【正文】 集團客戶部經(jīng)理? 本地網(wǎng)總經(jīng)理、 集團客戶部經(jīng)理? 集團客戶部經(jīng)理、 營銷中心總經(jīng)理? 集團客戶部經(jīng)理、人力資源部主任2023年 1月 2月 3月 4月 5月 6月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 1012月后端撥劃人員到位：06/150 實施的必備條件：上級落實與本地網(wǎng)的接口要求，明確本地網(wǎng)客戶管理原則? 省公司? 集團、省公司? 集團、省公司02/1112月 20日第一（ ），提供海量管理資料免費下載！14CTE/020238/BJPR3Kunming昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述 (2/6)總負責人 *2 確定部門業(yè)績考核體系與激勵機制 KPI KPI（ 按部門總 KPI分解） KPI(按部門 KPI分解或根據(jù)工作性質(zhì)設(shè)定 ) KPI的量化值的計算方法和定性評估方法 (EPR)（模擬審核 ) 2023年半年度業(yè)績指標目標值 ,落實到個人 (薪酬、職業(yè)發(fā)展設(shè)計）制定分解到崗位的激勵獎懲機制內(nèi)部薪酬分配曲線和量化目標 KPI及考核激勵機制，修訂后作為 2023年 KPI并為設(shè)定業(yè)務(wù)指標制定基礎(chǔ)? 集團客戶部總經(jīng)理， HR主任? 集團客戶部總經(jīng)理，? 集團客戶部各部門經(jīng)理， HR主任? 人力資源部主任，集團客戶部總經(jīng)理? 營銷中心總經(jīng)理，財務(wù)部經(jīng)理，人力資源部主任? 集團客戶部總經(jīng)理? 集團客戶部各部門經(jīng)理? 集團客戶部總經(jīng)理， HR主任? 集團客戶部經(jīng)理， HR主任? 集團客戶部總經(jīng)理，本地網(wǎng)總經(jīng)理，財務(wù)部經(jīng)理，人力部主任? HR主任，財務(wù)部主任，集團客戶部總經(jīng)理? 集團客戶部總經(jīng)理， HR主任2023年 1月 2月 3月 4月 5月 6月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 1012月*GM為總經(jīng)理； HR為人力資源 培訓關(guān)鍵會議關(guān)鍵里程碑初步成果最終完成12月中旬完善初步成果第一（ ），提供海量管理資料免費下載！15CTE/020238/BJPR3Kunming昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述 (3/6)2023年 1月 2月 3月 4月 5月 6月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 1012月3 前端管理流程實施及推廣 (6個行業(yè) )， 并明確分列一級、二級大客戶名單 ，明確個人負責的銷售額度及商務(wù)授權(quán)限額 （流程技能） ，總結(jié)工作難點，提出改善意見 ,明確2023年大客戶范圍 2023年集團客戶分級名單 （建議針對 10名大客戶來自三個行業(yè)，即金融業(yè)、旅游業(yè)及煙草公司） ，并與客戶進行初步溝通 ，制定客戶方案并執(zhí)行 ，修訂大客戶管理手冊 版相關(guān)內(nèi)容總負責人集團客戶部總經(jīng)理客戶關(guān)系部經(jīng)理集團客戶部總經(jīng)理集團客戶部總經(jīng)理集團客戶部總經(jīng)理集團客戶部總經(jīng)理集團客戶部總經(jīng)理集團客戶部總經(jīng)理客戶關(guān)系部經(jīng)理客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理客戶關(guān)系部經(jīng)理培訓關(guān)鍵會議關(guān)鍵里程碑12月 20日12月 20日12月 20日第一（ ），提供海量管理資料免費下載！16CTE/020238/BJPR3Kunming昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述 (4/6)2023年關(guān)鍵會議關(guān)鍵里程碑1月 2月 3月 4月 5月 6月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 912月 客戶規(guī)劃和管理流程全面推廣 修訂適合一般集團客戶的客戶規(guī)化及管理模板 制定分批次推廣的客戶名單和時間表（按行業(yè)、 按客戶重要性） 與客戶溝通，全面推出新流程，制定客戶方案 并執(zhí)行 客戶方案執(zhí)行的跟蹤及考評 推廣總結(jié)，修訂大客戶管理手冊 流程推廣的培訓 預(yù)測市場需求，建立大客戶市場需求統(tǒng)計庫 匯總大客戶規(guī)劃中大客戶的產(chǎn)品需求數(shù)字，分 階段分產(chǎn)品進行預(yù)測匯總 需求統(tǒng)計按產(chǎn)品分類 ， 并根據(jù)經(jīng)驗數(shù)字調(diào)整 市場預(yù)測數(shù)字并入 SLA分階段進行試點 前后端簽訂基于市場預(yù)測量的 SLA， 并完善 CRM系統(tǒng) 建立客戶方案庫 匯總客戶方案（按行業(yè)、產(chǎn)品需求類別、按方 案的共性） 總結(jié)方案，并將方案進行適當?shù)臉藴驶?，以? 推廣 逐步完善 CRM系統(tǒng)總負責人? 客戶關(guān)系部經(jīng)理? 集團客戶部總經(jīng)理? 客戶經(jīng)理? 行業(yè)經(jīng)理? 客戶關(guān)系部經(jīng)理? 客戶關(guān)系部經(jīng)理1 2 3 4 1 2 3 4 ? 市場策劃部經(jīng)理? 市場策劃部經(jīng)理? 市場策劃部經(jīng)理? 集團客戶部經(jīng)理，網(wǎng)絡(luò)中心、營銷 中心總經(jīng)理? 技術(shù)支持部經(jīng)理? 技術(shù)支持部經(jīng)理? IT負責人試行總結(jié)試行評估 年度評估年度總結(jié)半年匯總下半年預(yù)測 2023年預(yù)測年度匯總5月 20日5月 20日第一（ ），提供海量管理資料免費下載！17CTE/020238/BJPR3Kunming昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述 (5/6)4 后端管理流程實施及推廣 營銷中心在呼叫中心下建立大客戶呼叫小組， 加強大客戶服務(wù)支持。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。2. 根據(jù)金融及科教（待定）行業(yè)內(nèi)用戶電信消費排名，參考現(xiàn)有客戶情況，選取二個行業(yè)中消費高、成長性好、代表性強的大客戶作為試點客戶。4. 方案實施。（如 集團公司牽頭的虛擬小組）2. 確定各部門領(lǐng)導(dǎo) KPI3. 明確分行業(yè)客戶名單及銷售人員配備情況4. 確定試點客戶名單及方案5. 檢查建立客戶支持 IT系統(tǒng)的實施情況集團公司省公司分公司領(lǐng)導(dǎo)集團客戶中心網(wǎng)絡(luò)中心 IT負責人1. 確立管理全國集團客戶的虛擬小組的工作方式2. 集團公司、省公司認可主要部門的 KPI3. 分公司領(lǐng)導(dǎo)認可試點客戶名單及方案4. 檢查并評估 IT支持系統(tǒng)的實施情況第一（ ），提供海量管理資料免費下載！36CTE/020238/BJPR3Kunming本地網(wǎng) BPR項目重要會議安排一覽表 – 3 月 31日參與人員 會議主要議題及所需決策 會議需要達到的目標1確定本地網(wǎng)客戶管理原則2. 匯報人員到位情況3. 確定 KPI及激勵機制關(guān)鍵因素4. 匯報客戶規(guī)劃試點方案計劃5. 匯報后端客戶響應(yīng)中心及施工人員調(diào)度中心建立情況6. 評估初步 IT系統(tǒng)7. 前后端認可試點方案服務(wù)水平集團公司省公司分公司領(lǐng)導(dǎo)人力資源部集團客戶中心網(wǎng)絡(luò)中心1. 統(tǒng)一本地網(wǎng)客戶界面及實施步驟2. 確立 KPI目標體系3. 保證后端客戶支持措施的按期到位4. 前后端對初步服務(wù)水平達成一致第一（ ），提供海量管理資料免費下載！37CTE/020238/BJPR3Kunming本地網(wǎng) BPR項目重要會議安排一覽表 – 4 月 30日參與人員 會議主要議題及所需決策 會議需要達到的目標1確定全體員工崗位描述2. 匯報 KPI及激勵機制初步成果3. 客戶規(guī)劃方案試點階段性匯報4. 確定 DDNIM電路試點方案5. SLN試點計劃集團公司省公司分公司領(lǐng)導(dǎo)人力資源部集團客戶中心網(wǎng)絡(luò)中心1. 建立初步的崗位平臺2. 建立以 BPR為設(shè)計原則的新 KPI及激勵機制3. 評估客戶規(guī)劃方案實施情況進一步修正第一（ ），提供海量管理資料免費下載！38CTE/020238/BJPR3Kunming本地網(wǎng) BPR項目重要會議安排一覽表 – 5 月 31日參與人員 會議主要議題及所需決策 會議需要達到的目標1明確后端流程優(yōu)化原則及方式2. 匯報后端人員到位情況3. KPI量化值及方法確定4. 調(diào)整下半年業(yè)績指標5. 確定薪酬體系6. 總結(jié)客戶規(guī)劃試點7. 修訂大客戶管理手則8. 鑒訂基于市場預(yù)測需求的 SCA9. 評估開通業(yè)務(wù)新流程實施總結(jié)集團公司省公司分公司領(lǐng)導(dǎo)集團客戶中心網(wǎng)絡(luò)中心人力資源部1. 利用流程優(yōu)化的原則保證后續(xù)流程的優(yōu)化實施2. 調(diào)整下半年績效指標，利用新的 KPI保證下半年的業(yè)務(wù)發(fā)展3. 下半年開始實施新的薪酬體系4. 鑒訂全面的 SLA5. 對業(yè)務(wù)開通新流程進行評估修訂第一（ ），提供海量管理資料免費下載！39CTE/020238/BJPR3Kunming本地網(wǎng) BPR項目重要會議安排一覽表 – 6 月 15日參與人員 會議主要議題及所需決策 會議需要達到的目標1審批競爭上崗方案2. 評估組織結(jié)構(gòu)實施效果3. 經(jīng)營業(yè)績實施效果4. 流程實施效果評估集團公司省公司分公司領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)中心營銷中心1. 總結(jié)前一階段流程重組工作2. 制定下本年流程重組工作計劃第一（ ），提供海量管理資料免費下載！40CTE/020238/BJPR3Kunming本地網(wǎng) BPR項目流程接口的總圖與本地網(wǎng)內(nèi)部其它業(yè)務(wù)流程的接口與上級業(yè)務(wù)部門接口組織結(jié)構(gòu) 業(yè)績考核與激勵機制 *IT的支持大客戶流程網(wǎng)絡(luò)資源流程滾動性網(wǎng)絡(luò)投資與上級管理及支持部門接口9 1112 1314 1512 3456A新流程之間的接口（已完成）與上級部門接口* 含 KPI 體系的財務(wù)支持10 16與本地網(wǎng)內(nèi)部其他管理流程的接口與本地網(wǎng)內(nèi)部其他流程之間的接口A8717BCD E F第一（ ），提供海量管理資料免費下載！41CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶獲取與保留流程再造對集團、省公司提出了一系列的接口要求 (1/2)涉及的接口 對省或集團的具體要求 省、集團的落實方法 完成時間 負責人統(tǒng)一客戶關(guān)系界面，明確本地網(wǎng)客戶管理原則? 由本地網(wǎng)統(tǒng)一負責客戶關(guān)系，一點受理業(yè)務(wù)需求，必要時省公司協(xié)助；2月 25日1 昆明本地網(wǎng)內(nèi)客戶關(guān)系由昆明公司統(tǒng)一歸口辦理。最好：在不涉及跨省長途電路，在省公司確定的優(yōu)惠范圍內(nèi)，可全部放權(quán)由昆明集團客戶中心決策定。省公司將根據(jù)不同地區(qū)、不同的使用量和應(yīng)用的時長制定價格的優(yōu)惠比例省公司集團客戶服務(wù)中心曾群副經(jīng)理4月 10日 省公司財務(wù)部、市場經(jīng)營部? 省公司為本地網(wǎng)下達收入和利潤考核指標后，應(yīng)給與本地網(wǎng)進行價格優(yōu)惠的 100%的權(quán)利第一（ ），提供海量管理資料免費下載！42CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶獲取與保留流程再造對集團、省公司提出了一系列的接口要求 (2/2)涉及的接口 對省或集團的具體要求 省、集團的落實方法建議完成的時間 負責人全國大客戶統(tǒng)一管理原則? 集團提供在本地網(wǎng)負責管理的全國性大客戶名單2月 10日2 省公司集團客戶中心負責實時提供目前對全國大客戶的管理可按照《中國電信集團客戶管理辦法》執(zhí)行；考核指標按《集團客戶考核規(guī)定》執(zhí)行。?由集團客戶中心負責所有 2M業(yè)務(wù)的手工受理。與本地網(wǎng)內(nèi)部其它業(yè)務(wù)流程的接口合同審批流程97業(yè)務(wù)受理流程2M業(yè)務(wù)手工受理流程中繼、網(wǎng)元管理流程呼叫中心接口與網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心接口?集團客戶中心內(nèi)部審核 — 綜合管理部法律鑒定 — 營銷中心總經(jīng)理審批 — 集團客戶中心總經(jīng)理簽約。?建立呼叫中心集團客戶小組?；ヂ?lián)互通業(yè)務(wù)流程接口? ?集團客戶中心總經(jīng)理?網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理A2A3A4A5A6A7A8第一（ ），提供海量管理資料免費下載！44CTE/020238/BJPR3Kunming針對大客戶管理流程實施過程中可能遇到的障礙提出相應(yīng)的解決方案議題? 人員? 與相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口? 與相關(guān)管理流程的接口（本地網(wǎng)組織結(jié)構(gòu)，激勵機制調(diào)整? IT支持較大障礙無障礙內(nèi)容? 部門人員數(shù)目? 部門人員的技能水平（包括基本技能和流程優(yōu)化技能）? 士氣（人員對于變革的積極態(tài)度）? 與本地網(wǎng)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程? 與省相關(guān)的業(yè)務(wù)流程接口? 與集團及其它本地網(wǎng)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程接口? 與本地網(wǎng)內(nèi)部的接口? 與省相關(guān)的管理流程接口? 與集團相關(guān)的業(yè)務(wù)流程接口? 部門內(nèi)部 IT系統(tǒng)應(yīng)用詳細描述? 銷售人員數(shù)目不能滿足擴充的大客戶數(shù)目? 對客戶行業(yè)知識不夠深厚? 大部門人員對新流程的了解不夠? 競爭壓力加大可能使目前表現(xiàn)一般的人員持消極態(tài)度? SLA協(xié)議將確定前后端的責權(quán)及接口關(guān)系。需要流程集中管理的措施。由淺到深，由局部到全面實施新流程。成本無法確立、指標體系及相應(yīng)的考核及激勵機制無法按新流程