【正文】 識、重禮儀、懂禮貌的人，必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。微笑確可比作：“磁力”、“電波”，能夠使許多人心靈相通、友好、親近。微笑服務可使顧客的需求得到最大限度的滿足。（2）微笑要發(fā)自內心。因此，要讓服務人員懂得，笑要自然，因為客人是“上帝”，笑要甜美，因為客人是“財神”；笑要親切，因為客人是嘉賓的道理。在為客人引路及指示方向時，應注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，前臂自然伸直，指示方向，并兼顧客人是否意會到目標。介紹某人或某物時，手指自然并攏，掌心向上，指示目標，切忌用手指來指點，它含有教訓人的意思，在交際場合是極不禮貌的。一般人習慣揮手表示再見。在美國是表示“OK”，即滿意；在日本則表示“錢”；在法國南部意味著“零”或“一無所有”；在巴西、俄羅斯和土耳其是罵人的意思。伸出大拇指，在中國是夸獎的意思；在美國，站在公路上伸出大拇指是想搭車；在澳大利亞和尼日利亞，這種手勢是在罵人；在日本，如果一個女子向一個男子伸出大拇指，就是在問對方主是否有女朋友，男子向女子伸出大拇指，意思是邀請她出去玩。二、禮貌語言的準則（一）得體準則做到：禮貌有聲語言貼切；禮貌形體語言得當。（五）一致準則做到：存異求同；設身處地；迂回誘導?！皫煾怠?，國內這一稱呼也使用較多，但使用范圍過濫，無論是男是女，是年長者還是年輕的，一律稱之為“師傅”，很不得體。因婦女客人對年齡問題相當敏感，不適宜以“老”相稱。以上稱呼可以連同姓名、職銜一起使用。如果通過一次見面就能叫出客人的姓名，這等于是對客人一個巧妙的贊賞，你肯定會獲得對方的感激，因為你心中牢牢記住他。搞錯了客人的姓名等，就是對客人的不敬。態(tài)度要誠懇，表現(xiàn)要熱情，語調要柔和。（2）見面語見面語舉例：早晨見面：“您早！”“您好！”“早上好！”中午見面：“您剛回來，您吃飯了嗎？”（限國內旅客用）。所以有少服務員根據(jù)本人的體會及具體情況，掌握七種或更多的見面語，一個星期中每天換一種說法，使問候語各有特點和生動活潑，稱為“七色問候”，使客人更感到熱情和親切。B看時間。情況不同，問候有別。見面問候，要恰到好處。切忌在送行時，又扯出新話題，使客人左右為難，破壞客人完美的印象。”“真不巧，許經(jīng)理外出開會去了，我是這個飯店的樓面部長。不要中止客人談話而介紹自己；如果負責人漏了介紹自己或介紹得不夠詳盡，你可適當機會自我介紹，不要默不作聲，悶悶不樂。如果在場有某個過去相識的人一時忘記了你的姓名，你不必介意或要人家去回憶，催人回憶是失禮行為，最好自己熱情地再作一次自我介紹?！保?）感激語感激語舉例：別人幫了你哪怕是一點小忙時，可說：“謝謝！”“啊，真謝謝您了！”“麻煩您了，非常感謝！”接受了別人的贈物或款待時，可說：“很好，我很喜歡，謝您破費了！”“好，非常感謝您的款待！”拒絕別人時，不說“我不要”、“我不愛吃”之類，可說：“不，謝謝！”“不，我心領了，謝謝您的美德！”要求A、內心誠懇說“謝謝”。因此，當你要感謝對方時，必須清晰愉快地說出來。D、注視對方說“謝謝”。F、話語適度說“謝謝”?？梢哉f，它使有氣者消氣，有怨者解怨，化干戈為玉帛，解決許多潛在或公開的沖突和矛盾。B、道歉要至誠。道歉是光明正大的事情，要堂堂正正，不要遮遮掩掩，甚至吞吞吐吐，也不要奴顏婢膝?！坝捎诳腿溯^多，忙得團團轉，所以??”，“因為昨晚會開得很晚，沒有好好睡覺，以致??”，如此這般的說法，別人一聽就知道你非真心道歉，是想掩飾自己的過失而已。（8）贊美語A、贊美語一般由贊美對象加贊美詞構成或只有贊美詞兩種語式。B、謙讓語要求：真誠與熱情；自謙與敬人。第二篇：物業(yè)客服禮儀培訓物業(yè)客服禮儀培訓禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質,體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。一視同仁、舉止得當。一、基本禮節(jié)禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)。當我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。(二)問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。應答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側身目視它處、心不在焉。如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎?”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。(四)迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。(五)操作禮節(jié)引導為賓客引路時,應走在賓客的左前方,距離保持23步,隨著客人的步伐輕松地前進。二、儀表、儀容和儀態(tài)(一)儀表、儀容儀表、儀容的基本要求:上崗前應按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。男性發(fā)根不過衣領,不留胡須、大鬢角。站姿大致有三種:側放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。手勢與賓客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。當要找的人不在時——您能替我轉告他嗎? 謝謝您,再見(三)、用戶電話投訴時先生,您好!**管理公司。謝謝您的意見。請您放心。(六)、收費管理時先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎?請問您的房號? 您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元收您***元,找回***元。貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元,共計*元。第三篇：物業(yè)客服培訓禮儀資料物業(yè)客戶服務禮儀一、基本禮節(jié)禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。適當化妝、修飾，發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。坐姿基本要求“坐如鐘”。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。嘴角上揚，雙唇間微微露齒。請問您是哪家公司？ 先生，請問您貴姓？ 請告訴我詳情，好嗎？對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。（四）、用戶來訪投訴時先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請問您貴姓？您能把詳細情況告訴我嗎？ 對不起，給您添麻煩了。謝謝您的意見。這是您的發(fā)票，請保管好。您打算來交款嗎？ 一會兒見。為他人作介紹時態(tài)度要熱情友好，語言清晰明快，面部表情親切微笑，眼神隨手勢指向被介紹人。D、介紹人的陳述 介紹人在作介紹時要先向雙方打招呼，使雙方有思想準備。A、主動打招呼先向對方點頭致意，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位（自我介紹三要素），同時遞上事先準備好的名片。”微笑是打動別人最美好的語言。行為改變心境。B、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。E、微笑有利于身心健康。D、笑與儀表和舉止相結合。避做臉上動作。不要不給對方講話的機會，只管自已機關槍似的講話。第五板塊：語言技巧（一）基本禮貌用語：您好、勞駕、請、謝謝、對不起、請原諒、歡迎、再見（二）講話技巧稱呼：適當?shù)姆Q呼能滿足對方尊重的心理，拉攏雙方的關系，緩和對立情緒。不同的稱呼用于不同的人和場合； 姓名稱呼：適用于年齡，職務相仿的人或同學、好友之間。呢稱，愛稱：用于較親近人之間，無特別忌諱。熱情是展示自我的一種有效途徑。2）主動：A、主動招呼，面對外來的客人，前來咨詢，投訴的業(yè)主，要主動打招呼，以禮相待，主動詢問各種要求，不能因為業(yè)主可能態(tài)度不好，有棘手的事待處理，就逃避。要讓說話不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修養(yǎng)以外，以下幾點還需要隨時留意： A、談話時要認清自己的身份，“角色地位”適合。E、在一般交談時要堅持“六不問”的原則（年齡、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰等屬個人隱私的問題，當然對方主動談及就另當別論）。2）與客戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。4）對客戶的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上級，決不能以“不知道”，“不清楚”作答。程序： 1）“三響之內”接洽，所有來電，務必在三響之內接洽，以體現(xiàn)我們公司的工作效率。+（請問我能幫你什么嗎？）；注：問好，報單位，問候語順序不能顛倒弄錯。B、聽電話時，應不時給對方積極的反饋，“對、是的”等，不能不作聲。6）做出回應，A、如住戶投訴，應給予住戶肯定答復，告知住戶我們將以最快速度處理，并感謝。帶笑容通話，會把微笑帶給電話另一端的通話者。5）發(fā)音：清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。到那時您會驚喜地發(fā)現(xiàn)，“氣質高雅，風度翩翩”已不再是演員明星的代名詞，也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現(xiàn)。沒有社會公德，就談不上職業(yè)道德；沒有職業(yè)道德又怎么能做好服務工作呢？ ※ 社會公德：尊老愛幼互相尊重待人禮貌彼此謙讓行為文明信守諾言助人為樂遵守秩序愛護公物 ? 職業(yè)道德：敬業(yè)樂業(yè)，遵章守紀主動熱情，業(yè)主至上耐心周到，恭敬謙讓勤學好問，不斷進取寬以待人，嚴于律己公私分明，勤儉節(jié)約互相尊重，互相協(xié)作三、您的修養(yǎng)人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的標志?！Y節(jié)：人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼。B、在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權限，就應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語。進辦公室時要先敲門。握手禮：是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。C、握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。※禮貌: 指人在待人接物方面的素質和能力， A、“請”的體態(tài)：表達“請進”、“請坐”、“請先行”等意思時，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。若所要指的方向在右方，反之亦然。D、拉椅讓座的體態(tài)：應雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。或60176。稱呼得當尊重上司和同事：A、在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打擾，可用手勢或點頭致意。E、進入辦公室或客人房間應先敲門，應允后再入；敲門時，一般用右手的食指和中指的中關節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進入。乘電梯時注意：A、要按先出后入的次序進行； B、在電梯內要面對電梯門而站； C、禁止在電梯內抽煙、嬉鬧；D、按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；E、遇見客人上下樓時，應主動上前問好并替其按電梯，等客人進入電梯，電梯門關閉后才能離去。C、就餐時，不要站起來取菜。G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時，都不應發(fā)出聲音。衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色?？跉?、體味要清新，但香水味不 宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。最受顧客歡迎的服務人員不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。C、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態(tài)。G、站立時雙手不 可叉在腰間，也不可抱在胸前。C、雙目平視，面帶笑容。G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同.）D、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。G、盡量靠右行，不走中間。K、引導客人時，讓客人、上司在自己的右側；上樓時客人在前，下樓時客人在后。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務的重要程度并不亞于面對面的服務。要盡量使用標準規(guī)范的語言。常用的應答語有以下幾種： 如：“很高興能為您服務?！?“請不要客氣，這是我應該做的。”“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會，還請您多原諒?！薄皩Σ黄?，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？”感謝語句： 如：“謝謝您打電話來?！薄娫捊勇牱盏幕境绦蚪勇犽娫挸绦?※電話接聽服務中的注意事項； ；（詞）清楚； ；、清楚、明了，不要拖泥帶水；，盡量少使用幽默語言以免造成誤會； 、姓名、工作單位和電話號碼； ，也不要失禮或怪罪對方； ： 。不負責任。態(tài)度粗魯，語言生硬。則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等。，應記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。l 上司或同事外出后的電話接聽 。： ?！薄！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務后接待業(yè)主(或客人)。②敲門：，如無反應，等待5s再次敲門。