客戶投訴的觸發(fā)點及隱患點剖析-預(yù)覽頁
【正文】 處理中，調(diào)查核實以及綜合分析經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)新的情況，在客戶了解和理解的情況之外。因此當面溝通是避免在復雜疑難問題上發(fā)生爭執(zhí)沖突的一個較好的方式。但是作為傾聽，更應(yīng)注意從客戶的表達當中理解和提煉以下內(nèi)容： 客戶認為哪一部分的利益受到損害，哪些是直接的，哪些是間接的，哪些是實質(zhì)的，哪些是心理情緒的； 客戶得出投訴主張的因果關(guān)系、邏輯鏈條； 客戶抱怨形成的心理機制，包括其分析判斷的信息來源、外圍影響因素等等。而客戶的心理并不愿意與事事作對、人人作對，交涉無疑會增加其心理負擔和投訴成本。降低其不合理的期望值，并不單純依靠辯論和協(xié)商。 在客戶溝通的初期，客戶往往情緒還不穩(wěn)定，心里損失被放大，而這方面因素一般不在解決范圍之內(nèi)。同樣的，客戶的利益也并不僅僅表現(xiàn)為實物現(xiàn)金，安全（擔保免除再次受擾的風險），安寧（不再為取得利益或補償繼續(xù)時間、精力以及心理上的付出）也是客戶不得不考慮面對的。這個環(huán)節(jié)的失誤對企業(yè)品牌信譽損失不止加倍。 項目開發(fā)過程中有可能引起客戶異議的，包括設(shè)計、銷售、工程質(zhì)量等方面，客戶風險管理應(yīng)貫穿項目開發(fā)的全過程。 十、觸發(fā)點及隱患點分析設(shè)計階段 案例： 02 化學污染 ：甲醛、甲苯等化學物質(zhì)，特別是精裝修房。 02 墻、地面空鼓和裂縫 概念 十、觸發(fā)點及隱患點分析工程階段 案例： 墻體裂縫 裝修房大理石空鼓 03 防水工程 概念 十、觸發(fā)點及隱患點分析工程階段 案例： 衛(wèi)生間墻體發(fā)霉 外墻滲漏 屋面滲漏 陽臺側(cè)墻紙發(fā)霉，地板發(fā)黑 04 門窗安裝 概念 十、觸發(fā)點及隱患點分析工程階段 案例： 05 水管爆裂，室內(nèi)進水 概念 十、觸發(fā)點及隱患點分析工程階段 案例： 水管爆裂 客廳進水 06 冬季制熱、夏季制冷 概念 十、觸發(fā)點及隱患點分析工程階段 案例： 改造前 改造后 01 銷售承諾 概念 十、觸發(fā)點及隱患點分析銷售階段 案例： 銷售說辭： 某高檔精裝修樓盤，銷售時對外承諾精裝修標準為元平方，配置的都是國際頂級品牌，客戶的期望值很高。但開發(fā)商在廣告中宣傳河邊漫步，樓書中有河道的效果圖，小區(qū)交付前河道尚未改造，業(yè)主對此意見很大，最后開發(fā)公司將沿小區(qū)這邊的河道駁坎，清污，幵不小區(qū)相連部分設(shè)置綠化及景觀小品，業(yè)主才同意收房。 03 概念 十、觸發(fā)點及隱患點分析銷售階段 案例： 合同約定 、存萬抵萬，購房發(fā)票中未體現(xiàn)優(yōu)惠，違約還是欺詐？ 04 概念 十、觸發(fā)點及隱患點分析銷售階段 案例： 樣板間 、 某樓盤精裝修樣板房（丌是實體樣板房），飄窗為外開窗，銷售人員在介紹時重點說明飄窗外開，可充分利用飄窗空間，但實際交付為內(nèi)開窗，因影響使用功能引起業(yè)主群訴，業(yè)主認為公司存在銷售欺詐，要求賠償。 十、觸發(fā)點及隱患點分析入住階段 概念 案例： 、入住時間的確定 入住時間交工時間 忽略內(nèi)部驗收，忽略房屋移交 、交房的工程質(zhì)量標準 開發(fā)商 合同約定 竣工驗收備案 業(yè) 主 無質(zhì)量瑕疵 、入住接待 入住流程以方便客戶為核心 十、觸發(fā)點及隱患點分析入住階段 概念 案例： 、業(yè)主驗房 對于日后有可能出現(xiàn)是分丌清是土建還是裝修責任的相關(guān)節(jié)點重點驗收。 :48:0703:48Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :48:0703:48:07March 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 14日星期二 3時 48分 7秒 03:48:0714 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :48:0703:48Mar2314Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 14日星期二 上午 3時 48分 7秒 03:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升
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