【正文】 合總局網(wǎng)站評(píng)估和省局政府信息公開考評(píng)，對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行了短期改造，突出重點(diǎn)，優(yōu)化了網(wǎng)站欄目設(shè)置和功能劃分，方便納稅人快捷地尋找所需的服務(wù)，主要包括：政務(wù)公開方面按照規(guī)范的公開目錄進(jìn)行清理改造，提升政務(wù)信息內(nèi)容的正確性和完整性，提高信息瀏覽和維護(hù)的便利性。其他方面，提供了短信定制、FLASH稅收宣傳等功能，改進(jìn)了網(wǎng)站地圖、使用指南等輔助信息。開展業(yè)務(wù)能手競(jìng)賽、每月最佳咨詢員評(píng)比、最佳小組評(píng)選、咨詢員業(yè)務(wù)能級(jí)評(píng)定等內(nèi)部激勵(lì)工作，激發(fā)咨詢員潛能和工作積極性。調(diào)整相關(guān)短信業(yè)務(wù)接受對(duì)象，提高信息發(fā)送準(zhǔn)確性，避免對(duì)納稅人產(chǎn)生不必要的騷擾(如調(diào)整短信默認(rèn)接收對(duì)象，取消財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人手機(jī)的默認(rèn)接收)。三是提高短信發(fā)送及功能的知情度，對(duì)內(nèi)增強(qiáng)短信發(fā)送的知情度，對(duì)外調(diào)整網(wǎng)站相關(guān)界面，方便納稅人自由取消、選擇或接受需要的短信業(yè)務(wù)。五是完善了咨詢服務(wù)體系。對(duì)內(nèi)，通過(guò)網(wǎng)站“國(guó)稅宣傳”欄目和《國(guó)稅信息》“優(yōu)化納稅服務(wù)系列活動(dòng)專輯”，刊發(fā)優(yōu)化納稅服務(wù)系列活動(dòng)相關(guān)信息50多條，對(duì)各單位了解活動(dòng)開展的整體情況和相互交流學(xué)習(xí)發(fā)揮了一定的作用。培訓(xùn)分內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)兩部分，內(nèi)部培訓(xùn)針對(duì)納稅服務(wù)人員進(jìn)行，前期已對(duì)各區(qū)、分局580余名窗口服務(wù)人員舉辦了6期納稅服務(wù)禮儀和心理調(diào)試講座，講座涵蓋被動(dòng)執(zhí)法中提供主動(dòng)服務(wù)的技巧和對(duì)工作壓力的分析與疏導(dǎo)等內(nèi)容，培養(yǎng)窗口服務(wù)人員以健康、積極的心態(tài)為納稅人服務(wù)。下一步，市局將吸收這些單位的成功運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，研究整合一套操作簡(jiǎn)便、收效明顯的納稅服務(wù)培訓(xùn)模式在全市推廣運(yùn)用。目前已出臺(tái)5項(xiàng)納稅服務(wù)相關(guān)制度，按計(jì)劃還有17項(xiàng)制度要在明年的4月份之前制定或修訂并發(fā)文實(shí)施，其中大部分已經(jīng)擬定了初稿，在未來(lái)一段時(shí)間，主辦部門要抓緊組織協(xié)辦部門討論修改，并在適當(dāng)范圍內(nèi)征求意見，同時(shí)各協(xié)辦部門、各單位要積極配合，及時(shí)提出合理化建議，確保納稅服務(wù)相關(guān)制度的可行性和實(shí)效性，務(wù)求按計(jì)劃完成我局納稅服務(wù)制度體系構(gòu)建工作。要盡快出臺(tái)納稅服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，規(guī)范應(yīng)對(duì)納稅服務(wù)工作突發(fā)事件，確保納稅服務(wù)各項(xiàng)工作安全順利進(jìn)行。三是繼續(xù)加強(qiáng)納稅服務(wù)宣傳、培訓(xùn)。要加快全市納稅服務(wù)培訓(xùn)的組織實(shí)施，主要是納稅人培訓(xùn)部分，要盡快制定培訓(xùn)辦法和實(shí)施方案，爭(zhēng)取在近期在全市開展一次納稅人辦稅知識(shí)培訓(xùn)，市局主辦部門要做好師資培訓(xùn)和教材的編印，各單位要保證師資的配備。納稅服務(wù)貫穿于國(guó)稅稅收工作的全過(guò)程，體現(xiàn)在稅收征收、管理、稽查、行政復(fù)議等各個(gè)工作環(huán)節(jié)。優(yōu)化納稅服務(wù)，提高納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)及工作人員的滿意度，是我們要堅(jiān)決完成的一項(xiàng)重要任務(wù)。（一）服務(wù)理念滯后。以上這些想法，使征稅機(jī)關(guān)停留在監(jiān)管的理念中，只講稅收?qǐng)?zhí)法，不講納稅服務(wù)，傳統(tǒng)“重監(jiān)管，輕服務(wù)”治稅理念依然根深蒂固，沒(méi)有從傳統(tǒng)的管理者角色轉(zhuǎn)變到管理服務(wù)者的角色上來(lái)。（三）納稅服務(wù)層次較低，辦稅成本還是偏高。二、針對(duì)存在的問(wèn)題的思考與對(duì)策按照國(guó)際貨幣基金組織有關(guān)專家的定義：如果把整個(gè)稅收征管體系比作一個(gè)“金字塔”，那么納稅服務(wù)就是這個(gè)“金字塔”的基礎(chǔ)?！半p十條”措施的出臺(tái)，是國(guó)家稅務(wù)總局落實(shí)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的重要舉措，也是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作職能、改進(jìn)工作作風(fēng)的重要抓手。各級(jí)稅務(wù)干部要重新定義納稅服務(wù)的價(jià)值觀，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)履行新征管法中規(guī)定的稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人服務(wù)的義務(wù)。（二）創(chuàng)新服務(wù)方式，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)。二是是組織新政策新規(guī)定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以及新的辦公系統(tǒng)和更能方便納稅人辦理業(yè)務(wù)的工具的培訓(xùn)，來(lái)提高納稅服務(wù)崗位人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，避免解答納稅人問(wèn)題時(shí)口徑不一，政出多門的現(xiàn)象。（三）通過(guò)信息手段減少納稅人的辦稅成本。同時(shí)針對(duì)部分企業(yè)辦稅人員素質(zhì)低的情況，配以網(wǎng)上辦稅輔導(dǎo)班和專門的輔導(dǎo)人員。（四）增強(qiáng)各部門的溝通與協(xié)作，減少納稅人的辦稅成本。避免了納稅人在這個(gè)窗口排隊(duì)繳款之后，又在另一個(gè)窗口重新排隊(duì)辦理稅票等情況的發(fā)生，節(jié)約了納稅人的辦稅時(shí)間，提高了納稅人的滿意度。納稅服務(wù)是稅收征管的一個(gè)永久的話題，做好納稅服務(wù)工作我們還很多工作要做。如何才能為納稅人提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，不但是新時(shí)期形勢(shì)下對(duì)稅收征管工作的要求，也是稅務(wù)部門義不容辭的責(zé)任。但在當(dāng)前，在基層，還有很大一部分稅務(wù)干部存在著重管理輕服務(wù)的思想，認(rèn)為管理和服務(wù)是一對(duì)矛盾體。反之，完善的納稅服務(wù)，必然會(huì)增加納稅人的納稅遵從度，提高納稅人的納稅準(zhǔn)確性，提高稅收管理的質(zhì)量。通過(guò)開辟網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息共享、實(shí)時(shí)傳輸，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的政策業(yè)務(wù)咨詢，提升納稅服務(wù)的科技含量。這三種服務(wù)理念相互聯(lián)系、相互作用、有機(jī)統(tǒng)一。一是要規(guī)范服務(wù)內(nèi)容。三是要開展外部評(píng)價(jià)?；鶎訂挝灰哟箨?duì)伍建設(shè)力度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和職業(yè)道德建設(shè)，努力造就一支政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)干部隊(duì)伍。稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)已經(jīng)上升為法律規(guī)范，是稅務(wù)部門的一項(xiàng)重要職責(zé)。第一，要進(jìn)一步加強(qiáng)納稅服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。由于這種錯(cuò)誤思想的存在，他們?cè)趫?zhí)法的過(guò)程中總是擺出一副管理者的姿態(tài)，簡(jiǎn)單執(zhí)法、粗暴執(zhí)法，更談不上想納稅人所想，急納稅人所急。這對(duì)下一步的納稅服務(wù)工作提出了新要求，不僅要一如繼往的為納稅人服好務(wù)，更要在全局范圍內(nèi)加強(qiáng)與各相關(guān)分局、科室的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使納稅服務(wù)真正貫穿于稅收工作的全過(guò)程。目前的納稅服務(wù)只是偏重于改善服務(wù)態(tài)度，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足納稅人全方位，綜合性的服務(wù)需要。稅收?qǐng)?zhí)法不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度不好、辦事效率低……納稅人的投訴也時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重?fù)p害稅務(wù)機(jī)關(guān)的良好形象。鑒于此，我們應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)。﹙二﹚牢固樹立征納雙方法律地位平等，服務(wù)就是最好的管理的理念，真正做到熱心為納稅人提供服務(wù)。其次，加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)作、齊抓共管、形成合力，為納稅人提供全程服務(wù)。例如，有新政策出臺(tái)，要及時(shí)組織相關(guān)科室向納稅人發(fā)布并給予詳細(xì)解釋。圍繞服務(wù)好納稅人迅速建立多形式、全方位、立體化的服務(wù)體系。﹙三﹚充實(shí)納稅服務(wù)工作力量。﹙四﹚對(duì)納稅人反映較多的代開發(fā)票窗口、發(fā)票發(fā)售窗口增派人員，同時(shí)可以對(duì)納稅人的最高用票量改為一個(gè)季度申領(lǐng)一次，這樣既提高辦事效率，減少大廳擁擠現(xiàn)狀又節(jié)約納稅人的辦稅時(shí)間。確保責(zé)任到人，措施到位、獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。江源區(qū)國(guó)稅局開展納稅人滿意度調(diào)查20110602 15:28 來(lái)源：長(zhǎng)白山日?qǐng)?bào) 打印本頁(yè) 關(guān)閉本報(bào)訊(史雙成)為準(zhǔn)確掌握納稅人合理需求,日前,江源區(qū)國(guó)稅局對(duì)轄區(qū)企業(yè)開展了納稅人滿意度調(diào)查工作,并根據(jù)調(diào)查內(nèi)容,進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)。本文從2007納稅服務(wù)滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)結(jié)論出發(fā)，結(jié)合我局評(píng)價(jià)結(jié)果，認(rèn)真分析了本部門納稅服務(wù)中存在的問(wèn)題，并提出提高納稅服務(wù)的相應(yīng)改進(jìn)措施。略低于市局平均水平。但在單項(xiàng)評(píng)價(jià)中，除納稅人高層滿意度高于局平均水平外，普通納稅人滿意度、辦稅服務(wù)質(zhì)量與效率滿意度、涉稅信息和稅法宣傳滿意度、咨詢及首問(wèn)責(zé)任制滿意度項(xiàng)目均低于局平均水平。（三）在咨詢和首問(wèn)責(zé)任制方面需進(jìn)一步改進(jìn)納稅人對(duì)我所咨詢和首問(wèn)責(zé)任制滿意度較低，說(shuō)明稅收管理員的稅收專業(yè)知識(shí)急需更新，綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。認(rèn)真維護(hù)各種硬件設(shè)施，設(shè)專人對(duì)相關(guān)物品進(jìn)行管理，保證各種設(shè)施齊全、實(shí)用、及時(shí)，以方便納稅人使用。嚴(yán)格按時(shí)限辦理涉稅事項(xiàng)。４、堅(jiān)持稅收管理員全程代理個(gè)人所得稅明細(xì)申報(bào)。加強(qiáng)與企業(yè)高層管理人員、辦稅人員的溝通，對(duì)三級(jí)重點(diǎn)戶建立臺(tái)帳，管理員定期走訪，堅(jiān)持管理到戶，責(zé)任到人，充分了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況及需要，加強(qiáng)征納雙方溝通交流，做好政策送達(dá)和稅法宣傳工作，重點(diǎn)做好與企業(yè)高層管理人員的溝通工作，讓納稅人更好地了解稅收，我們將更多地征求它們對(duì)工作的意見和建議，支持稅收工作,從而構(gòu)建和諧的征納關(guān)系。通過(guò)本局網(wǎng)站、窗口咨詢、電話咨詢、手機(jī)短信、管理員下戶以及辦稅服務(wù)廳公告欄、電子觸摸屏等多種渠道向納稅人公開稅收政策，保證稅收政策最快傳達(dá)給納稅人，滿足不同層次納稅人對(duì)涉稅信息的需求，同時(shí)適當(dāng)印制紙質(zhì)宣傳資料，滿足無(wú)上網(wǎng)條件納稅人的需要。嚴(yán)格按照北京市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)承諾時(shí)限辦理涉稅事項(xiàng)，尤其是行政審批、納稅清算等事項(xiàng)，必須填寫《行政審批流程表》，從受理、初審到審批環(huán)節(jié)，均有收到時(shí)間、送出時(shí)間及責(zé)任人簽字，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)時(shí)限。2008年，該所制定計(jì)劃，在配合本局定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，每周安排時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不定期與其他科、室、所進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，通過(guò)學(xué)習(xí)，凝聚人心，提高干部業(yè)務(wù)素質(zhì)，使全所工作效率更上一個(gè)新臺(tái)階。一、問(wèn)卷調(diào)查的特點(diǎn)首先，在問(wèn)卷的內(nèi)容設(shè)計(jì)上，將納稅人的需求放在第一位。二、問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果及分析(一)納稅人的需求，歸納為五個(gè)方面：一是稅務(wù)機(jī)關(guān)在進(jìn)行稅務(wù)登記的辦理方式，納稅人意向是現(xiàn)場(chǎng)證占69％；先提供資料，事后打證占31％。五是稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅輔導(dǎo)應(yīng)采取的方式，納稅人意向是發(fā)專題講座占22％；上門輔導(dǎo)占7％；幾種互相結(jié)合占30％。三是對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員對(duì)新開業(yè)戶、新購(gòu)票戶和其稅輔導(dǎo)，宣傳送達(dá)納稅人所適用的稅收法律、行政法規(guī)和稅收政策等方面，納稅人滿意為74％，基本滿意意為l％。問(wèn)卷結(jié)果顯示出，我們的執(zhí)法服務(wù)總體水平基本上得到了納稅人的肯定，在部門行風(fēng)建設(shè)上經(jīng)過(guò)努力改進(jìn)，但是仍存在執(zhí)法不規(guī)范、個(gè)別干部不嚴(yán)格遵守紀(jì)律制度的情況，對(duì)征納環(huán)境的構(gòu)建造成極大的影響我們?cè)诼鋵?shí)公開、公示制度上的力度不夠，沒(méi)有完全達(dá)到接受社會(huì)監(jiān)督，公平稅負(fù)的目的。(4)剪貼式發(fā)票在使用時(shí)用“剪”起來(lái)很不方便，能否簡(jiǎn)化。(2)稅務(wù)干部應(yīng)加強(qiáng)同納稅人之間的溝通，倡導(dǎo)換位思考，理解納稅人的想法，不要一味為在實(shí)際工作應(yīng)想納稅人所需、思納稅人所求，采取更好的納稅服務(wù)方式。因此對(duì)于稅收征管與納稅服務(wù)應(yīng)有機(jī)融合，中提高納稅服務(wù)水平，以優(yōu)化納稅服務(wù)促進(jìn)稅收管理。正確認(rèn)識(shí)納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)在征納關(guān)系上平等的法律地位，尊重和相信管理與服務(wù)的關(guān)系。納稅服務(wù)工作是一個(gè)長(zhǎng)期性的工作，要合理設(shè)置服務(wù)人員，明確崗位職責(zé)，確立目標(biāo)任務(wù)，杜絕管理部門職責(zé)不清、職責(zé)交叉出現(xiàn)的落實(shí)、執(zhí)行不力的問(wèn)題稅服務(wù)工作的系統(tǒng)、持續(xù)開展。根據(jù)納有針對(duì)性地開展納稅服務(wù)，提高服務(wù)的實(shí)效性。積極開展多種形式的崗位學(xué)習(xí)、崗位練兵，根據(jù)干部實(shí)際情況和崗位需求，制定培訓(xùn)方案，有計(jì)好技術(shù)及人員保障。一、當(dāng)前納稅服務(wù)存在的問(wèn)題近年來(lái)，稅務(wù)部門在改善納稅服務(wù)方面做了大量工作，取得了良好的社會(huì)效果。長(zhǎng)期以來(lái)，稅務(wù)機(jī)關(guān)定位在管理與執(zhí)法的位置上，征納雙方處于管理者與被管理者的不平等關(guān)系，稅務(wù)干部不自覺(jué)地養(yǎng)成了職業(yè)上的優(yōu)越感，對(duì)納稅人頤指氣使、指手畫腳，無(wú)形之中打開了征納雙方的距離。（二）稅收?qǐng)?zhí)法和管理上的錯(cuò)位。二是稅收管理上的錯(cuò)位。一是納稅服務(wù)手段滯后。往往制度制訂的多，措施是否落實(shí)、執(zhí)行效果好壞未進(jìn)行深入地檢查和研究，限時(shí)服務(wù)、全程服務(wù)等無(wú)從考察，偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù)，納稅服務(wù)流于形式，優(yōu)化納稅服務(wù)進(jìn)程緩慢，更缺少長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制。近幾年來(lái)，稅務(wù)部門一直在強(qiáng)化為人民服務(wù)的宗旨教育，但問(wèn)題出在一般號(hào)召多于扎實(shí)措施。二、優(yōu)化納稅服務(wù)的建議（一）根治服務(wù)理念，樹立全新的服務(wù)意識(shí)。（二）深化稅收征管改革，確立納稅服務(wù)主體。這從一個(gè)側(cè)面反映出稅收征管改革的不足之處在于漠視納稅服務(wù)。另一方面應(yīng)在簡(jiǎn)化辦稅流程、辦稅環(huán)節(jié)、提高工作效率上做文章，以提高效率作為信息化應(yīng)用的主攻方向，讓納稅人充分領(lǐng)略到稅務(wù)現(xiàn)代化的魅力。納稅服務(wù)主要包括日常辦稅服務(wù)、咨詢服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、宣傳服務(wù)、援助服務(wù)等方面，要建立起以職能性服務(wù)為根本、權(quán)益性服務(wù)為重點(diǎn)、程序性服務(wù)為基礎(chǔ)的稅收服務(wù)體系，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)效率上不斷推陳出新。嚴(yán)格執(zhí)行過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機(jī)制，建立健全納稅服務(wù)評(píng)議評(píng)價(jià)機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。既不能只強(qiáng)調(diào)執(zhí)法而忽視了服務(wù)，也不能一味只講服務(wù)而喪失了執(zhí)法原則，服務(wù)必須以依法治稅為前提，既要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又要規(guī)范執(zhí)法，更要有效規(guī)避執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)。三是處理好部門之間的關(guān)系