現(xiàn)場(chǎng)管理指標(biāo)及方法1-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 問(wèn)題的能力 輔導(dǎo)方法和技巧 掌握輔導(dǎo)方法；能根據(jù)不同的輔導(dǎo)對(duì)象選擇適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)方法 績(jī)效管理 理解和掌握績(jī)效方案和業(yè)績(jī)指標(biāo)；掌握各種改善、提高績(jī)效的手段 現(xiàn)場(chǎng)管理指標(biāo)及方法 會(huì)使用現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控系統(tǒng)；掌握各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)指標(biāo)；掌握各種現(xiàn)場(chǎng)管理辦法、流程 現(xiàn)場(chǎng)管理演練 PDCA循環(huán)介紹 掌握 PDCA循環(huán)法的具體內(nèi)容；會(huì)使用 PDCA循環(huán)法解決工作中遇到的問(wèn)題 電話系統(tǒng)、支撐系統(tǒng)高級(jí)培訓(xùn) 班長(zhǎng)權(quán)限的支撐系統(tǒng)、應(yīng)急處理流程 崗位認(rèn)知 班長(zhǎng)崗位職責(zé)；班長(zhǎng)具備的技能要求 管理應(yīng)該做什么 ? 接電話、做工單 處理投訴 排班、現(xiàn)場(chǎng)巡視 聽(tīng)音 考核、下命令 熱身游戲： 明白你應(yīng)該干什么？ 請(qǐng)?jiān)?3分鐘內(nèi)完成你手上的題目 游戲啟示 ? 接受任務(wù)時(shí)，先明確任務(wù)的內(nèi)容，不 要急于完成。 班長(zhǎng)主要職責(zé) 主要 職責(zé) 描述 1 協(xié)助班組人員完成各項(xiàng)產(chǎn)量、質(zhì)量、營(yíng)銷指標(biāo)： ，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)輔導(dǎo)； ，對(duì)突發(fā)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)并妥善處理。 上傳下達(dá)，左右逢源。 5 完成上級(jí)安排的其他臨時(shí)工作。（善控制） ? 一定程度上，打破常規(guī)。 目標(biāo)要量化、分清輕重。 開(kāi)展組織工作的步驟： 工 作 分 解建 立 制 度現(xiàn) 場(chǎng) 管 理工作分解的方法 分解任務(wù)的方法 職務(wù)擴(kuò)大化。 職能 3—— 如何開(kāi)展指揮工作 ? 什么是指揮工作？ 指揮工作：是運(yùn)用溝通、激勵(lì)等各種手段領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員完成目標(biāo)的過(guò)程。 參與式 第四階段 有信心，有能力 對(duì)象：優(yōu)秀員工 問(wèn)題：缺乏全局觀念 授權(quán)式 案例分析 由于上月班組的差錯(cuò)比前一個(gè)月增長(zhǎng)了 %，班組為控制班組的差錯(cuò)率決定在每個(gè)班次下班后，組織全體班員進(jìn)行 1個(gè)小時(shí)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。下班培訓(xùn)占用了她的私人時(shí)間。 錄音監(jiān)控。 看穩(wěn)定 —— 工時(shí)利用率 是否每個(gè)員工的工時(shí)利用率處于平穩(wěn)狀態(tài)。 關(guān)注：人員安排是否合理；人員效率是否下降；應(yīng)答強(qiáng)度是否增大； 措施：調(diào)整班次；加強(qiáng)監(jiān)控；制定應(yīng)答指引。 措施：提高員工業(yè)務(wù)能力，監(jiān)控人員效率。 措施：加強(qiáng)監(jiān)控，提高業(yè)務(wù)水平。 措施：提高員工的業(yè)務(wù)水平，打字速度，整理能力。 措施：加強(qiáng)培訓(xùn)，加強(qiáng)考核。 減少用戶電次數(shù)。 1 加強(qiáng)人員培訓(xùn)： 加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)和實(shí)操培訓(xùn)并進(jìn)行考核。 1 優(yōu)化系統(tǒng)： 開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單、便于查詢的界面，做好相關(guān)的數(shù)據(jù)接口，減少多系統(tǒng)查 詢的情況。 1 合理排班： 減少出現(xiàn)人員過(guò)剩的情況和工作量不飽和的現(xiàn)象，關(guān)注出勤率。檢討監(jiān)聽(tīng)方式、 頻率和考核導(dǎo)向。 1 加強(qiáng)考核： 考慮對(duì)員工下單差錯(cuò)和各團(tuán)隊(duì)的重復(fù)投訴率進(jìn)行考核。 1 完善腳本： 檢討應(yīng)答 /呼出腳本，讓腳本能幫助員工最短時(shí)間激發(fā)用戶的需求。 每個(gè)員工每周被抽查 1次。 問(wèn)題分析 員工個(gè)人問(wèn)題、流程問(wèn)題 結(jié)果反饋 COPC建議：所有監(jiān)控記錄都必須反饋給 CSR，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的記錄，必須進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)。 采取糾正措施 采取糾正措施需要關(guān)注的重點(diǎn) 數(shù)據(jù)是否持續(xù)
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