合法權(quán)益。煙草行業(yè)深入開展的網(wǎng)建工作，筆者以為，此舉主要目的在于提高客戶滿意度、忠誠度和依存度。客戶滿意是指客戶在消費(fèi)商品或接受服務(wù)時(shí)，對(duì)商品或服務(wù)的認(rèn)可、肯定的心理感受和評(píng)價(jià)。那么我們煙草商業(yè)企業(yè)怎么來扎實(shí)提高客戶的滿意度，從而提高客戶的忠誠度、依存度和貢獻(xiàn)度呢？一是依據(jù)科學(xué)合理又布局的要求，優(yōu)化整合零售戶數(shù)。于是，無序、惡性競(jìng)爭(zhēng)，低價(jià)傾銷現(xiàn)象層出不窮，為“假、私、非”提供了潛在的市場(chǎng)，加大了專賣管理難度。二是盡可能滿足客戶需求。滿足客戶需求，首先要求商業(yè)企業(yè)必須提供充足貨源，對(duì)于暢銷但又緊俏的品牌，必須堅(jiān)持公平、透明又適度傾斜的原則，確保品牌適銷對(duì)路。三是千方百計(jì)提高客戶盈利水平。其次是切實(shí)遵循國家局的價(jià)格梯次化管理規(guī)定，協(xié)調(diào)工商利益分配，減少調(diào)批差率，煙草商業(yè)在批發(fā)環(huán)節(jié)適度進(jìn)行價(jià)值讓渡，提高客戶利潤空間。四是穩(wěn)步扎實(shí)開展卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，提高服務(wù)營銷水平。除了普通的公司呼出式訂貨以外，這里特別要強(qiáng)調(diào)的是顧客主動(dòng)向公司電話訂貨時(shí)，在政策允許的范圍內(nèi)，公司能夠確保顧客隨時(shí)要貨，隨時(shí)供應(yīng)（包括數(shù)量和品種）。實(shí)施電子結(jié)算模式，要真正做到雙贏，不能顧此失彼，方便了自己，卻給零售客戶平添了不少麻煩。為此，有必要借鑒其他行業(yè)屢試不爽的做法－加盟連鎖，建立新型的批零聯(lián)盟體系，提高核心客戶群的盈利能力和盈利水平，確?！耙沽闶蹜敉ㄟ^加盟能夠得到實(shí)惠”（姜成康語）。在平時(shí)對(duì)零售戶的拜訪中，把客戶當(dāng)作客人、朋友、合作伙伴來對(duì)待，開展親情服務(wù)，培養(yǎng)客戶歸屬感。此外還要求能與客戶溝通、交流，拉近關(guān)系，當(dāng)好零售戶的經(jīng)營參謀。六是強(qiáng)化客我關(guān)系建設(shè)力度。第一是思想認(rèn)識(shí)要到位，作為卷煙零售客戶的公民與煙草公司這一法人一樣，都是合法納稅人、社會(huì)人和經(jīng)濟(jì)人，有了這樣的認(rèn)識(shí)后，就會(huì)把客戶當(dāng)作是合作伙伴、是煙草實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的中間重