【正文】 內(nèi)容：① 醫(yī)生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應退款金額、醫(yī)生簽名 ② 主管填寫資料——主管簽名 ③ 收費填寫資料——付款人簽名④ 患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人）（2）退款單內(nèi)容：① 醫(yī)生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應退款金額、醫(yī)生簽名。⑤ 蓋章（順德微笑牙科現(xiàn)金付訖章，并調整好當日的日期）注：如果只是更改內(nèi)容無退款的，登記本和退款單中的“受款人簽名”無需患者簽名！將退款金額遞給病人在病歷上注明：退款時間、退款原因、退款金額、退款人簽名。（3）注意提醒需要開藥或注射的病人，以便診室工作的順利完成?！跋壬?小姐，您已交齊全部費用，謝謝！”“您的復診時間是年月日，到時我們會提前一天通知您。、有潛力顧客可酌情考慮。當對方找人時：a、好的，請您稍等片刻。c、當電話中難以解決的最好囑咐對方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免費檢查，且在本門診看病一年之內(nèi)都有保障（免費重做）。【結束】：拜拜、再見??待對方收線后，、打電話首先：有禮貌的向對方問好，并介紹本門診，自己姓名。當電話中難以解決的最好囑咐對方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免費檢查，且在本門診看病一年之內(nèi)都有保障（免費重做）。如患者講牙齒沒事，很好時→“我們這里是免費檢查牙齒的，且一年內(nèi)有什么問題都可以免費重做，請問還有什么問題嗎？”如患者講牙齒有問題（痛、補的、鑲的??）時→“就必須請患者返門診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（他），我們是免費口腔檢查，且一年內(nèi)有什么問題都免費重做，請別擔心！”最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見??”待對方掛斷線后方可掛斷電話。：“好的，先生//女士，請留下您的名字和電話號碼，我們會提前一天在提醒您的。，“請問您知道我們的地址嗎？需要稍后我們短信您嗎？”“好的，謝謝！”4“感謝您準時到達，如果您有取消或者改約，請您提前致電診所，并感謝您的理解和配合”結束語： “謝謝您，如有需要歡迎隨時來電，再見！”二、接聽技巧：查詢問題等待語：先告訴客戶你的行動：“X先生/小姐，不好意思，請您稍等，我現(xiàn)在為您查一下……”查詢后服務用語： ①、“感謝您的耐心等候” ②、“謝謝您的等候”③、“不好意思讓您久等了”客戶反映的問題聽不清，需要提高音量：①、需要客戶提高音量：“抱歉/對不起，可能是信號的問題，您的聲音可以大一些嗎？謝謝！”（如果仍聽不清，重復此句）②、客服人員提高音量：“抱歉/對不起，由于線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎？” 注意：一定要征得客戶的同意?！?如客戶使用手機撥打由于線路原因斷斷續(xù)續(xù)時，可建議客戶移動位置，如果仍無法聽清客戶講話，可建議客戶更換電話重新?lián)艽?，但一定要在征得客戶同意的前提條件下才可以。表達你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點，堅持公司的立場、維護公司的形象。使客戶感到你對他的重視。確保明白他的確切訊息，并記錄 ；“為什么？”換而耐心地詢問其原因。聲音小1）你應立即將電話機的音量調整到合適程度。應答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調至最大，如果您還是聽不清楚，請您換一部話機再撥好嗎？”5）客戶使用免提時，部分客戶習慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，請您將話筒拿起來好嗎？”沒聽清或不明白用戶的話時1）沒聽清客戶講話時，如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“請問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，請您重復一遍，好嗎？謝謝！”2）客戶不理解你的話語時，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了過多的專業(yè)術語，你應改用通俗易懂的語言作解釋：“對不起，可能我解釋的不太清楚，請允許我再說一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術語，則很可能是牽涉到技術方面的問題導致客戶不理解，如果有必要，可換種表達方式耐心地向客戶解釋。解答過程中注意事項1）傾聽用戶述說過程中要適時回應，可以用“是”、“對”等輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個人自言自語?！?）當用戶的問題表達不清楚時，要適當?shù)挠脝栴}進行引導。另外，列舉名人的名字時，請盡量以正面人物舉例，避免反面人物。5）如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應當大方地說：“沒關系！請問還有其它可以幫到您的嗎？”客戶咨詢完業(yè)務卻又不想掛機時1）在確認客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，感謝您的來電！再見！”2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對不起，您還需要咨詢什么業(yè)務方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業(yè)務問題提出，可以將客戶騷擾電話當作無聲電話來處理，可以說：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。），祝您生活愉快！”客戶會很樂意聽到你的祝福。：無特殊情況下，復訪客人依照“從一”原則安排，即原來由哪位醫(yī)生負責治療的，則安排原醫(yī)生負責到底。 無預約前提下到訪的客人，先詢問其是否有提前預約、是否到訪過微笑牙科，如復訪客人，則應給予紙片和筆，請對方寫下姓名或電話，翻查病歷，同時告知客人“因為沒有提前預約，請稍坐片刻，我們會盡快做好安排。 客人特殊要求，如客人對醫(yī)生的性別、年齡、職稱有硬性的要求，可在情況允許的情況下，滿足其需求，進行快速靈活的安排，并告知相應醫(yī)生及助手原因；252。 臨時改約的客人，前臺應委婉詢問其改約的原因和需要下次預約的大概時間，在預約系統(tǒng)上及時更改預約記錄，告知相應的醫(yī)生及助手，并依照當天情況及時調整預約安排（原則：預約的治療時間銜接緊湊而不重復，把控醫(yī)生及客人的時間配合習慣）。然后根據(jù)自己的判斷和病人做相應語言方面的交流，然后把這些信息以簡短的語言傳遞給醫(yī)生。4，態(tài)度要誠懇：虛而空的東西逃不過患者的眼睛，有時候可能把自己都蒙了。站立有相，落座有姿、行走有態(tài)，不做不衛(wèi)生、不穩(wěn)重、失敬于人的姿態(tài)?！糇谝巫由希辽賾鴿M椅子的2/3，脊背輕靠椅背；起立時，右腳抽后收半步，而后站起?！羯象w正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾；雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩膀關節(jié)為軸前后自然擺動，幅度以3040厘米為宜；腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移。腳尖內(nèi)八字或外八字、腳拖在地面上等習慣要糾正。對病人態(tài)度和藹，時刻保持面帶微笑，語言規(guī)范，禮貌待人，熱情服務。如實輸入病人的檔案，并盡可能讓病人留下電話號碼，做好電腦登記，以便日后的追蹤服務。第三條：對于初復診病人都要做到登記和帶領病人到就診診室。通過網(wǎng)站、電子顯示屏、公告欄以及定期追蹤隨訪客戶等方式，隨時溝通信息，不斷改進服務，提高客戶服務水平。努力提高自身素質，特別是外語水平的提高，以便更有效地服務不同國家的病人。第八條: 收費人員要憑電腦錄入和本門診醫(yī)師開據(jù)的收費通知單進行收款，收、付款應做到準確無誤，當面點清，避免差錯。一、接待服務熱情接待病人和外來人員，使他們有“氨鮒寥綣”楸之感。管理音響、電視和電腦，保持候診室的清潔整齊寧靜。做好技工模型的收發(fā)工作，并做詳細登記。同時，醫(yī)院對來訪客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。來訪的客人參觀或者地方上訪時我將時刻重視保持不錯的39。在業(yè)余的時間我將加強學習一些有關電話技巧和禮儀知識。三，以大局為重，不計較個人得失。并且多了解醫(yī)院的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。在我要不斷提升自身形象，做好工作計劃，提升工作質量、效率，還有責任心。盡量讓每一個客戶滿意。也可以上像玫琳凱的課，講的知識都是很實用的，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質。雖然前臺的工作比較輕松，但大小事都是要認真才能做好。這些事都很不起眼，但做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增多對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院的評價，進而破壞醫(yī)院的的整體服務形象。患者來咨詢，我們是咨詢員?！盎钭值洹?。二、通過各種培訓，提升了工作人員的整體素質提升服務質量的關鍵，在于服務人員素質的提升，但絕非一朝一夕之功，掌握一定的理論知識和專業(yè)技能，通過制定相關職責、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓、禮儀培訓等，提升導診人員的素質，使我們工作人員具備高度的敬業(yè)精神。另外，導診護士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責，例如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。一年來，在醫(yī)院醫(yī)療質量管理科及口腔科領導的關心支持下，忠實履行住院總工作職責，在努力提高自身業(yè)務及綜合素質的同時，踏踏實實工作，在臨床、教學及科研等各方面取得了一定成績，現(xiàn)匯報如下。保障病人安全歸根結底要靠制度建設。實行主任每周主題查房制度。建立口腔醫(yī)學院、口腔醫(yī)學碩士點評比、博士點申請、承擔廣州市口腔執(zhí)業(yè)醫(yī)師技能考試等。口腔醫(yī)學的分支日漸精細，口腔臨床科室分工也日漸專科化，口腔各分支學科的知識需要普及，住院總是聯(lián)系各科室的橋梁也是科室的宣傳員。尤其是術前術后的資料對比，典型病例的影像、病理及手術照片都要收集。臨床資料的收集整理及分類工作是一項系統(tǒng)的繁雜的工程，我經(jīng)常犧牲周末節(jié)假日整理資料，希望為我院口腔醫(yī)學系的建設和積淀做自己的一點貢獻。在腫瘤組中擔任一助，在另兩組中任二助。有許多許多忙碌的夜晚，有許多病人轉危為安的時刻，許多許多的歷歷在目，正是這種辛勤勞動為住院總贏得了榮譽，為病人挽回了生命。為暨南大學的口腔本科實習醫(yī)師講解病歷書寫規(guī)范及醫(yī)療核心制度。在本末口腔醫(yī)學院的教學總結評比中，獲得“第一名”的好成績。每月檢審他科環(huán)節(jié)病歷x份。將實驗研究與單囊性成釉細胞瘤瘤的開窗減壓術治療相結合，探討治療前后腫瘤的生長特點尤其是侵襲性的改變。協(xié)助病房三位教授完成各項手術。我一定不辜負領導希望，把從事住院總工作中所取得的本領應用于新的工作崗位中去，把臨床工作做得更細、更具體，更好地為科室服務，為病人服務。三、不足之處這一年也接近尾聲，我想了想在過去這一年的工作當中我有些工作是做的不夠好，這些都是需要加強的，個人的抗壓能力還是需要加強，想了很多在過去這一年當中我都是一有很多事情就堅持不住，工作一多就顯得很暈，這都是我個人的抗壓能力還不夠高導致的，這個問題我就一直在糾正，我想沒有什么事情不能夠正確的去看待，哪怕是工作，我覺得都是十分寶貴的，我一定會加強自己抗壓能力。因此前臺在一定程度上代表了xx醫(yī)院的形象。認真接聽每一個電話，對反應的問題認真解答做好記錄同時根據(jù)信息涉及的部門或責任人進行調度、傳遞、匯報。在業(yè)余的時間我們將加強學習一些有關電話技巧和服務禮儀知識。及時查看物品的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關部門進行采購或維修。平時積極參加xx醫(yī)院組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。因此我們都會用心的去做每一件事?，F(xiàn)將對于明年的工作計劃如下：，技能學習使自己本職工作能力得進一步提升于加強。路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索，在來年中，我將加強自主管理的意識，勇于開拓創(chuàng)新，加強理論和設計學習，不斷提升專業(yè)技術水平。按照“三級甲等”中醫(yī)院的要求完成各項臨床工作，并高質量完成各種軟件、臺帳的整理工作，認真學習崗位職責、核心制度，并嚴格按照職責、制度的要求工作，認真學習“三基”并開展崗位練兵，做到嚴格要求、嚴謹作風、嚴密組織。二是抓單病種費用。四、積極引進和運用新技術今年加了對PPH手術的推廣和運用，引進了微波治療儀，在保證療效的基礎上積極尋求新的手術方法，總結臨床經(jīng)驗，切實讓病人花最少的錢得到的效果。第五篇：口腔門診前臺主管年終總結口腔門診前臺主管年終總結口腔門診前臺主管年終總結1一年的工作結束，20xx年馬上就到了，整理這一年來的思緒我都感覺收獲很多，我覺得這對我來講是一個非常大的進步，往往工作跟生活就是這樣，不管是在什么時候都應該清楚這些，在xx醫(yī)院這一年我覺得是對我的一個很大的突破，過去很久我一直都在明確自己的方向，不管是在工作當中還是在個人生活作風當中，這些都是非常關鍵的一點，很多時候一定要清楚我們把這些都完善好，一定要清楚這些最基本的東西，讓自己處在一個長期有規(guī)劃的工作狀態(tài)下，我也對這一年的工作總結一番?？谇婚T診前臺主管年終總結2從20xx年x月x日開始，本人繼續(xù)擔任口腔科總住院醫(yī)師工作。對患者安全管理，最大程度的保證患者安全也是實行住院總制度的預期目標。堅持月階段及周階段總結匯報制度。二、積極參與口腔醫(yī)學院（系）的各項建設及宣傳工作情系口腔，積極參與我院口腔醫(yī)療事業(yè)的各個里程碑式的事件諸如。我院口腔醫(yī)學系成立剛剛一年，許多同仁還不了解。有意識的進行臨床資料收集及保存分類整理工作，遇到有典型病例總會親自拍照片，留資料。典型病例制作光盤，單獨保留。我科病房分三組，分別為腫瘤組，創(chuàng)傷組及唾液腺組，我參與了三個小組幾乎所有手術。急診及會診工作是每個住院總的主要工作，和兄弟科室的住院總一樣，遇到急會診，我總是及時到達，與相關科室醫(yī)師一道積極處理病人，參與危重病人的急救。我參與了口腔頜面外科的臨床帶教及教學工作，如為xx級預防醫(yī)學系講授口腔頜面部感染。承擔了大量的理論課及實踐課的教學工作，協(xié)調來自南方醫(yī)科大學各附屬醫(yī)院的口腔外科教員，共同高質量地完成了口外的教學工作。通報病例質量及協(xié)助病房教授檢查病歷書寫。對成釉細胞瘤瘤細胞進行原代培養(yǎng)觀察各種因素對其侵襲性的影響。協(xié)助科主任完成病房的業(yè)務管理及日常規(guī)章制度的監(jiān)督實施。本屆總住院醫(yī)師工作結束后，我將到口腔頜面頭頸外科門診工作，主要職責是口腔外科門診的日常工作，包括拔牙及牙槽外科中小手術等。按照“三級甲等”中醫(yī)院的要求完成各項臨床工作，并高質量完成各種軟件、臺帳的整理工作，認真學習崗位職責、核心制度，并嚴格按照職責、制度的要求工作，認真學習“三基”并開展崗位練兵，做到嚴格要求、嚴謹作風、嚴密組織。二是抓單病種費用。四、積極引進和運用新技術今年加了對PPH手術的推廣和運用，引進了微波治療儀，在保證療效的基礎上積極尋求新的手術方法，總結臨床經(jīng)