【正文】 挽留方案管理 挽留對(duì)象管理 挽留方案實(shí)施 挽留效果評(píng)估客戶滿意度管理客戶忠誠(chéng)度管理 忠誠(chéng)度管理服務(wù)成本管理 服務(wù)成本預(yù)算 服務(wù)成本信息匯總客戶積分管理調(diào)查問(wèn)卷庫(kù)管理 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì) 滿意度評(píng)估服務(wù)成本分析積分規(guī)則管理 積分計(jì)算積分成本管理積分兌換規(guī)則 積分兌換 積分消費(fèi)積分有效期預(yù)警… … 挽留政策規(guī)則 客戶等級(jí)挽留客戶清單完善回訪規(guī)則調(diào)查問(wèn)卷模板 調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果 問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果完善滿意度策略客戶回訪經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)結(jié)果服務(wù)成本費(fèi)用信息完善服務(wù)策劃規(guī)則積分指標(biāo)總部下發(fā) 客戶選擇兌換方式 積分消費(fèi)方式客戶信息提醒完善積分規(guī)則積分預(yù)警規(guī)則客戶維系功能實(shí)現(xiàn)49n 打造企業(yè)級(jí)的知識(shí)庫(kù)n 提供 一致性及規(guī)范的答復(fù)，為客戶提供一致的客戶體驗(yàn)n 提高準(zhǔn)確度，減少重復(fù)來(lái)話和重復(fù)處理n 提高一次性的解答率n 低成本的話務(wù)策略，優(yōu)化人力資源組合 經(jīng)驗(yàn)討論 公告便簽 工作流10010 代理商 Web/EMail 客戶代表營(yíng)業(yè)廳知識(shí)討論知識(shí)收集 知識(shí)審核 知識(shí)學(xué)習(xí)知識(shí)管理統(tǒng)一的知識(shí)中心統(tǒng)一的知識(shí)中心知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)庫(kù)管理50知識(shí)管理的功能知識(shí)管理的功能n 基于 WEB架構(gòu)： Do Anything, Anytime, Anywheren 簡(jiǎn)化應(yīng)用部署，易于和其他系統(tǒng)集成n 支持多媒體資料的錄入和展示：文本、圖形、 Flash等n 多渠道的知識(shí)生成n 知識(shí)采編n 交互經(jīng)驗(yàn)集和知識(shí)討論區(qū)n 快捷的知識(shí)檢索n 知識(shí)地圖、全文檢索、高級(jí)檢索n 熱點(diǎn)欄目、個(gè)人收藏夾n 新知識(shí)提醒n 單獨(dú)的新知識(shí)欄目，供業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)n 公告便簽通知51統(tǒng)計(jì)分析功能統(tǒng)計(jì)分析功能216。主成分分析216。圖形展示市場(chǎng)營(yíng)銷行銷數(shù)量行銷內(nèi)容溝通渠道帳單服務(wù)計(jì)費(fèi)正確內(nèi)容正確查詢及時(shí)忠誠(chéng)度價(jià)格敏感度再次購(gòu)買(mǎi)傾向介紹別人入網(wǎng)意愿營(yíng)業(yè)廳 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效率專業(yè)知識(shí) 硬件設(shè)施呼叫中心 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效率專業(yè)知識(shí) 接通情況故障申告 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效率專業(yè)知識(shí) 接通情況通信質(zhì)量 網(wǎng)絡(luò)覆蓋 掉話情況網(wǎng)絡(luò)擁塞 通話質(zhì)量資費(fèi)與價(jià)格 資費(fèi)方案 價(jià)格資費(fèi)優(yōu)惠行銷 捆綁業(yè)務(wù)市場(chǎng)調(diào)查53系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理日志管理日志管理登錄日志管理操作日志管理系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控進(jìn)程監(jiān)控應(yīng)用監(jiān)控參數(shù)維護(hù)日志管理參數(shù)管理參數(shù)管理數(shù)據(jù)備份管理數(shù)據(jù)備份管理權(quán)限管理權(quán)限管理 角色管理系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)服務(wù) 內(nèi)部信息發(fā)布組織架構(gòu)管理組織架構(gòu)管理組織機(jī)構(gòu)管 理操作員管理地域管理系統(tǒng)日志管理216。 CRM系統(tǒng)的特性系統(tǒng)的特性 216。 不同的業(yè)務(wù)處理配置相對(duì)應(yīng)的事件編碼，由事件配置信息決定該業(yè)務(wù)由哪些業(yè)務(wù)組件來(lái)實(shí)現(xiàn)，并且自動(dòng)調(diào)用，可以直接通過(guò)配置就實(shí)現(xiàn)由已有組件可以支持的新業(yè)務(wù)。 總體功能體系架構(gòu)總體功能體系架構(gòu)p CRM系統(tǒng)接口系統(tǒng)接口p CRM實(shí)施演進(jìn)分析實(shí)施演進(jìn)分析p CRM建設(shè)建議建設(shè)建議p 版本管理及工程實(shí)施版本管理及工程實(shí)施p 案例介紹案例介紹 60OA系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)資源管理信息門(mén)戶 人力資源管理 工程管理統(tǒng)一客戶資料和數(shù)據(jù)模型BILLING系統(tǒng)統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集計(jì)費(fèi) 帳務(wù)處理合作伙伴 應(yīng)收帳管理統(tǒng)一帳務(wù)管理BI系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽取和清洗數(shù)據(jù)分析和挖掘數(shù)據(jù)展現(xiàn)（查詢、報(bào)表）ERP系統(tǒng)采購(gòu)管理AP應(yīng)付帳固定資產(chǎn)成本管理AP應(yīng)收帳總帳CRM系統(tǒng)統(tǒng)一接入渠道市場(chǎng)管理銷售管理客戶關(guān)懷統(tǒng)一客戶服務(wù)BSS系統(tǒng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)61中國(guó)聯(lián)通中國(guó)聯(lián)通 CRM系統(tǒng)演進(jìn)路標(biāo)系統(tǒng)演進(jìn)路標(biāo)62系統(tǒng)融合方案：營(yíng)帳系統(tǒng)整合方式分析系統(tǒng)融合方案：營(yíng)帳系統(tǒng)整合方式分析 n CRM集成的業(yè)務(wù)功能通過(guò)業(yè)務(wù)接口的方式跟營(yíng)帳系統(tǒng)交互；n 在數(shù)據(jù)層通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)接口跟營(yíng)帳系統(tǒng)交互達(dá)到數(shù)據(jù)共享。 總體技術(shù)架構(gòu)總體技術(shù)架構(gòu)216。CRM的成功實(shí)施需要漸悟，而不是頓悟，是 “ 與時(shí)俱進(jìn) ”的系統(tǒng)，需要策略、人、流程、技術(shù)的均衡70需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組全網(wǎng)業(yè)務(wù)需要從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，同時(shí)需要對(duì)幾大系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組計(jì)費(fèi)系統(tǒng)綜合營(yíng)帳系統(tǒng) 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) 大客戶系統(tǒng)系統(tǒng)分立，沒(méi)有以客戶為中心建設(shè)系統(tǒng)現(xiàn)狀客戶客戶服務(wù)客戶細(xì)分業(yè)務(wù)流程重組市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷客戶銷售經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)CRM系統(tǒng)計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)71CRM建設(shè)的關(guān)鍵－流程梳理建設(shè)的關(guān)鍵－流程梳理變革管理第一步業(yè)務(wù)流程與項(xiàng)目計(jì)劃第二步業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與概念設(shè)計(jì)第三步業(yè)務(wù)流程與 CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)第四步流程評(píng)估與CRM投入運(yùn)行準(zhǔn)備第五步CRM上線及后續(xù)支持項(xiàng)目管理培訓(xùn)與知識(shí)轉(zhuǎn)移流程梳理需求分析業(yè)務(wù)流程梳理 /績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)CRM業(yè)務(wù)分析 /概念設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程梳理方案實(shí)施CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 測(cè)試 切換準(zhǔn) 備推廣及后續(xù)支持實(shí)施效果評(píng)估與優(yōu)化CRM 原則上說(shuō)，流程梳理和 CRM實(shí)施是相互促進(jìn)的， CRM的實(shí)施有能力將流程梳理的結(jié)果有效的細(xì)化到操作層面，這樣的實(shí)施過(guò)程將迅速的給中國(guó)聯(lián)通在最短的時(shí)間內(nèi)帶來(lái)最大的效益?？蛻艨蛻艏?xì)分品牌策劃產(chǎn)品策劃市場(chǎng)活動(dòng)支撐n 成果評(píng)估實(shí)施監(jiān)督n 結(jié)果錄入市場(chǎng)營(yíng)銷流程市場(chǎng)營(yíng)銷流程客戶n 客戶n 維系客 戶 服 務(wù)統(tǒng) 一客 戶視圖客 戶 挽留客服渠道管理績(jī) 效考核服 務(wù) 及 產(chǎn)品提升積 分管理客 戶問(wèn)題 客戶 銷售策略制定 交叉銷售現(xiàn)場(chǎng)銷售訂單管理n 傭金酬金銷售活動(dòng)管理n 業(yè)績(jī) KPI售前客 戶 回 訪代理商管理銷售流程銷售流程客戶服務(wù)客戶服務(wù)73獲取客戶 發(fā)展客戶 挽留客戶 獲取客戶? 信息的收集渠道： 后臺(tái)依據(jù)交互信息 進(jìn) 行挖掘和分析? 根據(jù)客戶需求積極開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)，通過(guò) 促銷活動(dòng)獲取新客戶、推薦新業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)獲取客戶的目標(biāo)? 重要的服務(wù)渠道： 以提升 服務(wù)能力 為重點(diǎn)，提高客戶忠誠(chéng)度：? 擴(kuò)大客戶價(jià)值：采用促銷活動(dòng)開(kāi)展交叉擴(kuò)展 銷售? 高效的 維系 渠道 ： 在預(yù)警 挽留 管理中 ，以營(yíng)銷 為重點(diǎn)，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行業(yè)務(wù)捆綁、續(xù)約管理等促銷活動(dòng)實(shí)現(xiàn)挽留認(rèn)知 初入 忠誠(chéng) 異動(dòng) 預(yù)離 離網(wǎng) 客戶生命周期 階段獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)度獲取 培養(yǎng)忠誠(chéng)度關(guān)懷增加價(jià)值挽留 重獲宣傳? 客戶獲取渠道： 以營(yíng)銷 為重點(diǎn)，通過(guò)促銷活動(dòng)實(shí)現(xiàn)重新獲取客戶A AG R客戶管理貫穿整個(gè)客戶生命周期客戶管理貫穿整個(gè)客戶生命周期74標(biāo)準(zhǔn)化接口迎接新挑戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)化接口迎接新挑戰(zhàn)通過(guò) Mediation屏蔽 CRM系統(tǒng)和外部設(shè)備的接口通過(guò) Mediation接受業(yè)務(wù)部件和核心網(wǎng)設(shè)備的實(shí)時(shí)鑒全請(qǐng)求，完成協(xié)議轉(zhuǎn)換規(guī)范業(yè)務(wù)部件的接口，提供開(kāi)放的標(biāo)準(zhǔn)接口 Mediation原始數(shù)據(jù) 服務(wù)開(kāi)通計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi) CRM系統(tǒng)系統(tǒng)服務(wù)開(kāi)通與 CDRHLR MSC SMSC 應(yīng)用應(yīng)用 WAP3G 語(yǔ)音 內(nèi)容服務(wù) WIN3G數(shù)據(jù)服務(wù)GGSN WAP網(wǎng)關(guān)網(wǎng)關(guān) …. … …… …實(shí)時(shí)授權(quán)CDR處理服務(wù)開(kāi)通實(shí)時(shí)授權(quán)uParlayu3GPPuOMAu其它75快速的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)滿足不同客戶需求快速的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)滿足不同客戶需求下載B to B娛樂(lè) 多媒 體 可視電話位置業(yè)務(wù)即時(shí)消息移動(dòng)商務(wù)個(gè)人信息 在線游戲?qū)崟r(shí)監(jiān)控在線瀏覽話音 短信 彩信300分通話20條彩信20M流量即時(shí)消息 100分鐘￥ 80元… ….話音通話 800分鐘100條彩信40M流量在線游戲 200分鐘￥ 288元… ….集團(tuán)外通話 800分集團(tuán)內(nèi)通話不限量20條彩信100M流量位置業(yè)務(wù) 50次￥ 588元… ….大學(xué)生 年輕白領(lǐng) 商業(yè)客戶訂單1訂單2訂單3計(jì)費(fèi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)部件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備基礎(chǔ)產(chǎn)品產(chǎn)品組合和定價(jià)訂單調(diào)度服務(wù)開(kāi)通76業(yè)務(wù)顯示主區(qū)，可嵌入 CRM的業(yè)務(wù)顯示常用數(shù)據(jù)信息屏幕顯示列表信息應(yīng)用功能菜單定制業(yè)務(wù)功能定制按紐，可嵌入 BSS業(yè)務(wù)系統(tǒng)常用工具平臺(tái)統(tǒng)一界面整合框架77p 公司概述公司概述p CRM業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)分析p CRM整體解決方案整體解決方案216。需求搜集167。需求預(yù)測(cè)167。人員培訓(xùn)167。SQA 保障167。開(kāi)發(fā)進(jìn)度167。需求變更167。83公司服務(wù)承諾和內(nèi)容公司服務(wù)承諾和內(nèi)容支持與服務(wù)指標(biāo)支持與服務(wù)指標(biāo)q 一次處理解決率 =50%q 問(wèn)題閉環(huán)率： =100%q 問(wèn)題響應(yīng)時(shí)間： 15分鐘q 客戶回訪率： =96%q 三聲振鈴聲內(nèi)，接聽(tīng)用戶電話客戶服務(wù)熱線客戶服務(wù)熱線8008302118緊急恢復(fù)后援服務(wù)√ √現(xiàn)場(chǎng)支持銀牌服務(wù) 金牌服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目√ √724受理 724受理√ √√ √系統(tǒng)補(bǔ)丁√ √故障件服務(wù) √備件同步升級(jí) √網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析 √服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)√白金服務(wù)√724受理√√√√√√ 專人定期值班 √8485演講完畢，謝謝觀看