(工行)一線員工服務(wù)禮儀流程演練-預(yù)覽頁
【正文】 正自然，目視對(duì)方，避免左顧右盼、漫不經(jīng)心。讀書好耕田好學(xué)好便好；創(chuàng)業(yè)難守成難知難不難。 ＩＱ ＥＱ懷才不遇 春風(fēng)得意 丁 甲 丙 乙一生平安 貴人相助kh第三部分第三部分員工服務(wù)禮儀演練員工服務(wù)禮儀演練kh儀容儀容o 儀容 —— 面部o 清潔o 女士：化淡妝，不可濃妝艷抹o 男士：剃胡須。表現(xiàn)一個(gè)人的精神面貌o 儀容：一個(gè)人經(jīng)過修飾后的面容o 商務(wù)禮儀：商務(wù)人員的交往藝術(shù)。o 禮貌：相互表現(xiàn)敬意、友好、得體的氣度和規(guī)風(fēng)范。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。包括：人的外貌、 服飾、說話時(shí)的姿態(tài)。 “人見人愛 ”提高ＩＱ不容易，而提高ＥＱ相對(duì)容易。養(yǎng)心莫善寡欲；至樂無如讀書。少讀書便是低天分；行刻薄真乃大糊涂。2. 我有做好我的工作所需要的資料與設(shè)備。6. 工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展。10. 我在工作單位有一個(gè) 最要好 的朋友。? 選擇一家銀行的理財(cái)產(chǎn)品 ——83%? 客戶對(duì)工行的忠誠度為 64%，其他銀行是 75% 數(shù)據(jù)來源：蓋洛浦公司對(duì)上海某行 192個(gè)有效樣本調(diào)查結(jié)果kh規(guī)范服務(wù)案例q 肯德雞炸好的雞塊如 90分鐘后仍沒有買出，就必須丟棄，決不作廉價(jià)處理q 除了產(chǎn)品、制作質(zhì)量保障外，還有服務(wù)五步曲 ——167。 迅速包裝，準(zhǔn)確無誤167。kh幾組服務(wù)工作中常見的不良行為幾組服務(wù)工作中常見的不良行為o 不能用 “連這你都不知道 ”的神情對(duì)待之，始終牢記：我們沒有權(quán)力要求客戶知道這或知道那，我們所擁有的權(quán)力是始終為顧客提供所需的信息或了解信息的渠道。kh幾組服務(wù)工作中常見的不良行為幾組服務(wù)工作中常見的不良行為o 不要光對(duì)顧客說 “這是規(guī)定 ”。kh幾組服務(wù)工作中常見的不良行為幾組服務(wù)工作中常見的不良行為o 在客戶面前不得把手插在口袋里，不得抖腿、斜站、前后搖擺或左顧右盼，也不要對(duì)客戶皺眉頭。當(dāng)然我們也不應(yīng)該很含糊，非常不明確的回答客戶，必須是停下來聽清楚客戶的問題再給予適當(dāng)?shù)?，?fù)責(zé)任的回答。o 微笑o 目光向下kh致意致意o 微笑致意o 起立致意o 舉手致意o 點(diǎn)頭致意o 脫帽致意kh進(jìn)出房間進(jìn)出房間o 扣門o 進(jìn)出房間kh用餐用餐o 餐巾用法o 進(jìn)餐o 敬酒o 西方人的六不食kh接待接待o 乘車o 引路o 座次o 奉茶o 送別kh乘車乘車o 上下（交通工具）順序：位高者先上后下，位低者后上先下，依次就座o 車輛座次：? ?。?２?。? ４?２３１? ?。?３４２? １?２?。? ８７?１２３?６５４?轎車?吉普車 ?面包車?主人自駕車?五人座?四人座kh乘車乘車kh引路引路o 在客人側(cè)前一公尺左右o 步調(diào)與客人一致o 上樓來客在先，下樓引路人先下。應(yīng)說 “您好， XX公司”?若還是聽不清對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)說 “對(duì)不起，電話聲音不清楚，您能不能重?fù)芤槐椋?”kh撥打電話撥打電話o 打腹稿o 自我介紹o 確認(rèn)對(duì)方并問候o 說明事由o 禮貌地結(jié)束談話?外線電話接聽時(shí)： 早上好， XX公司 _“ 早上好 ” 用于上午 11點(diǎn)以前 _“ 中午好 ” 用于 11點(diǎn)至 13點(diǎn) “ 下午好 ” 用于 14點(diǎn)至 18點(diǎn) _“ 晚上好 ” 用于 18點(diǎn)以后? 內(nèi)線電話接聽時(shí)： 早上好，銀行 XX部 XX? 三聲響以后接聽時(shí)： 早上好， XX，對(duì)不起讓您久等了kh代接電話代接電話o 要找的人不在n 問候并報(bào)出名字 n 告訴對(duì)方要 找的人不在 n 請(qǐng)教對(duì)方姓名 n 主動(dòng)詢問是否要留言n 確認(rèn)留言內(nèi)容n 禮貌結(jié)束電話? “ 對(duì)不起，他剛好走開，請(qǐng)問要留言嗎？ ”? “ 我是他的同事 XX，請(qǐng)放心，您的留言我 一定轉(zhuǎn)達(dá)到。對(duì)于您提出的意見和建議，我會(huì)馬上把這件事轉(zhuǎn)告給負(fù)責(zé)人，請(qǐng)您留下您的電話，過會(huì)兒我們會(huì)給您答復(fù)。 三月 21三月 21Saturday, March 20, 2023雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 三月 21三月 2122:24:0422:24:04March 20, 20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 10:24:04 下午 10:24 下午 22:24:04三月 21沒有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 22:24:0422:24:0422:24Saturday, March 20, 20231不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/20 22:24:0422:24:0420 March 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 三月 2122:24:0422:24Mar2120Mar211越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 20 三月 202310:24:04 下午 22:24:04三月 211最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自
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