【正文】 系到相應(yīng)客戶(hù)經(jīng)理，享受便捷滿(mǎn)意的尊貴服務(wù) 專(zhuān)享接入號(hào)服務(wù)方案 ? 整合社會(huì)稀缺資源為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)各類(lèi)熱門(mén)賽事、文藝活動(dòng)的門(mén)票資源專(zhuān)享折扣與積分兌換等專(zhuān)享服務(wù)，鍛造“全球通藝術(shù)季”精品服務(wù)品牌形象，并借助事件本身的轟動(dòng)效應(yīng)，形成客戶(hù)口碑，傳播移動(dòng)品牌文化內(nèi)涵、提升客戶(hù)尊貴服務(wù)感知。 營(yíng)業(yè)廳動(dòng)作 客戶(hù)經(jīng)理動(dòng)作 客戶(hù)動(dòng)作 我要辦理銷(xiāo)號(hào)業(yè)務(wù)！ 查詢(xún)是否具有 VIP標(biāo)識(shí) 了解客戶(hù)離網(wǎng)原因及經(jīng)辦人身份 結(jié)合現(xiàn)有優(yōu)惠活動(dòng)方案，現(xiàn)場(chǎng)挽留 是 1 2 3 客戶(hù)經(jīng)理協(xié)助共同對(duì)客戶(hù)進(jìn)行挽留 集團(tuán)客戶(hù)部隱性業(yè)務(wù)辦理 提供支撐 聯(lián)系離網(wǎng)挽留客戶(hù)經(jīng)理 、客戶(hù)營(yíng)業(yè)廳離網(wǎng)挽留流程 ? 建立客戶(hù)專(zhuān)享渠道與常規(guī)渠道互動(dòng)模式，推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)手段多元化。中高端客戶(hù)服務(wù)能力提升項(xiàng)目 終期成果匯報(bào) 中國(guó)移動(dòng)北京公司 年月 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 中高端客戶(hù)服務(wù)能力亟待提升 ? 隨著北京移動(dòng)通訊市場(chǎng)的飽和以及重組后日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，中高端客戶(hù)作為穩(wěn)固市場(chǎng)、提升收入的關(guān)鍵所在，也逐步成為北京移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)的工作重心所在。 通過(guò)優(yōu)化，在未增加客戶(hù)經(jīng)理的情況下將鉆金卡客戶(hù)覆蓋量由萬(wàn)迅速提升至萬(wàn)，覆蓋能力提升以上，使客戶(hù)經(jīng)理的缺口由名降至名，人力成本節(jié)約近 現(xiàn)有渠道服務(wù)模式優(yōu)化 —— 組建電話經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì) ? 組建電話經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，填補(bǔ)銀卡客戶(hù)差異化服務(wù)空白，提升熱線渠道的服務(wù)承載能力和服務(wù)效率 ? 預(yù)警挽留 ? 客戶(hù)挽留 預(yù)警處理 ? 業(yè)務(wù)推薦 ? 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推薦 ? 協(xié)議到期提醒 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) ? 繳費(fèi)提醒 ? 積分清零提醒 ? 調(diào)研訪談 客戶(hù)關(guān)懷 ? 俱樂(lè)部活動(dòng)推薦 ? 資源預(yù)約 ? 生日 /節(jié)假日關(guān)懷 個(gè)性服務(wù) ? 以被動(dòng)服務(wù)為主，缺乏個(gè)性化、差異化服務(wù) ? 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱 熱線服務(wù)現(xiàn)狀 ? 電話經(jīng)理專(zhuān)線服務(wù)，從服務(wù)廣度和深度打造熱線渠道服務(wù)能力； ? 承擔(dān) VIP銀卡客戶(hù)的預(yù)警處理、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)懷、個(gè)性服務(wù)等工作，為其提供 “一站式顧問(wèn)服務(wù)” ，填補(bǔ)銀卡客戶(hù)服務(wù)空白 電話經(jīng)理服務(wù)模式建設(shè)意義 案例：電話經(jīng)理客戶(hù)關(guān)懷應(yīng)用效果 協(xié)議到期提醒服務(wù)，是通過(guò)電話經(jīng)理主動(dòng)外呼對(duì)話費(fèi)換手機(jī)到期的 VIP銀卡客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推薦并再捆綁； 自關(guān)懷以來(lái)，日均問(wèn)卷完成率近 96%，外呼成功率 57%，營(yíng)銷(xiāo)成功率達(dá) 42％ VIP銀卡客戶(hù)“積分關(guān)懷”活動(dòng)，對(duì)積分5000分以上 VIP銀卡客戶(hù)開(kāi)展積分額度主動(dòng)告知和高積分優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的兌換提醒服務(wù)，積分兌換率達(dá) 30％， 兌換率提升 15％ ，外呼成功客戶(hù)回復(fù)滿(mǎn)意度達(dá) 100% ? 通過(guò)電話經(jīng)理主動(dòng)外呼銀卡客戶(hù)進(jìn)行“積分關(guān)懷”和“協(xié)議到期提醒服務(wù)”，外呼成功率近，外呼成功客戶(hù)回復(fù)滿(mǎn)意度達(dá) 建立多渠道服務(wù)協(xié)同 營(yíng)業(yè)廳在辨別客戶(hù)身份，了解離網(wǎng)原因，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)挽留的同時(shí)，及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)經(jīng)理告知客戶(hù)離網(wǎng)信息，協(xié)同完成 VIP客戶(hù)離網(wǎng)挽留工作。 機(jī)場(chǎng)預(yù)約登機(jī)服務(wù)提升服務(wù)形象 ? 通過(guò)對(duì)客戶(hù)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的優(yōu)化改進(jìn)，為客戶(hù)提供便捷、更人性化專(zhuān)享服務(wù)，有效提升客戶(hù)尊貴服務(wù)體驗(yàn)，自服務(wù)推廣以來(lái)，機(jī)場(chǎng)貴賓廳月均接待量人，其中預(yù)約登機(jī)服務(wù)客戶(hù)數(shù)人次 案例：設(shè)置專(zhuān)享接入號(hào)，打造統(tǒng)一服務(wù)形象 鉆金客戶(hù)對(duì)該號(hào)碼知曉率達(dá)，極大提升了客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的認(rèn)知，客戶(hù)經(jīng)理認(rèn)知率達(dá)，較年提升個(gè)點(diǎn)。 ? 通過(guò)預(yù)存享服務(wù)有效降低服務(wù)門(mén)檻，提升中高端客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)更可激發(fā)客戶(hù)潛在消費(fèi)需求和高端服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度和財(cái)務(wù)收益雙提升 預(yù)存額度服務(wù)體驗(yàn)（有效期一年）特色體驗(yàn)：商務(wù) /娛樂(lè) /健康（有效期一年）免費(fèi)業(yè)務(wù)體驗(yàn)（增加免費(fèi)標(biāo)識(shí)，一年后取消）免費(fèi)備卡滿(mǎn)意 100優(yōu)惠資訊營(yíng)業(yè)廳預(yù)約服務(wù)信用開(kāi)機(jī)首都機(jī)場(chǎng)V I P電影俱樂(lè)部（服務(wù)期一年）健康掛號(hào)來(lái)電提醒天氣預(yù)報(bào)違章即時(shí)通活動(dòng)示例 ? 中高端客戶(hù)通過(guò)預(yù)存一定金額即可享受相應(yīng)等級(jí)服務(wù)體驗(yàn) 活動(dòng)內(nèi)容 以不定期發(fā)放服務(wù)體驗(yàn)券形式釋放現(xiàn)有服務(wù)資源： 帶給客戶(hù)更多享受專(zhuān)屬服務(wù)資源的機(jī)會(huì) 帶給金、銀卡客戶(hù)機(jī)中高端客戶(hù)體驗(yàn)升級(jí)服務(wù)的機(jī)會(huì)。撥打即可查詢(xún)?cè)捹M(fèi)；繳納話費(fèi)可選擇手機(jī)充值卡充值、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)、銀行郵局網(wǎng)點(diǎn)交費(fèi)等多種方式。 【 資訊導(dǎo)讀 】 套餐信使為您提供套餐短信使用上限提醒 開(kāi)通免費(fèi) 139郵箱，訂制賬單服務(wù) 余額查詢(xún)巧方法，余額不足有提醒 巧用話費(fèi)網(wǎng)上充，省去排隊(duì)煩惱 漫游、長(zhǎng)途有優(yōu)惠 特約商戶(hù)超值優(yōu)惠 ? 當(dāng)前各運(yùn)營(yíng)商對(duì)新增市場(chǎng)的爭(zhēng)奪日趨白熱化，為了從服務(wù)角度凸顯中國(guó)移動(dòng)的差異化競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，我們?cè)诳蛻?hù)入網(wǎng)的關(guān)鍵時(shí)刻推出了“滿(mǎn)意優(yōu)惠資訊新入網(wǎng)特別版”，有效提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和黏性。 【特權(quán)我先知】 糖果工體旗艦店 短信優(yōu)惠券申請(qǐng)方式：編輯發(fā)送至，即可得到短信優(yōu)惠券。 自 7月起，通過(guò)服務(wù)信息視圖篩選出中高端客戶(hù)中的資費(fèi)敏感客戶(hù)，對(duì)其開(kāi)展 EMAIL帳單贈(zèng)送活動(dòng)，同時(shí)，對(duì)其中未開(kāi)通 139郵箱的客戶(hù)，推薦其開(kāi)通 139郵箱。 06:11:2806:11:2806:113/15/2023 6:11:28 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 3月 15日星期三 上午 6時(shí) 11分 28秒 06:11: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 6時(shí) 11分 28秒 上午 6時(shí) 11分 06:11: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 06:11:2806:11:2806:11Wednesday, March 15, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 6時(shí) 11分 :11March 15, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 06:11:2806:11:2806:113/15/2023 6:11:28 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :11:2806:11:28March 15, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 6時(shí) 11分 28秒 上午 6時(shí) 11分 06:11: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴