【正文】 工”應(yīng)該是對所有管理人員的基本要求。親情服務(wù)不是靠高標(biāo)準(zhǔn)要求出來的，也不是上級能夠培訓(xùn)出來的，而是傳遞的——將別人對自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動傳遞給顧客，這才是親情服務(wù)。你可以不用他，但是不能不愛他，不能不關(guān)心他。1． 新員工入職培訓(xùn)我一定要把入職培訓(xùn)放到第一個說，因為入職培訓(xùn)實在太重要了，每一個新員工都在入職培訓(xùn)中得到很多東西。培訓(xùn)師在第一天開始培訓(xùn)之前就告知每個人她的電話號碼，并表示以后有困難可以隨時給她打電話。每一期培訓(xùn)的新員工都會自動結(jié)成一個群體，有了這個小群體，再融入大群體就相對容易一些。再次，使新員工投入工作有個緩沖階段。在這里需要了解一些制度、業(yè)務(wù)流程，并做好吃苦的心理準(zhǔn)備。第二，我們在學(xué)習(xí)，海底撈讓我們學(xué)習(xí)，給我們學(xué)習(xí)機(jī)會。公司已經(jīng)準(zhǔn)備在2007年做這個工作，我覺得這是一個很好的事情，應(yīng)該會取得相當(dāng)?shù)某晒?。培?xùn)師考核新員工合格以后，分配到各店，都是首先由店長親自接待。店長之后，大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理，以及實習(xí)店長、實習(xí)經(jīng)理（有的店有，有的店沒有）會輪流接待新員工。店領(lǐng)導(dǎo)的這些接待大多是在晚飯的時候進(jìn)行的，新員工的晚飯是由接待經(jīng)理親自安排，然后提前下班吃的。培訓(xùn)一批人分配到店大概是8天，新員工的這種待遇大概會持續(xù)5天至一周。并且，指定師父是在例會上進(jìn)行，全部員工都看在眼里、記在心里。經(jīng)理給新員工溝通的時候也會問新員工師父對他們好不好，隨時了解情況。調(diào)查的對象是新員工，但內(nèi)容卻是針對其他人。新員工這幾天受到的這些“禮遇”，至少可以激勵他們充滿激情的工作一個月。店長和經(jīng)理們都不會呆在辦公室，絕大部分時間都是在工作第一線，哪里最忙、哪里最需要人手，他們就在哪里出現(xiàn)。謝謝！”一個普通員工，他需要什么樣的上級？一定是一個能夠隨時幫助自己的上級，而不是經(jīng)常坐在辦公室、甚至都不在店里的上級；一定是一個能夠隨時鼓勵自己的上級，而不是一個經(jīng)常批評自己的上級；一定是一個能夠用實際行動告訴自己哪兒做得不對的上級，而不是一個只用嘴說自己錯了的上級；一定是一個對業(yè)務(wù)比自己還熟練的上級，而不是一個不能動手的上級。店長、經(jīng)理們在上班時間和普通員工一樣，是不會坐的，也不會時不時就往辦公室跑。員工的激勵來自店長、經(jīng)理，而店長、經(jīng)理的激勵來自他們的前任、上級，還有他們的創(chuàng)始人張勇董事長。4． 協(xié)作比分工更重要海底撈不同部門員工的上班時間都是一致的，只分早班、正常班、晚班。他們總結(jié)出了從不同部門調(diào)派人手的規(guī)律，比如早飯之后調(diào)派洗碗間阿姨們到上菜房幫忙摘菜、洗菜，十一點半以后調(diào)回；隨即調(diào)派幾名傳菜員到上菜房幫忙配菜，一點左右調(diào)回，并且調(diào)出幾名上菜師傅出來幫忙傳菜；兩點鐘則會調(diào)派很多不忙的人到洗碗間洗碗、擦盤子。對傳菜員有一個很基本的要求，就是來回不能空手。因為收餐具、送餐具這些工作大家順便就幫著做了，他們基本上只需要擦桌子。因為由于工作性質(zhì)差別，每個部門最忙的時段不一致，幫助別人并有別人的幫忙能夠?qū)趧恿烤鶆蚍謹(jǐn)傁聛恚蠹蚁嗷兔σ彩且患屓烁械娇鞓返氖虑?。這也是我把協(xié)作放到關(guān)心員工這一部分來寫的原因。所以這個工會組織有些奇怪，類似于國家的中國共產(chǎn)黨組織。我向三位工會會員問起工會時，她們都一臉崇高，說她們是自愿為海底撈工作終身，所以能夠有工會胸牌。工會的人并沒有多出一些待遇來，但是要承擔(dān)更多的義務(wù)。6． 無處不在的鼓勵海底撈的鼓勵工作做的很出色。雖然他們的內(nèi)容和風(fēng)格會各不相同，但是都從不同的方面鼓勵你?？煜掳嗟臅r候后堂經(jīng)理找到我，給我鞠一躬，說，謝謝你，你今天衛(wèi)生保持得很好。晚上新員工小會上后堂經(jīng)理又給每人獎勵一個橙子，原因是大家做的都很好。比如在部門小會上，領(lǐng)班就可以獎勵蘋果，直接從水果房拿蘋果就行了；比如店里有一個公告欄，誰都可以寫一封表揚放到那里，所以表揚稿的落款五花八門，有的是店長，有的是領(lǐng)班，有的是某位基層員工。從入職培訓(xùn)的時候開始，培訓(xùn)師要自我介紹，這時候她就會把自己作為榜樣，讓新員工學(xué)習(xí)朝她的方向努力。這些身邊的例子不得不使新員工相信，在海底撈可以改變自己的命運。正所謂“士為知己者死，女為悅己者容”，受到感動的員工，你完全可以放心的交給他任何工作。但是即便是缺少了這一部分物質(zhì)待遇，我仍然受到了很大的激勵。企業(yè)發(fā)展要有利潤，利潤來自顧客消費，而一線服務(wù)人員才是抓住顧客的主力軍。這就把物質(zhì)待遇到激勵作用發(fā)揮到了很高的水平。（1）福利待遇前面所說過的給員工發(fā)足光粉就是福利待遇中的一項。海底撈的員工住的公寓都是租小區(qū)樓房，有空調(diào)、熱水器及簡易家具，人均住宿面積估計不下于6－8平米?！弊屛矣∠笙喈?dāng)深刻。還有，經(jīng)理以上級別的員工的父母每月發(fā)給200元補(bǔ)助，這對農(nóng)村的老人來說就差不多夠花了——而且這就使經(jīng)理們產(chǎn)生自己能夠供養(yǎng)家庭、贍養(yǎng)老人的自豪感。當(dāng)然，我說的“有意思”并不是指這些，而是指下面兩點。中午和下午是正餐，一葷一素兩個菜，一份湯。如果要我給他們員工餐挑毛病，只有兩條：油太多對健康不利，川菜師傅做菜太辣。想吃飽、吃好是每個人的本能，并不是因為誰天生嘴饞。第二，上班就吃飯，比上班點到要好。加上伙食很好，所以員工不會遲到——吃飯的事，誰也不想落在別人后頭。中國人向來喜歡“先禮后兵”，還喜歡先吃飯，吃飽了飯再干活。（2）薪金構(gòu)成海底撈的薪金構(gòu)成是建立在他們的“員工發(fā)展途徑”之上的。不同級別人員基本工資和分紅不同。比如功勛員工的總收入就在大堂、后堂經(jīng)理之上，更是比自己的領(lǐng)班高出很多。因為很多單位都給普通員工獎金，而只有他們海底撈給普通員工分紅；絕大多數(shù)企業(yè)都只給股東分紅，而只有他們海底撈給普通員工分紅。所以，只做這種很容易的事情的人，不足以委以重任；只做這種很容易的事情的企業(yè)，不能在競爭中求得生存。（1）必升而非選升這有點接近部隊校級以下軍銜的晉升。等她合格了，店長就可以調(diào)走，也是去實習(xí)下一個崗位。普通員工的評級制度也接近“必升”。但是海底撈目前全國只有15家店，并不能為這么多店長、經(jīng)理提供職位。做到店長以后就不一定總是升職了，而是會安排到別的地區(qū)當(dāng)?shù)觊L，或者到別的職能部門去——比如到片區(qū)分公司人事部搞培訓(xùn)工作，現(xiàn)在海底撈北京片區(qū)的培訓(xùn)師就是牡丹園店前店長調(diào)任的。并且，每到一個地方，就會學(xué)到新的業(yè)務(wù)，同時也是對自己的提升，為下一步晉升打下基礎(chǔ)。海底撈目前的規(guī)模并不大，把管理層的流動安排到這樣的程度，實在不易。首先，每個員工入職以后都從基層做起，從服務(wù)員、傳菜員、摘菜、洗碗開始做起。再次，晉升的時候都只在本部門中選人，不會有“空降”的領(lǐng)導(dǎo)。勁松店一名傳菜員，在和我一起撕木耳的時候就跟我說：在海底撈，如果不想努力干的話就趁早離開，只要努力，肯定有回報。前后加起來近6年。能否做好酒店工作，以下幾個方面的評判很重要；思想道德?崗位認(rèn)識?業(yè)務(wù)技能水平?工作實踐經(jīng)驗?開拓創(chuàng)新精神及工作思路?協(xié)調(diào)能力。只有不斷提高現(xiàn)有服務(wù)員的綜合能力，培養(yǎng)優(yōu)良的職業(yè)道德和奉獻(xiàn)精神，服務(wù)工作才能優(yōu)中更優(yōu)。本人思想端正，能吃苦耐勞，有崇高的理想和偉大的目標(biāo)，注重個人道德修養(yǎng)，養(yǎng)成良好的生活作風(fēng)，樂于助人，關(guān)心國家大事。另外，酒店對設(shè)備的依賴程度也日益劇增，一旦設(shè)備出了故障，服務(wù)就要受到影響，幾乎無法由人來代替。工程部領(lǐng)班是班組的骨干，應(yīng)具有良好的思想作風(fēng)，工作以身作則，技術(shù)精益求精，協(xié)助主管做好班組管理工作，解決技術(shù)上的疑難問題；聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)本部門員工，做好日常工作安排，做到維修迅速及時，保證質(zhì)量，不留問題；設(shè)備發(fā)生故障時，有效的組織力量搶修，保證酒店的正常運作；做好工程人員的考勤制度和酒店設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計劃和備品備件計劃，報主管審核。加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，能識讀施工圖紙?！本频旯ぷ髡咚刭|(zhì)高低，不僅關(guān)系到自身的前程，而且也關(guān)系到整個酒店的服務(wù)質(zhì)量。尊重經(jīng)驗的人，才能少走彎路。面對今天這個信息化、經(jīng)濟(jì)全球一體化時代，如果每個人與市場不結(jié)合在一起，不去創(chuàng)新，這個企業(yè)就沒法生存。做好耗能設(shè)備的維修保養(yǎng)，使其經(jīng)常保持良好的性能狀態(tài)。優(yōu)先維修改造造成能源浪費的設(shè)備。1進(jìn)一步完善設(shè)備運作管理規(guī)范，技術(shù)檔案的建立、管理和設(shè)備維修、檢查、保養(yǎng)記錄工作，善于總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，學(xué)習(xí)新技術(shù)應(yīng)用新技術(shù)，逐步用新技術(shù)、新工藝對設(shè)備進(jìn)行改造，使設(shè)備系統(tǒng)更加完善。我一定以此為新的起點，進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極參加培訓(xùn)，更加注重實踐鍛煉，以本部門工作更加出色的實在成績證明成效，為酒店的工程管理做貢獻(xiàn)！