【正文】 工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。桂林賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善，但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工必須要用普通話交流，但是實(shí)際狀況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的狀況下，使用桂柳話的`員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個(gè)涉外的高星級酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。總的來說，在這些日子里自我確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自我的心態(tài)，如何處理好自我的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道。以上就是我此次暑期社會實(shí)踐的一些感受和想法，請領(lǐng)導(dǎo)審閱。它設(shè)有經(jīng)典的中式餐廳四季廳、薈萃東西美食的太陽閣西餐廳和專營鮑魚、魚翅等名貴珍品的魚翅撈飯餐廳、B座主營澳門豆撈的景泰廳，設(shè)在三樓的宴會廳可接待千人以上的大型活動(dòng)，氣派不同凡響。中餐廳是酒店餐飲部門中比較辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，感覺就像無頭蒼蠅，不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)導(dǎo)和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況，包括：(1)酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。(5)酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。沽清的品種。上菜時(shí)，先將菜品順時(shí)針轉(zhuǎn)到主人或主賓的位置，然后報(bào)菜名。茶壺的壺嘴不能對準(zhǔn)客人。我想，作為一個(gè)管理者，如果對基層不了解，他就不能做一個(gè)好的管理者。或許，我應(yīng)該感謝他們，正是他們給了我成長的機(jī)會。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人，而在這時(shí)候看到顧客手上拿著一包煙，我就把煙缸送上去，他會非常高興，因?yàn)槲乙严嚷晩Z人。因?yàn)樽约褐饕驮诓惋嫴繉?shí)習(xí)，所以對餐飲部更是有比較深刻的認(rèn)識，無論是餐飲產(chǎn)品的銷售，還是菜單的設(shè)計(jì)，宴會的安排等，都積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。也為自己以后步入社會進(jìn)行社交活動(dòng)積累了經(jīng)驗(yàn)。員工是企業(yè)文化的宣傳者 員工是贏得顧客的法寶，尤其是基層員工，因?yàn)樗麄兪桥c顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來為其提供，只有樹立好了員工這面旗子，才會贏得顧客，才能提高顧客對酒店的忠誠度。同時(shí)，更讓我認(rèn)識到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。包間墻上的壁畫具有獨(dú)特的泰國風(fēng)情，國際品質(zhì)的家具，讓您倍感溫馨、舒適和便利。有時(shí)候也承辦大型的宴會和其他活動(dòng)，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙。我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動(dòng)；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個(gè)調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長了，個(gè)人服務(wù)意識和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)(最多也只是發(fā)錢)，事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。四、總結(jié)酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)。在進(jìn)店上崗后檢查相關(guān)的餐具數(shù)量是否備齊，相關(guān)設(shè)備是否正常使用，持續(xù)一整天的營業(yè)正常。根據(jù)點(diǎn)單狀況向客人做推薦性銷售，并適當(dāng)復(fù)單，以防下錯(cuò)單，然后盡快完成電腦下單。留意顧客所點(diǎn)菜式是否上齊，并為顧客帶給幫忙。送客：客人起身要離開時(shí)，應(yīng)提醒客人留意隨身攜帶的物品，并主動(dòng)歡送顧客“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨!”，然后以最快的速度檢查一遍是否有客人落下的物品。二、實(shí)習(xí)收獲與體會工作是一種美麗，也是一種快樂。我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng)，溫暖愜意。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神禮貌也不斷提高，同時(shí)，對這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門。酒店文化是酒店經(jīng)營的靈魂酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的客人來到店內(nèi)都會對餐店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依靠，除了在理解服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫忙。在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。這為我以后步入社會奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會跨越的一個(gè)平臺，因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo)，才使得我順利完成了這次工作。實(shí)習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步?？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。酒店的前臺工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。剛開始上班時(shí)，不適應(yīng)長時(shí)間的站立和工作作息時(shí)間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息，一時(shí)間真的有點(diǎn)吃不消。在學(xué)?；蚣依镆苍S有老師或家長分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價(jià)。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。（二）問題與不足在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：首先學(xué)無止境，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識日新月異。問題：在房間退房之后，一般情況客房服務(wù)員需要20—30分鐘時(shí)間做房，這個(gè)速度是具有一定的隨機(jī)性的，客人不同，做房需要的時(shí)間也不一樣。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。另外，由于前臺員工很長時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理，因此加強(qiáng)對電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開端。剛開始去酒店面試的時(shí)候，因?yàn)槭俏逍羌壍奶K州吳宮泛太平洋酒店，心中就莫名的有了一種敬畏之感，怕自己不夠優(yōu)秀，怕酒店門檻太高，怕自己被酒店踢回。但這一切都只是我自己的一心幻想，要讓它們成真還是需要我自己的努力。我頓時(shí)像個(gè)泄了氣的皮球一樣，原本滿滿的自信一下子跑沒了，所有的美美的幻想也都只是幻想了。先學(xué)三餐餐具的擺放，是三餐口布的折疊，以及收拾盤子時(shí)的手法，這些最基本的學(xué)會后，我終于能在餐廳人多很忙的時(shí)候打點(diǎn)下手，幫幫忙，做點(diǎn)力所能及的事了，也終于不再感覺自己是那么的多余。有的只是對工作的辛苦，無聊的埋怨。但自己總歸還是個(gè)新手，許多的事還是不會，所以當(dāng)遇到自己不知道的事時(shí)，只好找其他人來幫忙。腳上的泡由于鞋子的穿不慣，不合腳，每天走路太多而不停的往外冒，起泡，磨破，結(jié)繭，再起泡，再磨破，在結(jié)繭……腳上的趾甲也由于鞋子的擠腳而變的淤血，變紫——看著這些，原本就不好的心情此刻變的更糟了。但可喜的是當(dāng)我意識到抱怨改變不了什么，顯示依舊如此之時(shí)，我反而能靜下心來，摒除其他一切幻想，安心工作了。每每通過自己與老外的交流，了解他們的需求，為他們提供準(zhǔn)確無誤的服務(wù)時(shí)，我的心里就會舒坦無比?？磥磉@工作同時(shí)磨練了我的身體與意志??！后來，我接觸了更為有技術(shù)含量的工作，就是幫客人結(jié)賬，向前臺出單。當(dāng)有一天，領(lǐng)班交代我說有一個(gè)新來的正式工，讓我平時(shí)多帶著一些時(shí)，我都怕是自己聽錯(cuò)了，自己在領(lǐng)班眼里原來也有那種能力了——這一切都激勵(lì)我向著更好的去做。還記得曾有一對中國夫婦帶著自己的女兒來就餐，離開時(shí)那個(gè)小女孩還特地過來和我說再見，那一刻心里是那么的暖。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試，初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的激烈，也看到了自身存在的問題和要注意的事項(xiàng)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。二、實(shí)習(xí)過程中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由于xx酒店是一所老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)xx酒店似乎并沒有一個(gè)深入人心的文化核心（可能是我工作的時(shí)間太短了），即員工在里面沒有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。以上就是我此次暑期社會實(shí)踐的一些感受和想法，請領(lǐng)導(dǎo)審閱。二是勤奮，有條理，頭腦清醒。其實(shí)，只要用一顆熾熱、真誠的心去對待你身邊的每一個(gè)人或是每一件事，那就可以問心無愧了。剛來到酒店，接觸到最多的就是班級里的同學(xué)，再后來就是部門經(jīng)理、主管，有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會有更好的職業(yè)發(fā)展前景。還有做事也要講究個(gè)度，就像在酒店里，在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多，那樣也會貶低自己的身價(jià)，凡事裝個(gè)心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。這些培訓(xùn)對我們今后的學(xué)習(xí)和工作非常有用。漓江廳是桂林飯店中最大、最重要的餐廳，主要負(fù)責(zé)組團(tuán)客人和散餐。”在剛開始工作的幾天里，我們就像無頭蒼蠅一樣，完全不懂工作的過程和要領(lǐng)，只聽工頭和老員工的安排和他們的動(dòng)手指導(dǎo)?！蔽覀兊膶?shí)習(xí)生一周工作七小時(shí)，每周休息一天?！安贿^，我感到欣慰的是，大多數(shù)酒店員工都是熱情友好的，無論是哪個(gè)部門，他們對我們都不感冒，因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生。在服務(wù)過程中，我們接觸了各種客人，在工作中不僅受到了客人的贊揚(yáng)，而且還收到了客人的投訴，因?yàn)楣鹆诛埖晔且患夜爬系耐庑蔷频?，有著非常豐富的海外客源，所有餐廳的客人大多是外國人，在服務(wù)過程中，我們提高了英語口語水平，提高了知識，拓寬了視野。接著我們按照原先分好的小組進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，第一二小組由姚源老師帶領(lǐng)學(xué)習(xí)餐巾花折疊，我們?nèi)慕M則由郭輝老師帶領(lǐng)學(xué)習(xí)托盤服務(wù)技能。下午3點(diǎn)多的時(shí)候，我們到專家樓餐廳進(jìn)行雙方的展示。四葉花主要運(yùn)用的是推折的方法；馬蹄蓮主要運(yùn)用的是卷的技巧；牽?；ㄍ普?、攥；孔雀開屏主要運(yùn)用的是折、穿；玫瑰主要運(yùn)用的是折、掰；薔薇主要運(yùn)用的是推折。每四個(gè)人一個(gè)小組，時(shí)間為6分鐘完成6種花型的折疊擺放，剛開始是規(guī)定4分鐘的，后因?yàn)榇蠹彝瓿刹涣擞盅娱L了2分鐘。所有同學(xué)測試完了以后，郭輝老師再次進(jìn)行了講解和示范，并對我們出現(xiàn)的問題做了糾正。（3）注意做到“三輕”：操作輕、走路輕、說話輕。老師還給了我們幾點(diǎn)建議：（1）在操作之前一定要洗手，保證衛(wèi)生。（5）減少重復(fù)，一次成型。首先是鄧主管和周領(lǐng)班給我們演示了中餐擺臺的全過程，接著按照老師的要求對各項(xiàng)擺臺進(jìn)行分步解說，然后讓我們先從鋪臺布開始學(xué)習(xí)。所有筷子均對著圓心，與對邊的筷子在一條線上，紅酒杯平分骨碟，所有杯子的拿捏均在杯子下部，正規(guī)的水杯是折好餐巾花放進(jìn)去后在擺與桌上，這時(shí)要注意端托過程中會發(fā)生翻盤現(xiàn)象，餐巾花花型相似的不應(yīng)放在一起，拉椅子的時(shí)候由主賓位開始。鋪臺布一般是在主人位或副主人位的位置進(jìn)行。注意正確的抓臺布方式，大拇指抓邊緣，其余四指去抓回臺布，鋪撒臺布時(shí)緊握住臺布邊緣，不然容易將臺布丟出去；4。骨碟定位是非常關(guān)鍵的，骨碟定位能保證宴會餐桌上各餐具、物品的擺放整齊劃一，同時(shí)方便賓客使用，符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。緊接著昨天的實(shí)訓(xùn)，我們今天從鋪臺布開始，練習(xí)昨天學(xué)習(xí)的前三托，并計(jì)時(shí)。20xx年1月7日 任務(wù)：中餐擺臺今天學(xué)習(xí)的是中餐擺臺的最后兩托——紅酒杯、白酒杯和水杯及餐巾花，練習(xí)了一上午，老師按照考試的要求讓我們先練習(xí)一下。2。三、實(shí)訓(xùn)過程中遇到的問題（一）認(rèn)識的偏差一開始的時(shí)候部分同學(xué)會有這樣的想法：學(xué)些服務(wù)生的技能；我們學(xué)了理論和不學(xué)理論也差不多；這些學(xué)了以后也不適用……通過這幾天的訓(xùn)練和老師們的指導(dǎo)，同學(xué)們終于體會到服務(wù)基本技能的不易，正如老師說的：服務(wù)行業(yè)的技能，看著都會，做起來就沒那么簡單。我覺得在這次實(shí)訓(xùn)中最大的問題還在于我們沒有較好的場地，很多時(shí)候不能多練習(xí)，因?yàn)槟阒荒茉谟邢薜臅r(shí)間、空間內(nèi)進(jìn)行，本來我們很多人都是第一次操作，不可能做到很標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)得快的可能很好，學(xué)得慢的39。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)行業(yè)人員，不一定是服務(wù)技能最好的，但一定是最細(xì)心的，他一定會注意各方面的問題，不放過每一個(gè)漏洞，事事追求完美，全心全意為客人著想，這樣的服務(wù)人員，想要沒有好的操作技能都是不可能的。很多人忘記了或者說是不愿意減掉修長的指甲，在老師要檢查手的衛(wèi)生的時(shí)候才趕緊剪。還要學(xué)會顧全大局，決不孤注一擲?？偠灾舜蔚膶?shí)訓(xùn)讓我們各自