金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)大綱(銀行版)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 ? 迎接客戶和詢問(wèn)客戶需求? 業(yè)務(wù)辦理? 產(chǎn)品或服務(wù)介紹理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售? 禁止使用的語(yǔ)言的形）? 細(xì)致、全面了解客戶? 詳細(xì)說(shuō)明? 不得違規(guī)承諾收益或者承擔(dān)損失 ? 案例分析五、服務(wù)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)儲(chǔ)蓄時(shí)風(fēng)險(xiǎn)告知的主要內(nèi)容支付結(jié)算時(shí)風(fēng)險(xiǎn)告知的主要內(nèi)容個(gè)人貸款時(shí)風(fēng)險(xiǎn)告知的主要內(nèi)容代收代付時(shí)風(fēng)險(xiǎn)告知的主要內(nèi)容銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)風(fēng)險(xiǎn)告知的主要內(nèi)容銷(xiāo)售基金產(chǎn)品時(shí)風(fēng)險(xiǎn)告知的主要內(nèi)容財(cái)富管理與私人銀行的風(fēng)險(xiǎn)告知的主要內(nèi)容建立投訴處理機(jī)制暢通投訴渠道明確投訴處理時(shí)限跟進(jìn)投訴處理結(jié)果 四、一般性投訴處理基本原則相關(guān)要點(diǎn) 明確投訴處理流程 掌握投訴治理技巧 明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道處理流程五、重大投訴處理基本原則 事先預(yù)防原則 快速反應(yīng)原則 誠(chéng)實(shí)守信原則 危機(jī)公關(guān)原則相關(guān)要點(diǎn)處理流程第四篇：保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益隨著金融業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新，先進(jìn)的金融業(yè)務(wù)與消費(fèi)者專業(yè)知識(shí)能力欠缺形成的不對(duì)稱，產(chǎn)生了各類金融風(fēng)險(xiǎn)，從而損害金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，我們要警示消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益，遠(yuǎn)離金融風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于我們商業(yè)銀行更應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到自己的職責(zé)所在，首先，必須承擔(dān)保護(hù)持卡人隱私的義務(wù)，保證持卡人非公開(kāi)的個(gè)人信息安全與機(jī)密；在向第三方披露持卡人的任何非公開(kāi)的個(gè)人信息時(shí)，都必須以書(shū)面形式告知銀行卡消費(fèi)者并經(jīng)其同意；不得以營(yíng)利為目的，私自將銀行卡消費(fèi)者的個(gè)人信息出售給第三方；同時(shí)要提高銀行卡的安全性，實(shí)現(xiàn)銀行卡從磁條卡向智能IC卡的轉(zhuǎn)換，增加銀行卡讀寫(xiě)保護(hù)和數(shù)據(jù)加密保護(hù)功能，從技術(shù)上徹底解決偽卡欺詐問(wèn)題；其次，要提高持卡人安全用卡意識(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)加大安全用卡宣傳力度，多渠道向持卡人提示銀行卡偽卡案件風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，積極引導(dǎo)持卡人安全用卡，強(qiáng)化持卡人個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)，幫助持卡人樹(shù)立正確的個(gè)人信息使用觀念。其次，近年來(lái)老百姓明顯感覺(jué)到，銀行不再是單純的存取款，銀行的金融創(chuàng)新增多了，金融產(chǎn)品豐富了。從而導(dǎo)致個(gè)別消費(fèi)者權(quán)益的受到損害，此時(shí)，金融消費(fèi)者的知情權(quán)未得到充分確認(rèn)。個(gè)人信用無(wú)形資產(chǎn)的受益權(quán)未得到全面體現(xiàn)。今天的我們更應(yīng)該看到，銀行作為窗口服務(wù)性行業(yè)，與社會(huì)經(jīng)濟(jì)和民生息息相關(guān)。因此，我們應(yīng)當(dāng)高度重視金融知識(shí)宣傳與教育，把好“病從口入”關(guān)口，應(yīng)向消費(fèi)者充分說(shuō)明任何產(chǎn)品的收益與風(fēng)險(xiǎn)，特別是業(yè)務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并履行告知義務(wù)。昆侖銀行吐哈分行廖榮第五篇：金融消費(fèi)者權(quán)益如何保護(hù)寧波大學(xué)科學(xué)技術(shù)學(xué)院考核答題紙（20122013 學(xué)年第 2學(xué)期）課號(hào)：課程名稱：金融法概論閱卷教師：班級(jí)：金融2班學(xué)號(hào)：114172357姓名： 湯中晨成績(jī)：金融消費(fèi)者權(quán)益如何保護(hù)摘要：源于美國(guó)的次貸危機(jī)暴露出金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在的監(jiān)管缺陷，引起了全球監(jiān)管者對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的高度重視，并紛紛采取措施改進(jìn)和加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。在我國(guó)，雖然金融消費(fèi)者的概念逐漸被廣泛地使用，但還不是一個(gè)法律概念，各金融領(lǐng)域的部門(mén)法均未提及金融消費(fèi)者這一概念。因此，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，成為后金融危機(jī)時(shí)期各國(guó)金融監(jiān)管當(dāng)局反思和改革的重要內(nèi)容。隨后，人民銀行南京分行及銀川支行也先后出臺(tái)《金融消費(fèi)者保護(hù)暫行辦法》，從金融消費(fèi)者權(quán)利、金融機(jī)構(gòu)義務(wù)、金融消費(fèi)爭(zhēng)議處理等方面，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。一方面，消費(fèi)者協(xié)會(huì)主要側(cè)重對(duì)消費(fèi)者非金融性商品消費(fèi)和勞務(wù)消費(fèi)的保護(hù)。我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)的法律體系，主要包括《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民法通則》、《合同法》、《中國(guó)人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《保險(xiǎn)法》、《證券法》等法律，《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》、《外匯管理?xiàng)l例》等行政法規(guī)，以及“一行三會(huì)”發(fā)布的大量規(guī)范性文件。從歐美國(guó)家的金融糾紛解決體系來(lái)看，金融糾紛處理機(jī)制通常包含以下幾個(gè)層次：一是金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的糾紛處理機(jī)制，無(wú)論是對(duì)于金融消費(fèi)者還是金融機(jī)構(gòu)，金融企業(yè)內(nèi)部的客戶投訴處理都是最便捷、成本最小的處理方式；二是社會(huì)組織的糾紛處理機(jī)制，包括調(diào)解、仲裁及金融督查服務(wù)機(jī)構(gòu)等；三是行政處理機(jī)制，這是對(duì)金融企業(yè)內(nèi)部的糾紛處理機(jī)制和社會(huì)糾紛處理機(jī)制的監(jiān)督和輔助；四是法院訴訟。訴訟本是解決糾紛的最終途徑，卻成為不少國(guó)內(nèi)金融消費(fèi)者的第一選擇。三是進(jìn)一步完善信息披露制度，要求金融機(jī)構(gòu)必須做到全面、準(zhǔn)確、及時(shí)和持續(xù)披露其產(chǎn)品和服務(wù)信息。建立合格的金融消費(fèi)者投資制度。監(jiān)管部門(mén)要將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為對(duì)金融機(jī)構(gòu)日常監(jiān)管和評(píng)價(jià)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。搭建高效的金融消費(fèi)者投訴處理平臺(tái)。銀行業(yè)協(xié)會(huì)可設(shè)立專門(mén)的處理消費(fèi)者投訴會(huì)員銀行的機(jī)構(gòu),并制定相應(yīng)的處理程序規(guī)則。監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、金融機(jī)構(gòu)、高等院校以及民間金融消費(fèi)者保護(hù)組織，對(duì)消費(fèi)者主動(dòng)開(kāi)展多種形式的金融知識(shí)普及教育，構(gòu)建多維的金融消費(fèi)者教育網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，提高金融消費(fèi)者素質(zhì)，維護(hù)金融體系的穩(wěn)定創(chuàng)新和完善金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制應(yīng)遵循的基本原則。針對(duì)金融消費(fèi)者的弱勢(shì)地位，對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行傾斜保護(hù)，賦予金融消費(fèi)者一些特殊的權(quán)利，并對(duì)金融機(jī)構(gòu)做出一些合理的限制，明確機(jī)構(gòu)的義務(wù)，使金融消費(fèi)者能與金融機(jī)構(gòu)在同等權(quán)利和義務(wù)下對(duì)話。積極構(gòu)建保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制和制度。在目前行業(yè)監(jiān)管的基礎(chǔ)上，設(shè)立專門(mén)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)金融業(yè)消費(fèi)者保護(hù)，通過(guò)履行受理金融消費(fèi)者投訴、對(duì)普遍性的金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)發(fā)布消費(fèi)預(yù)警，行使對(duì)違法金融機(jī)構(gòu)的行政執(zhí)法等職責(zé)，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
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