【正文】 ：物業(yè)品質(zhì)提升方案篇一：物業(yè)品質(zhì)提升方案一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點(diǎn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位關(guān)系著全方位的經(jīng)營(yíng)理念。首先是切實(shí)可行的。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必須是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。有了規(guī)范計(jì)劃就有了依托。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。5注重控制與結(jié)果再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的構(gòu)想與機(jī)制。逐級(jí)管理逐級(jí)責(zé)任制，一級(jí)管理一級(jí)、每級(jí)都有職有權(quán)，在整個(gè)組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中注重的是效益是結(jié)果。物業(yè)公司以經(jīng)營(yíng)為手段，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵(lì)與關(guān)懷。原則與責(zé)任制定再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。堅(jiān)持原則的時(shí)候不堅(jiān)持，做事流于形式缺乏責(zé)任感。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)的前期介入越早，對(duì)日后管理水平越有促進(jìn)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強(qiáng)弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置?？⒐を?yàn)收是政府行為、接管驗(yàn)收是企業(yè)行為?？蛻羰諛菚r(shí)提出的意見也應(yīng)該詳細(xì)記錄存檔。認(rèn)為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯(cuò)誤的觀念。所以我們必須要求我們的員工知識(shí)面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。四、軟件與硬件有機(jī)結(jié)合硬件是平臺(tái)，軟件是“靈魂”。提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐怎樣通過技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施。消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。、找出硬件與軟件的結(jié)合點(diǎn)硬件與軟件相輔相成，怎么運(yùn)作它才能達(dá)到最佳的狀態(tài)，結(jié)合點(diǎn)在哪里？硬件、軟件都是可以改造改良的。五、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作模式從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行一切的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，防止材料積壓浪費(fèi)重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運(yùn)作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的。不符合要求堅(jiān)決不予錄用。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積。參與管理的同時(shí)，也就增強(qiáng)了自己?jiǎn)T工的技術(shù)才能。公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來體現(xiàn)，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)。必須建立一套完整的切實(shí)可行的制度，規(guī)范與計(jì)劃。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個(gè)長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作。公司檢查匆忙應(yīng)付，臨陣磨槍。比如為客戶維修疏通下水，你確實(shí)用了極短的時(shí)間達(dá)到了通的效果與目的，然而，經(jīng)過了一天或者一個(gè)禮拜同樣的問題又出來了。優(yōu)秀的員工返修率低。品質(zhì)、專業(yè)是維修運(yùn)行的關(guān)鍵。篇二：物業(yè)品質(zhì)提升方案深化“樣板間”的全面復(fù)制、推廣落地，實(shí)現(xiàn)區(qū)域無管理盲區(qū) （各部門主管以上職員），對(duì)各樓棟，從樓頂天臺(tái)沿消防通道一直檢查到地下室，從園區(qū)、車庫、機(jī)房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個(gè)角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。每天一跟蹤，每周一總結(jié)，每月一考評(píng)。，設(shè)置一個(gè)好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示；同時(shí)在每月服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)例會(huì)、各部門例會(huì)中予以通報(bào)學(xué)習(xí)。在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡(jiǎn)報(bào)”和“愛我家園行動(dòng)組織”。抓住孩子的心就抓住了一個(gè)家庭，所以，充分調(diào)動(dòng)孩子們的熱情與能動(dòng)力推動(dòng)和諧社區(qū)的建設(shè)?！拔遗c業(yè)主交朋友”活動(dòng)，以增進(jìn)與業(yè)主之間的感情與溝通。在現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，強(qiáng)調(diào)改進(jìn)如下事項(xiàng)：，頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動(dòng)，頭部轉(zhuǎn)動(dòng)與手臂指引同步。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴(yán)，屬警戒站姿。，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時(shí)也為了售樓處環(huán)境的美觀，在雨雪天氣時(shí)保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。、體胖客戶就坐及時(shí)為客戶調(diào)整座椅位置。三、增加物業(yè)服務(wù)附加值，有力促進(jìn)美洲故事房屋銷售購(gòu)買別墅的客戶，盡為成功人士，他（她）們?cè)陉P(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的同時(shí)對(duì)入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn)。，為方便客戶，促進(jìn)銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員。、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見。為確保服務(wù)品質(zhì)，就要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)。，采購(gòu)物品合理性進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控?？蛻舻耐对V第一時(shí)間將處理意見、措施反饋給客戶，落實(shí)后通知客戶，請(qǐng)客戶監(jiān)督檢查，直至客戶滿意。，了解員工思想動(dòng)態(tài)。思想一致后行文上報(bào)。公共設(shè)施維護(hù)重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過公示欄知會(huì)客戶；環(huán)境衛(wèi)生重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；綠化養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)提升客戶觀感可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí)季節(jié)花美化；對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種；開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題；片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷；1每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問題；1每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；1印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái)；2客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源；2檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及時(shí)。建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會(huì)。為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，提高業(yè)主的入住率，提升三千海小區(qū)的口碑，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，特制訂針對(duì)15號(hào)樓的品質(zhì)提升措施，具體如下：一、客服中心：實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；代為業(yè)主收信件和包裹，電話通知或送上門；宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房等）；無償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代辦代繳服務(wù)；每月組織4次業(yè)主活動(dòng)，在園區(qū)里增加棋牌活動(dòng)場(chǎng)地，組建圖書室，老年舞蹈和音樂團(tuán)隊(duì)等，豐富業(yè)主的日常生活。每月上門走訪在住業(yè)主，悉心聽取業(yè)主的意見和建議，優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，解決業(yè)主日常生活難題。1誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。統(tǒng)一專業(yè)的服裝裝備更能體現(xiàn)人員的專業(yè)性及高大上的形象，并且增加巡邏次數(shù)，更能增加業(yè)主的安全感。促進(jìn)完善門禁系統(tǒng)管理功能。保證園區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)正常使用。建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上，定期檢查，備案。15號(hào)樓各樓層公共區(qū)域的電燈全部正常使用，按時(shí)開關(guān)燈。加強(qiáng)樹木護(hù)理，無害蟲。在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。如何才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實(shí)。（二）公共設(shè)施維護(hù)：重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改。實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)。定期給予優(yōu)秀元的一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升員工作積極性。每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈。對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾。為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳。