消費(fèi)者的決策概述-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 及。 ? 對(duì)于很多新興市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，教育消費(fèi)者都是一件必須但又很痛苦的事，很多企業(yè)的通常選擇都是鋪天蓋地的廣告，但這需要耗費(fèi)大量的資金。 信息搜尋 ? 請(qǐng)同學(xué)們談?wù)勀銈冊(cè)谫?gòu)買這些產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所使用的信息源： ? （ 1）上餐館吃飯 （ 2）衣服 （ 3）小靈通 消費(fèi)者信息搜尋的種類 消費(fèi)者信息 搜尋的種類 內(nèi)部 外部 指消費(fèi)者將過(guò)去儲(chǔ)存在長(zhǎng)時(shí)記憶中的有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)和購(gòu)買的信息提取出來(lái)，以解決當(dāng)前面臨的消費(fèi)或購(gòu)買問(wèn)題。 思考： ? 什么意義？ ? 分析提示 ：確定目標(biāo)市場(chǎng)中的消費(fèi)者對(duì)所需要考慮的產(chǎn)品是通過(guò)什么途徑收集信息，然后采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略。 購(gòu)買評(píng)價(jià)與選擇過(guò)程 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)重要程度 所考慮的備選產(chǎn)品 基于評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每一備選產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià) 確定評(píng)價(jià)規(guī)則 做出選擇 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ? 在購(gòu)買電腦前，你將會(huì)考慮成本、速度、內(nèi)存、 cpu、顯示器、售后服務(wù) …… ? 購(gòu)買手機(jī)呢？選擇旅行社呢？ ? 消費(fèi)者將每種產(chǎn)品看作是能不同城蘇帶來(lái)所尋求的利益并進(jìn)而滿足某種需要的 特征或?qū)傩约? 評(píng)價(jià)方法 ? 第一種：補(bǔ)償法 ——對(duì)每一品牌的所有利益點(diǎn)都要進(jìn)行考察，以給出一個(gè)綜合的評(píng)價(jià)。 ? 第一步：詢問(wèn)消費(fèi)者在購(gòu)買決策時(shí)考慮哪些重要因素； ? 第二步：不同品牌之間在哪些因素上差別不大、哪些因素上存在顯著差異；淘汰差異大的品牌。這一突出心理特點(diǎn)將仍在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中產(chǎn)生巨大效應(yīng)。以上兩點(diǎn)反映了女性受影響感染的心理彈性較大 ,加上女性 消費(fèi)者 往往有著把自己的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) (積極或消極 )傳遞給她所處群體的欲望。 滿意 不滿意 以后的購(gòu)買 行為？？？ 消費(fèi)者的滿意與不滿的營(yíng)銷應(yīng)用 ? 波音公司（ Boeing）賣的每架飛機(jī)值幾千萬(wàn)美元，客戶滿意對(duì)重復(fù)購(gòu)買和公司的聲譽(yù)是很重要的。他們繼續(xù)購(gòu)買并告訴其他客戶，說(shuō)波音公司信守承諾?？墒且恢钡攘?15分鐘雞尾酒服務(wù)員才問(wèn)我們需要什么，我弟弟的太太說(shuō)要一杯加橄欖的伏特加馬爹利，但那個(gè)服務(wù)員卻說(shuō)：我又不是速記員，于是我不得不再重復(fù)一遍。但這頓晚餐使我們受到了侮辱。 案例分析 潛在顧客 現(xiàn)實(shí)顧客 滿意顧客 不滿意顧客 廣告宣傳 接受服務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 購(gòu)買后的行為 ? 當(dāng)消費(fèi)者不滿意時(shí)，消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生以下各種反應(yīng) 出 現(xiàn) 不 滿 意采 取 行 動(dòng) 沉 默更 換 產(chǎn) 品 提 供 者保 持 原 有產(chǎn) 品 提 供 者向 企 業(yè) 投 訴 向 家 庭 或 朋 友 投 訴 向 第 三 方 抱 怨更 換 產(chǎn) 品 提 供 者保 持 原 有產(chǎn) 品 提 供 者 思考：企業(yè)對(duì)處理消費(fèi)者不滿的反應(yīng) ? 當(dāng)消費(fèi)者不滿時(shí)，對(duì)公司最有利的結(jié)果是僅向廠商而不是其他任何人表達(dá)不滿，不幸的是，消費(fèi)者經(jīng)常把不滿傳遞給他人。 案例：星巴克咖啡店公司恐怖分子 ? 星巴克咖啡店公司已經(jīng)在其行業(yè)處于領(lǐng)先地位。 ? 故事是從一個(gè)星巴克的顧客購(gòu)買了一臺(tái)有毛病的卡布奇諾咖啡機(jī)開(kāi)始的。于是該顧客要求星巴克公司給他換一臺(tái)當(dāng)時(shí)頂尖的卡布奇諾咖啡制造機(jī)，這比他原來(lái)準(zhǔn)備送禮的機(jī)器價(jià)值高出近 200美元。他要求公司在 《 華爾街日?qǐng)?bào) 》 上刊登整版的廣告來(lái)向他道歉并感謝他的仁慈和慷慨。 ? 這些度假者在從紐約前往目的地墨西哥的途中就一直麻煩不斷：飛機(jī)起飛晚點(diǎn)了 6個(gè)小時(shí)，途中意外降落了兩次，并且在著陸前盤旋了 30分鐘。 ? 登記出港時(shí)，旅客受到了單獨(dú)問(wèn)候，有人幫助他們搬運(yùn)行李，同情地聽(tīng)他們?cè)V說(shuō)，并有專人汽車將他們送往度假村。 案例思考： ? 談?wù)勥@個(gè)案例給你的啟示？ ? 提示： 顧客的抱怨并不可怕，關(guān)鍵在于如何處理顧客抱怨。 ? 品牌忠誠(chéng) ：消費(fèi)者對(duì)某一品牌形成偏好、試圖重復(fù)選擇該品牌的傾向。 ? 顧客在長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)傾向于使用一個(gè)廠家的更多種類似的產(chǎn)品和服務(wù)。 關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo) ? 美國(guó)著名企業(yè)管理學(xué)家萊維特將關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)發(fā)展階段看作是買賣雙方戀愛(ài)、結(jié)婚、婚后三個(gè)階段。 ? 然而在現(xiàn)代條件下，由于大多數(shù)業(yè)務(wù)規(guī)模龐大，要真正體現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷的思想，企業(yè)必須使用數(shù)據(jù)庫(kù)和“定制的大眾化溝通”，并對(duì)雇員進(jìn)行更好的培訓(xùn)與激勵(lì)。 30年代，馬獅大部分顧客都屬勞動(dòng)階層，馬獅就以“為目標(biāo)顧客提供他們有能力購(gòu)買的高品質(zhì)商品”為宗旨，真心要滿足顧客的需要。馬獅與供應(yīng)商的合作關(guān)系有的長(zhǎng)達(dá)百年、短的也有 30多年，可見(jiàn)這種關(guān)系的穩(wěn)定。唯此真心實(shí)意，才有員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，才有企業(yè)與外部顧客、供應(yīng)商的長(zhǎng)期信任與良好合作關(guān)系。 :03:0317:03Mar2317Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 17, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :03:0317:03:03March 17, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 17日星期五 5時(shí) 3分 3秒 17:03:0317 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :03:0317:03Mar2317Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 17日星期五 下午 5時(shí) 3分 3秒 17:03: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我
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