【正文】 問題越嚴(yán)重，需求越強(qiáng)烈，滿足需求的愿望也強(qiáng)烈。 使客戶意識(shí)需求的技巧 1 2 3 表示了解客戶的觀點(diǎn) 請求允許尋問，重新建立開場白 運(yùn)用尋問促使客戶意識(shí)到和察覺到需求 表示了解客戶的觀點(diǎn) ?了解? 表述你理解和尊重客戶的觀點(diǎn)，向客戶說明你不是要強(qiáng)買強(qiáng)賣。例如； ? ?上次談到三個(gè)不同的運(yùn)作階段，請你具體說明一下？? ? ?最近，我們不少客戶都曾提到 _____問題，你們這里的情況如何？? ? ?這樣的事情你們以前也發(fā)生過嗎？? ? ?你認(rèn)為那個(gè)事情的起因是什么？? ? ?根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，誰會(huì)參與解決這個(gè)問題？? D 建立影響 ?了解不解決問題或不改善情況，會(huì)有什么后果或影響，例如： ? ?如果這種情況繼續(xù)下去，將會(huì)發(fā)生什么事情？? ? ?這種情況的繼續(xù)對你們的業(yè)績有什么影響？? C – 確定需求 ?以滿足需求后的利益引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)改變或改善，或解決問題的積極的成果，例如： ? ?如果系統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)是實(shí)時(shí)暢通無阻的，對你處理 BTX信息的好處是什么？? ? ?假如能夠顯著減少生產(chǎn)過程的時(shí)間，而又不會(huì)降低產(chǎn)品質(zhì)量，那將怎么樣影響你們的財(cái)務(wù)狀況呢？? 呈現(xiàn)價(jià)值和利益 幫助你與客戶獲得雙贏 178。 系統(tǒng)兼容性問題再不解決，貴公司個(gè)部門的合作效率會(huì)很低 像你們這樣快速發(fā)展的公司，系統(tǒng)不兼容工作真的很難開展 介紹相關(guān)的特征、功能和利益 只介紹特征，客戶看不到好處 只介紹利益，客戶看不到好處從哪里來 特征、功能、利益必須相關(guān) 客戶購買的是利益，特征和功能帶來利益，利益滿足需要 結(jié)合需要背后的需要即組織需要介紹利益 給予證明 通過證明，展示自己的能力，打消客戶的顧慮 證明可以包括成功的經(jīng)驗(yàn)，成功的案例，第三方檢驗(yàn)報(bào)告和調(diào)研分析，權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測報(bào)告等。 價(jià)值呈現(xiàn) 7要素 ? 你必須使得客戶對下列 7個(gè)問題的回答是積極、正面的 1. 我為什么需要聽你的價(jià)值呈現(xiàn)？ 2. 他們清楚我們要解決的問題和必須滿足的需要嗎？ 3. 他們推薦的產(chǎn)品 /服務(wù)包含哪些方面？ 4. 投入的成本是多少，并且我們還需要投入其它資源到達(dá)期望的結(jié)果嗎？ 5. 對我的業(yè)務(wù)的利益、好處是什么？ ? 滿足我需要的利益 ? 業(yè)務(wù)上成功案例 6. 產(chǎn)品 /服務(wù)實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)是什么，并且他們是如何將風(fēng)險(xiǎn)最小化的？ 7. 我為什么要選擇這家供應(yīng)商？ 呈現(xiàn)價(jià)值時(shí)客戶的不同反應(yīng) 客戶的態(tài)度 銷售顧問應(yīng)對方法 1）態(tài)度冷漠 2）疑慮重重 3）誤 解 4）抗 拒 5）反對意見 6）走神注意力不集中 7）不 耐 煩 向客戶高層銷售 幫助你與客戶獲得雙贏 178。 問題投訴： 如果客戶以前曾使用過你的產(chǎn)品或服務(wù)，但不滿意，或有問題而不滿意，你面對問題投訴。 ?這時(shí)你應(yīng)注意： ? 不要假設(shè)自己明白客戶的異議； ? 切勿重復(fù)提一個(gè)問題，會(huì)讓客戶有被盤問的感覺； ? 仍要鼓勵(lì)客戶。? ? ?您真正關(guān)心的是 … ，是嗎？? 處理異議 – 第五步 ?克服異議 ? 消除懷疑 ? 克服誤解 ? 淡化缺點(diǎn) ? 用行動(dòng)補(bǔ)救投訴 克服異議 消除懷疑 ： ?表示了解該異議 ?給予相關(guān)的證據(jù) ?詢問是否接受 克服誤解 ： ?確定異議背后的需要 ?說服該需要 ?表示了解該需要 ?說明相關(guān)的特征、功能和利益 ?給予證明 ?詢問是否接受 淡化缺點(diǎn) ： ?表示了解該缺點(diǎn) ?把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上 ?重提前面討論中客戶已接受的利益，淡化缺點(diǎn) ?詢問是否接受 用行動(dòng)補(bǔ)救問題投訴： ?表示了解該投訴 ?給予積極的補(bǔ)救行動(dòng)建議 ?詢問是否接受 將顧慮消除在提出之前 癥狀一 如果一開始就遇到一大堆的反對意見，那意味著 —— 銷售人員在還沒有了解客戶的情況之前就開始介紹方案。 銷售活動(dòng)管理 建立雙贏行動(dòng)計(jì)劃 幫助你與客戶獲得雙贏 178。 談判前的準(zhǔn)備 ? 建立并拓展你的信賴和信譽(yù) – 一種雙贏的、專業(yè)的關(guān)系 ? 建立關(guān)系 ? 建立初步方案 ?建立初步方案 ?設(shè)定雙贏目標(biāo) ?確定分歧，分析雙方的立場 ?挖掘立場背后的需要和利益，區(qū)分對方的需要和想要 ?策劃談判策略和方案 ? 明確權(quán)限 ? 明確你的權(quán)限，組織必要的內(nèi)部談判 建立信賴和信譽(yù) ?你與對方互相信任是雙方達(dá)致雙贏的重要條件 ? 自信心 ? 開放的思維 ? 誠實(shí) ? 對需要做有效的回答 ? 態(tài)度 ? 信念 談判中對方的心態(tài) 1. 想覺得自己不錯(cuò) 2. 不想被逼到角落里 3. 想避免日后的麻煩和風(fēng)險(xiǎn) 4. 想獲得上司及他人對自己的判斷或工作有好評 5. 想學(xué)點(diǎn)東西 6. 想保住飯碗，想升遷 7. 想工作輕松點(diǎn)，而不是麻煩些 8. 想滿足一下私欲卻又不觸犯規(guī)章、法律 9. 想樹立自己誠實(shí)、公正、仁慈、負(fù)責(zé)等的好形象 10. 想把所做的事說成很重要 11. 想避免意外變動(dòng)帶來的不安 12. 想靠你幫忙 13. 想有人傾聽 14. 想被體貼的照顧，想得到意外驚喜，吃好的、玩好的、甚至出去旅游 15. 想得個(gè)好理由 16. 想趕快結(jié)束談判，好做其它的事 17. 想知道真相 18. 想獲得權(quán)力 19. 想多得到利益 20. 就是要搞死你 關(guān)注談判者的個(gè)人心理需要 ?這里所說的個(gè)人需要是指在談判中雙方或多方的互動(dòng)導(dǎo)致的談判者的行為，包括： ? 聆聽他人 ? 表達(dá)自我 ? 刺激與反應(yīng) ? 控制或主導(dǎo) 建立關(guān)系 談判心態(tài) 心理需要 相互信任 設(shè)定目標(biāo) —— 準(zhǔn)備的基本要素 ?準(zhǔn)備談判的第一步就是確定目標(biāo)，即一個(gè)關(guān)于你想在談判中達(dá)到的成果或結(jié)果的描述。 ?反之亦然 何時(shí)做條件交換 ? 以相等的價(jià)值作為條件交換，可以用來解決任何種類的分歧，它同時(shí)也是達(dá)成雙贏的最佳途徑。 ?理想的附加利益，必須對對方具有明顯的高價(jià)值，而對你和你的公司而言，花費(fèi)較低廉。 何時(shí)折衷分歧 ?折衷分歧事實(shí)上是個(gè)局部性的讓步，與讓步有同樣的弊端，因此最好也應(yīng)該備而不用。 何時(shí)做讓步 ?讓步應(yīng)該備而不用，在要緊的分歧點(diǎn)上做退讓，會(huì)危及一筆有利可圖的交易，或使你的公司名譽(yù)受損。 解決分歧策略小結(jié) 可行方案 變化的方面 你和對方得到 /失去什么 何時(shí)使用 交換條件 2 等值的 任何時(shí)候的第一選擇 附加利益 1 ? 對方得到了沒有要求的東西 ? 你失去了一些低成本的東西 無其它彈性符合對方需要時(shí) 折衷分歧 1 雙方各失去了一部分需要的東西 不太重要的分歧（為了加速解決分歧，推進(jìn)談判進(jìn)程） 讓步 1 ?對方得到了他要的東西 ?你失去了你要的東西 談判最后階段出現(xiàn)的小分歧一方或多方會(huì)輸 放棄 你不做此交易 談判策劃：探尋方案 ?探尋多種方案 ? 列出滿足根本利益和原因的方案 ? 保持積極、正面 ? 再度聚焦或強(qiáng)調(diào)根本利益或原因 ? 準(zhǔn)備考慮一個(gè)可能的立場 ? 合適的交換 ? 折衷 為什么要談判策劃？ 談判的成功，往往與能否站在別人的立場上考慮問題，能否準(zhǔn)確地應(yīng)對談判進(jìn)程及想出可行的解決辦法有關(guān)。 1 2 3 談判策劃的基本點(diǎn) 穿著你對手的鞋走路 1. 你希望對方做出怎樣的 現(xiàn)實(shí) 的決定？ 2. 是什么因素使的對方至今尚無做出這樣的決定？ ? 交易條款，交換方式 ? 個(gè)人動(dòng)機(jī)、需要、風(fēng)險(xiǎn)或利益 3. 我怎樣做 – 與對方互動(dòng)，才能易于對方做出我所期望他做出的決定？ 4. 必須和對方互動(dòng)，以判斷對方的需要，想要，交換方式和條件 – ? 底牌在哪里？? 談判策劃 ?談判策劃是建立多種可行的方案，解決分歧，以提高雙方的滿意度，幫助你實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo)。 2. 根據(jù)找出來的可變因素，做出可行的替代方案。 ? 業(yè)務(wù)代表獲得這筆交易的同時(shí)，可以繼續(xù)或加強(qiáng)與對方的關(guān)系。 評估備選方案 ?根據(jù)滿意度來評估方案的可行性 對方滿意程度高的方案 ?如果可行方案： ? 消除或減弱了對方的顧慮 ? 滿足了對方必須滿足的需要或希望滿足的需要 ?則它是對方滿意程度高的方案。 評估滿意度 低 中 高 高 中 低 對方滿意度 自己滿意度 你權(quán)限的來源 ?掌握情況 ?準(zhǔn)備多個(gè)可行方案 ?在權(quán)限下游刃有余 ?豐富的商業(yè)知識(shí) ?愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) ?耐性 ?以防萬一，虛構(gòu)一個(gè) ? 領(lǐng)導(dǎo) ? 明確你的權(quán)限 ?不要低估你的力量 ? 客戶曾對你的產(chǎn)品、服務(wù)、和方案感到滿意過 – 特別是那些其他同行不能提供的部分。 ?不要過高估計(jì)客戶的權(quán)力 ? 他在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，與你有相互的利益 。 ? 不論你和你的對方是否交換資訊或發(fā)現(xiàn)新的構(gòu)想，都須了解雙方的認(rèn)知程度，留心傾聽，澄清和 /或確定你是否了解對方所說的，而且要等到你確定對方明白你所說的后，才可以進(jìn)行下一步。 ?在提出議程之前，最好先確定談判的時(shí)間長度。 先針對某一個(gè)分歧，明確雙方的需要和原因，然后再出方案，即出牌 11）澄清 /確定對方需要的內(nèi)容及成因 ?有關(guān)對方需要的資訊，通常是在談判的不同階段中透露出來的。 ?當(dāng)你喜歡這個(gè)建議時(shí)，你可以用使這個(gè)方案看起來有點(diǎn)困難，并且進(jìn)一步確認(rèn)它可被接受的程度這項(xiàng)步驟 31）強(qiáng)調(diào)利益 ?你每提出一個(gè)可行方案時(shí)，再次強(qiáng)調(diào)它如何能滿足對方的需要，可建立起你提出方案的價(jià)值。在做可行方案被接受程度的確認(rèn)之前，你必須將執(zhí)行此方案所會(huì)遇到的問題具體的描繪出來。 42）暫時(shí)擱置可被接受的方案 ?當(dāng)把每個(gè)方案都獨(dú)立看時(shí)，可解決一個(gè)特定的分歧；但是把很多方案結(jié)合在一起，就解決不了其它的分歧。辯論是談判進(jìn)程中的關(guān)鍵階段。不要駁倒對方的觀點(diǎn)，而是致力于與他們結(jié)盟。 ? 表現(xiàn)興趣： ? 坦誠的表情表現(xiàn)出對談判的興趣，身體姿勢暗示了關(guān)注。 ?這些身體語言信號(hào)代表什么？ ? 表示反對 ? 表現(xiàn)興趣 ? 做出決定 ? 缺乏興趣 ? 保持中立 （三）擬定協(xié)議 1 2 3 4 提出新的方案 總結(jié)新方案的利益 澄清完成最后協(xié)議所需的步驟 總結(jié)未完成的談判 1)提出新的方案 ?簡單地?cái)⑹鲆幌乱呀鉀Q的分歧 ?說明新方案的概要 ?確認(rèn)雙方的共識(shí) 2)總結(jié)新方案的利益 ?清楚的敘述你的新方案是如何與對方的需要相符合的，確保你的對方真的感覺到自己已經(jīng)贏了。 ? 減少因不友善的回答而造成的影響 ? 如有必要，討論它。 打破僵局 ?將造成僵局的提議放在一邊，進(jìn)行其他議題的討論。 ?改換方式。 20:41:2720:41:2720:413/14/2023 8:41:27 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 14日星期二 下午 8時(shí) 41分 27秒 20:41: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 8時(shí) 41分 27秒 下午 8時(shí) 41分 20:41: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 20:41:2720:41:2720:41Tuesday, March 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 8時(shí) 41分 :41March 14, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 20:41:2720:41:2720:413/14/2023 8:41:27 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :41:2720:41:27March 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 8時(shí) 41分 27秒 下午 8時(shí) 41分 20:41: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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