【正文】 組成員與企業(yè)外部的關(guān)系能夠能夠拓寬大客戶經(jīng)理的思維，能夠使得銷(xiāo)售工作起到事半功倍的效果。反之，我方可能處于劣勢(shì)。 標(biāo)出決策成員之間的相互關(guān)系 ?影響力來(lái)源 —— 雜志、講座、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、演示等？ 客戶名稱(chēng) ： 聯(lián)系人姓名 職位 角色 影響力（ %） 與決策小組成員的關(guān)系 信息 /影響力來(lái)源 其他信息：對(duì)我們持正面或負(fù)面態(tài)度的聯(lián)系人，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系 有效影響客戶決策簡(jiǎn)化圖 客戶經(jīng)理在分析客戶端決策流程時(shí)，所關(guān)注的都是那些“浮在水面”、清晰可見(jiàn)的人員，如決策小組成員，往往“不識(shí)廬山真面目”，忽視那些真正具有決定權(quán)的“幕后人”。 總裁 副總裁 B 副總裁 C 副總裁 D 小劉 小李 小王 小張 副總裁 A 副總裁 E 小高 小劉 小包 小魏 小姚 小白 小韓 小測(cè)試：留意幕后決策人 信息收集途徑 信息收集主要內(nèi)容 ? 客戶組織結(jié)構(gòu) ? 各種形式的聯(lián)絡(luò)方式 ? 區(qū)分客戶的使用部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、支持部門(mén) ? 了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層 ? 同類(lèi)產(chǎn)品使用和安裝情況 ? 客戶的業(yè)務(wù)情況 ? 客戶所在行業(yè)的基本情況等 客戶本身 ?公司網(wǎng)站 ?公司年報(bào) ?公司月刊 ?企業(yè) /產(chǎn)品介紹 ?現(xiàn)在及過(guò)去員工 移動(dòng)內(nèi)部 ?營(yíng)銷(xiāo)人員 ?服務(wù)人員 ?信息系統(tǒng) ?關(guān)系企業(yè) /人脈網(wǎng)絡(luò) 外部機(jī)構(gòu) ?政府部門(mén) ?行業(yè)協(xié)會(huì) / 社團(tuán) ?銀行 /稅務(wù) ?新聞媒體 / 雜志 ?咨詢(xún)調(diào)研公司 客戶周?chē)? ?客戶的供應(yīng)商 ?客戶的渠道伙伴 ?客戶的用戶群 ?客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 客戶信息收集 工作 需求 維度 抱負(fù) 生活方式 價(jià)值觀 個(gè)性 家庭 個(gè)人面 現(xiàn)實(shí)面 精神面 社會(huì)面 五、關(guān)鍵人需求模型 如何滿足新來(lái)的“壓價(jià)”副總 ?從某種意義上講，個(gè)人動(dòng)機(jī)決定著個(gè)人的偏好和行動(dòng)。 迥異的個(gè)人動(dòng)機(jī) 探明決策成員的個(gè)人動(dòng)機(jī) 案例 6 ? 云南旭日電機(jī)是個(gè)有著 4000名員工的大公司。 魏科長(zhǎng)的上司李處長(zhǎng)你也見(jiàn)過(guò)一面?？偨?jīng)理對(duì)方案作了修改又通過(guò)科長(zhǎng)轉(zhuǎn)達(dá)給你。有我在沒(méi)關(guān)系。說(shuō)兒子喜歡一部 3G手機(jī)，并說(shuō)“你們上次帶客戶去麗江玩，下次別忘了我。 ? 同意試運(yùn)行或檢測(cè)你的產(chǎn)品 。相伴相生的還有一種情感關(guān)系，這種情感關(guān)系可分為積極的和消極的兩種。吉拉德的故事 ? 喬 ” ?注意，這個(gè)對(duì)話中運(yùn)用了巧妙的贊揚(yáng)，展示了高層的社會(huì)關(guān)系，不僅運(yùn)用了有效的令人喜歡的技巧，同時(shí)還問(wèn)出了對(duì)方的職業(yè)。藉由其視覺(jué)形象或圖案的方式來(lái)記憶與思考 ? 說(shuō)話速度快，走路快 ? 音調(diào)比較高 ? 胸腔起伏比較明顯 ? 形體語(yǔ)言比較豐富 ? “我看 …… ” ? 我可以“看出”你所說(shuō)的； ? 這件事“看起來(lái)”不太對(duì)； ? 我必須搞“清楚”這個(gè)概念； ? 我現(xiàn)在頭腦一片“空白”； ? 讓我們“瞧瞧”你的計(jì)劃。 建立親和力的 4種方法 B. PMP 建立親和力的 4種方法 建立親和力的 4種方法 良好的肢體語(yǔ)言 ? 表情 ? 體姿 ? 手勢(shì) ? 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 目光接觸的技巧 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。 雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開(kāi)呈“ V”字型。 3． 起立時(shí)，右腳向后收半步而后站起。 注意步位，兩腳的理想行走線跡是一條直線。 客戶能將其要求或期望做出清楚的陳述，引導(dǎo)的購(gòu)買(mǎi)意愿比較容易。 明顯性 需求 客戶經(jīng)理拜訪某交警隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)時(shí) ， 常聽(tīng)其說(shuō)他們的員工非常辛苦啊 ，每天得在路上跑來(lái)跑去 ， 花費(fèi)很多的時(shí)間處理案件 。 隱藏性 需求 第四部分 集團(tuán)產(chǎn)品推薦技巧 主要內(nèi)容 一、 FABE技術(shù) 二、異議處理 三、成交技巧 四、顧客拜訪角色扮演與點(diǎn)評(píng) 一、 FABE技術(shù) ? 特點(diǎn) (Feature) :產(chǎn)品或者方案的基本特性 /功能 ? 優(yōu)點(diǎn) (Advantage):從特性 /功能引發(fā)出來(lái)的具有明顯便利的用途 ? 利益 (Benefit):該用途能夠?yàn)榭蛻魩?lái)的益處 ? 證明 (Evidence):用以證明滿足客戶深處利益的證據(jù) 為具體客帶來(lái)的益處！ 認(rèn)識(shí) FABE技術(shù) 特性 利益 優(yōu)點(diǎn) 洗手液配方 無(wú)磷無(wú)毒 洗得干凈 不傷手 太太手白皙 老公不洗碗 低脂的牛奶 不會(huì)使人發(fā)胖 你能同時(shí)獲得 營(yíng)養(yǎng)和好身材 認(rèn)識(shí) FABE技術(shù) ? 例一：什么是特點(diǎn)？ 一只貓非常餓了，想大吃一頓。銷(xiāo)售員過(guò)來(lái)說(shuō)： “貓先生請(qǐng)看，我這兒有很多錢(qián)，能買(mǎi)很多魚(yú)，你就可以送給你的女朋友。 ?優(yōu)點(diǎn)、利益、證明需要挖掘 ?證明越具體、越感性化越好 ?世界上沒(méi)有事實(shí)，只有觀點(diǎn)。 ? 配合積極的肢體語(yǔ)言 。 2. 沉默 ? 其實(shí)許多異議不需要回答 ? 無(wú)法回答的奇談怪論； ? 明知故問(wèn)的發(fā)難等顧客異議 。有些投訴明顯不合理 ， 帶有開(kāi)玩笑的成分 。 你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)在應(yīng)對(duì)顧客訴愿中非常重要 。 6. “換種說(shuō)法” ? 可以換一種說(shuō)法來(lái)解釋客戶的觀點(diǎn) ? 或者將客戶的話由消極轉(zhuǎn)為積極 。 然后再說(shuō)出我們的觀點(diǎn) 。 三、成交技巧 直接要求成交 如何試探底價(jià) 局部成交 ? 產(chǎn)品種類(lèi) ? 數(shù)量 ? 付款條件 ? 其它 兩可選一技巧 ? 在問(wèn)問(wèn)題時(shí)讓客戶在兩種回答中選擇一個(gè) ? 這兩個(gè)選擇都是我們所希望的 。 四、顧客拜訪角色扮演與點(diǎn)評(píng) ? 客戶名稱(chēng) ：桂州市衡山中學(xué) ? 學(xué)校背景 ：桂州市衡山中學(xué)是 1995年由中天集團(tuán)有限公司成立的一所全封閉寄宿制學(xué)校。不斷探索高質(zhì)量、輕負(fù)擔(dān)的教學(xué)之路，教育教學(xué)質(zhì)量穩(wěn)步提高。接待人為教務(wù)處主任，呂老師?？粗簧沓瘹獾膶W(xué)生，蕩漾的笑容好像也使自己年輕了幾歲。在公司發(fā)展到一個(gè)新的臺(tái)階。接待人為市場(chǎng)部經(jīng)理陳先生。但隨著業(yè)務(wù)量的增加，帶來(lái)了一些新問(wèn)題，按以前的方式看來(lái)是解決不了了，這也讓他喜中帶憂。 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技術(shù)是一個(gè)有機(jī)的整體 開(kāi) 場(chǎng) 了解客戶 介紹產(chǎn)品 客戶意見(jiàn) 購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 成 交 第五部分 客戶經(jīng)理的心態(tài)及壓力緩解 對(duì)壓力的認(rèn)識(shí) ? 1981年，美國(guó)華盛頓大學(xué)醫(yī)學(xué)院精神病專(zhuān)家Doctor Holmes 霍爾姆斯博士提出變換壓力分?jǐn)?shù)(LCU生活壓力單位 )概念。 ? 而態(tài)度和自己的信念和期望有關(guān)。 互動(dòng)練習(xí) 5 8 6 4 3 6 8 1 8 8 3 6 7 6 4 0 7 5 3 4 0 2 7 9 3 4 7 4 5 3 5 2 8 7 3 二、積極心態(tài)樹(shù) ? 積極心態(tài)是一組品質(zhì)和一組習(xí)慣 ? 消極心態(tài)也是一組品質(zhì)和一組習(xí)慣 積極心態(tài)樹(shù) 愛(ài)心 自律 合群 無(wú)私 平常心 激勵(lì) 決心 拼搏 恒心 創(chuàng)新 進(jìn)取心 豁達(dá) 真誠(chéng) 雄心 虛心 熱情 樂(lè)觀 務(wù)實(shí) 寬容心 企圖心 信心 勇氣 開(kāi)朗 貢獻(xiàn) 信任 責(zé)任感 幽默 理解 沉著 堅(jiān)強(qiáng) 成就感 果斷 積極心態(tài) ? 愛(ài)心 : 老木匠的最后一座房 ? 平常心 /進(jìn)取心 /企圖心 :孩子如何看待亞軍 ? 勇氣 : 拿破侖的害怕 ? 真誠(chéng) : 演戲師傅如何帶徒弟 ? …… ? 愛(ài)和感謝水分子結(jié)晶 聽(tīng)佛經(jīng)前 聽(tīng)佛經(jīng)后 讀“蓮花”后水分子結(jié)晶 聽(tīng)到“南無(wú)阿彌陀佛”后 三、消極心態(tài)樹(shù) 抱怨 憂慮 推諉 絕望 混日子 宿命 被動(dòng) 空談 索取 自滿 懶惰 脆弱 忌妒 僥幸 貪小利 自閑 自私 冷漠 猶豫 虛榮 無(wú)聊 怕苦 拖沓 憤恨 自悲 氣餒 放縱 虛偽 易怒 急躁 找借口 狹隘 怯懦 消極心態(tài) ? 抱怨 : 抱怨是如何產(chǎn)生的 ?你在什么情況下會(huì)抱怨？ ? 憂慮 : 憂慮的組成 ? 忌妒 : 忌妒是如何產(chǎn)生的 ?如何克服忌妒？ ? 貪小利 :一個(gè)考古學(xué)家的故事 ? 易怒 : 為什么人生氣時(shí)說(shuō)話用喊的 ? ?? 疤痕試驗(yàn) 憂慮的組成 有一項(xiàng)針對(duì)憂慮的研究調(diào)查顯示： ? 有 40%的事情從末發(fā)生過(guò)有 ? 有 30%是過(guò)去發(fā)生的事情 ? 有 12%是擔(dān)心自己的健康問(wèn)題 ? 有 10%是憂慮那些瑣碎的事情 ? 只有 8%是真正值得憂慮的事情 四、如何保持積極態(tài)度 ? 我們的思想處于愉悅時(shí)刻的一種心理狀態(tài)。 快樂(lè)金句 ? 太棒了！這件事竟然來(lái)到了我的身上。 ? 21天 (遍 ) 改變習(xí)慣 ? 好習(xí)慣 ? 微笑 ? 贊美別人 ? 每天做計(jì)劃 ? 凡事判定價(jià)值 ,專(zhuān)注多做重要而不緊急的事 馬車(chē)下山 養(yǎng)成良好習(xí)慣 ? 小事迅速處理 : 小事不值得煩惱 。 ?一個(gè)月后為 500磅 , 兩個(gè)月后為 1500磅 , ?最后達(dá) 5000磅！它的根本延展超過(guò) 80000英尺！ ? 正面激勵(lì)。 10:16:2110:16:2110:163/14/2023 10:16:21 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 3月 14日星期二 上午 10時(shí) 16分 21秒 10:16: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 10時(shí) 16分 21秒 上午 10時(shí) 16分 10:16: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 10:16:2110:16:2110:16Tuesday, March 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 10時(shí) 16分 :16March 14, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 10:16:2110:16:2110:163/14/2023 10:16:21 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :16:2110:16:21March 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 10時(shí) 16分 21秒 上午 10時(shí) 16分 10:16: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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