【正文】 工程維修、物業(yè)收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了提高和改善，員工工作積極性得到提高，業(yè)主滿意率有了提高。(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高物業(yè)收費。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。客服部是物業(yè)管理公司的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服助理的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。累計辦理收樓1739戶，基本做到各項手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。(五)密切配合各部門，做好了物業(yè)管理公司內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。(二)物業(yè)收費率不高。(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%以上。(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議?！?015客服部年度工作總結(jié)六】回首2015年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年?？头恳布皶r調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個，排除原施工問題、報修故障解決率為100%。五、物業(yè)費的收繳工作根據(jù)公司下達的收費通知,積極開展物業(yè)費的解釋、通知工作，做好催繳工作。對未按時繳費的用戶進行催繳，對逾期的采取停水處理。八、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難：由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。每天巡查大堂、樂園、電梯、門禁，發(fā)現(xiàn)問題并及時報修和并跟進處理，維護禮賓大堂的公共秩序，相關(guān)物品的規(guī)范擺放。負責(zé)業(yè)主裝修過程中的管理，跟進樓棟業(yè)主整改類事項并做好記錄。多與各位同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!以上便是我上年的年工作總結(jié)，接下來的工作中，我會認(rèn)真努力，多學(xué)習(xí)一些工作經(jīng)驗，我在工作期間做得不足的地方還請領(lǐng)導(dǎo)評指正。細化服務(wù)處面向業(yè)戶的溫馨提示、通知等文字資料，固定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和版式，服務(wù)處各部門按照統(tǒng)一格式使用，驗證只檢查已發(fā)放各類文字資料。7一名保潔員。每季一次“我愛我家”感動行動服務(wù)處各部門員工在小區(qū)內(nèi)開展清掃行動，帶動業(yè)戶愛護環(huán)境。1在前臺公示欄公示服務(wù)處的增值服務(wù)如代收代辦服務(wù)內(nèi)容為有需要的業(yè)戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務(wù)性手續(xù)、代收郵件服務(wù)等。2015年x月組織中信新天地“三〃一五”便民服務(wù)活動2015年x月開始組織小區(qū)業(yè)主積極參加中信社區(qū)第五屆社區(qū)體育節(jié)。2015年x月組織老年大學(xué)學(xué)員參見公司組織的重陽節(jié)登山2015年x月組織社區(qū)男子三人籃球爭霸賽。四、部門人員齊心協(xié)力，全力以赴的保證收費率的完成 %。%。%。五、積極配合公司安排遵照公司的部署及安排服務(wù)處2015年x月開始走訪小區(qū)物業(yè)服務(wù)費調(diào)整的調(diào)查工作，面對新天地小區(qū)的特殊環(huán)境費用漲幅高、客戶收入偏低、小區(qū)租戶占業(yè)主的一半以上的復(fù)雜環(huán)境，客服部全員面對困難沒有退縮，在服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)英明的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持下，經(jīng)過半年的努力，客服重重困難，最終按公司要求完成了物業(yè)服務(wù)費調(diào)整“雙過半”的基本要求。車位促銷、短信發(fā)放、租賃限期等，積極配合并做到嚴(yán)格落實責(zé)任到人。協(xié)助居委會、工商局辦理小區(qū)商戶營業(yè)執(zhí)照年檢工作協(xié)助居委會派發(fā)東莞市民文明生活讀本及環(huán)保袋工作。在這一年里，我們痛苦過、奮斗過、辛苦過、流過淚、流過汗，也曾因為工作疏忽犯過錯，但我們就是沒有氣餒過、放棄過，在公司、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)、各部門負責(zé)人及全體員工的支持下和配合下，本部門2015年的工作計劃、工作任務(wù)均能夠有條不絮地開展，在此對所有幫助、關(guān)心、支持客服部門工作的領(lǐng)導(dǎo)、同事、員工們道一聲真誠的謝謝!好人一生平安!展望2016年我們信心百倍，我們將從以下幾個方面開展工作繼續(xù)做好基礎(chǔ)性服務(wù)，提升客戶滿意度。努力完成小區(qū)服務(wù)費用提升的各項準(zhǔn)備工作。面對繁雜瑣碎的事務(wù)性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。虛心的向同事學(xué)習(xí)，專心的聽取領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，吸取過去的經(jīng)驗，創(chuàng)新更好的工作方法。三、為了提高我們的服務(wù)水平，我個人認(rèn)為更應(yīng)該提供人性化服務(wù)預(yù)定人員在講話和接電話時應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無間，春風(fēng)拂面之感。我們知道，公司的利益高于一切，增強員工的主人翁責(zé)任感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻。今后，我將倍加珍惜，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺上，為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任。在繳費過程中，由于公司的大力支持，舉行“預(yù)繳物業(yè)費真情回饋業(yè)主”活動，促進了廣大業(yè)主繳費積極性，使得繳費率較往年有所提升。四、對即將入住的二期A區(qū)的入住資料進了行充分的準(zhǔn)備，并且初步進行了相關(guān)的演練和考核。六、下一年工作計劃及工作設(shè)想：我部門在做好催費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任制，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進一步整合服務(wù)資源,促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔(dān)社會責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓(xùn),加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉(zhuǎn)保，為xx年開門紅奠定基礎(chǔ),以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強客戶對公司的滿意度。客服部年終工作總結(jié)3回首20xx年物業(yè)公司客服部可說是進一步發(fā)展的，一年精益求精完善各項治理性能的一年。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。五、能源費的收繳工作如期完成xx區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次進戶抄水表收費工作。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策，圓滿的完成了這次募捐活動。總之在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作，積極探索勇于進取，我們一定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標(biāo)。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。第一次參與英文客服訂單驗證工作。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。方^案范%文庫整理^amp。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。英文客服崗位，工作時間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗?，F(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：一、深化落實認(rèn)識公司各項規(guī)章制度在初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“xx”的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和掌握xx管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。負責(zé)跟進園區(qū)防水報修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計xx戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)xx管理案例解析。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責(zé)任。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半?；仡橷X的工作狀況，：一是網(wǎng)站資料的更新，二是xx客服，因為沒有將這兩項資料很出色的完成，所以我對自我的表現(xiàn)還不是很滿意。查看xx、xx中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。二、xx客服咨詢狀況在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是透過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和xx客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也務(wù)必提高和客戶在網(wǎng)上交流的潛力。咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引?？头磕杲K工作總結(jié)720xx年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進行了x個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年x月份正式運行。二、服務(wù)發(fā)展幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年x月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績。1制定了客服“應(yīng)知應(yīng)會”課件，并對客服部員工進行了專門培訓(xùn)，完善各崗位職責(zé)。3加大員工崗位技能、職業(yè)道德培訓(xùn)。1經(jīng)過與綠化公司的多次溝通，使園區(qū)綠化合格率整體提升，通過有效管理，使綠化施工趨于規(guī)范。3與綠植公司積極配合，及時打藥防止了“美國白蛾”在園區(qū)的漫延。1多次配合園區(qū)內(nèi)的業(yè)主接待市區(qū)兩級領(lǐng)導(dǎo)來園區(qū)公司視察。保潔及服務(wù)品質(zhì)的改善：4。4。4。6。2對毗鄰業(yè)主相互抱怨及糾紛，從中調(diào)解，如A403xxxx反映三層xx電信機房電磁干擾問題，物業(yè)部做了大量工作。4對業(yè)主提出的意見和建議，認(rèn)真對待，及時整改，如業(yè)主反映大廳內(nèi)無時鐘及園區(qū)大廈無樓牌號的問題，物業(yè)部對此及時做了整改。6成立了“貼心管家小組”，專人負責(zé)，更好的為業(yè)主提供了貼心服務(wù)。8成立了“應(yīng)急督導(dǎo)小組”，制定了各種突發(fā)事件的處理預(yù)案。10收到業(yè)主包括表揚感謝信在內(nèi)的多次贊賞，尤其是物業(yè)部拾到了A603裝有重要財務(wù)票據(jù)的39。1以表格記錄的形式登記，使收發(fā)文件有據(jù)可查。3對電子文檔的保存實施序列化管理，對號搜索，即可獲得?？头磕杲K工作總結(jié)9時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，不知不覺中從事客服工作已近x年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展?？头康闹匾毮苁锹?lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)