【正文】 服務是銀行柜面人員的基本職責，也是銀行業(yè)力爭客戶的有力手段，誰的服務好、誰的質(zhì)量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩(wěn)腳跟。引言案例一：細心才能了解客戶具體情況 一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺前， 柜員說： “ 先生，請問您要辦理什么業(yè)務？ ” 客戶說： “ 開戶。 案例一：細心才能了解客戶具體情況案例分析： 細致、細心地去發(fā)現(xiàn)情況的確很重要，當顧客重復一遍后，柜員還沒有聽見，可以問： “ 請您大聲一點好嗎？是不是哪里不舒服？ ” 顧客說剛做完手術，恢復不久。 案例二：接待老年客戶 一天一位 70多歲的老人來到營業(yè)網(wǎng)點，謹小慎微的說能否咨詢一下業(yè)務，他已去過好多網(wǎng)點都沒弄明白，雖然經(jīng)過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好，我們的柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他讓到座位上為他詳細說明，經(jīng)過一個多小時，才為這位老人弄明白，使老人深受感動。客戶的滿意是銀行生存與發(fā)展的基準。案例四：大額取款未預約 一個周六的上午，吳先生辦理一筆 10萬元的定期到期取款業(yè)務。案例四：大額取款未預約案例分析： 柜員不應當以控制庫存為由，拒絕為顧客辦理業(yè)務，沒有想辦法幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，應該說： “ 取款五萬元以上必須提前和我們預約，我們這沒有那么大庫存，你看這樣行不行，我先給你少取一點錢，我再給您聯(lián)系其他營業(yè)網(wǎng)點看看有沒有資金。 ” 張先生： “ 你怎么能說是假的，給我看一下。 ” 張先生想要回假幣未果，情緒激動。今天，你是假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。 ” 柜員： “ 你當時取錢時我已經(jīng)提醒您錢款要當面點清，如果不點就視同認可正確。 在向客戶付款的時候，幫助客戶在驗鈔機上過一下細數(shù)和真?zhèn)?，提示客戶點準核清，客戶離開時站立服務，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。 ” 客戶： “ 你們上班怎么這么晚啊？ ” 柜員： “ 那我們平時都是 7點多才下班，你怎么沒看見呢？ ” 客戶很生氣，撥打了客戶投訴電話。 ” 款包來了，柜員： “ 先生您可以辦理了，不好意思讓你久等了。 ” 王某的女兒問： “ 怎么辦理掛失？ ” 柜員回答說： “ 本人持有效身份證件親自到柜臺辦理。案例八：密碼掛失（本人來不了）案例分析： 柜員未能充分考慮到客戶本人不能到銀行辦理業(yè)務的實際難處，也沒有采取有效的措施予以解決。 一位客戶來到營業(yè)大廳 3號窗口，詢問： “能給我換二百元錢一元的零錢嗎？ ” 3號窗口柜員回答： “ 沒有了。案例九：兌換零錢案例分析： 柜員完全按章辦事，但事情的處理的欠妥之處在于：向客戶解釋工作不到位，沒有站在客戶的角度考慮問題，無法兌換零錢應向客戶致歉，并說明原因。 李先生在營業(yè)大廳大聲訴說自己的不滿： “ 你們這家銀行就會騙人，密碼是我的，錢也是我的，我想輸幾次就幾次，你們憑啥不讓我取錢，你們這里是不是想把我的錢給騙走。對于這樣情緒容易激動，而且不講事理的客戶，關鍵是要穩(wěn)住他的情緒。辦理業(yè)務時（一）仔細聆聽客戶要求，準確把握客戶意圖，迅速為客戶辦理業(yè)務。辦完業(yè)務后 禮貌送客（一）辦完業(yè)務后，將錢、單遞交客戶時，動作要輕，不扔不摔，提醒客戶核對、收好。只要我們牢記客戶是我們的生存之源，相信一切問題都會迎刃而解。 理解167。 責任167。最后服務好我們的客戶，真誠的微笑、和諧的關系、舒適的服務，快樂的傳遞從我開始！第二章 銀行柜面服務禮儀展示微笑第一，與眼睛的結合 當你在微笑的時候，你的眼睛也要 “ 微笑， ” 否則，給人的感覺是 “ 皮笑肉步笑 ” 。第三，與身體的結合　 微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象。有一次，我看到某商業(yè)銀行在填單處安排了兩個人站在一起為客戶填單提供指導，我足足看了近半個小時，那位女服務人員一直在旁邊看著，順便應和幾聲，當時我在想她應該是實習人員，但經(jīng)過我從旁邊工作人員口中的得知，他們均是網(wǎng)點的正式老員工，而恰恰這時幾位一直站在展架旁翻看一些理財產(chǎn)品宣傳資料的客戶卻是半天都沒有人理睬。多用雅語，能體現(xiàn)出一個人的文化素質(zhì)以及尊重他人的個人素質(zhì)。細節(jié)五 慎用簡化性稱呼 在正式場合，有不少稱呼不宜隨意簡化。在沒有摸清楚客戶的真實需求前，切勿隨意給客戶推介某種服務或產(chǎn)品，否則會造成客戶的反感和厭惡。細節(jié)八 客戶的需求是多元化的 ? 與客戶溝通時，不管是營業(yè)廳的柜面人員還是在流動營銷人員，均應該明白一個道理：隨著金融及衍生產(chǎn)品的推出，以及客戶的理財意識的逐步增強，很多客戶不僅僅是來銀行網(wǎng)點是為了存取款，或者了解基礎的金融產(chǎn)品，如分紅保險，定投基金等業(yè)務，他背后蘊藏了無限的潛在需求，不僅是他本人，也包括和他有任何社會交往的任何人，所以應該把客戶納入 “ 大銷售團隊 ” 概念，利用他們的口碑傳播和深度需求挖掘，創(chuàng)造最大化的經(jīng)濟價值，但前期是以客戶利益為導向。細節(jié)十 不要迷信 100%的客戶滿意度 在對于網(wǎng)點的客戶滿意度綜合測評中，除了硬件之外，在軟件上往往有很多人為的主觀成分，還有突發(fā)臨時性的成分在里面。情景練習：簡潔、明確、清晰遇見熟悉的客戶時；遇見殘疾人，如聾啞人時；遇見自己業(yè)務不熟悉時；遇到不講理的客戶時；遇到客戶遺忘證件時；遇到領導批評時；遇到內(nèi)心很郁悶時。必要時察看投訴相關業(yè)務資料，迅速作出判斷。一些著名的跨國公司，上至總裁下到一般部門經(jīng)理，已經(jīng)開始將幽默融入到日常的管理活動當中，并把它作為一種嶄新的培訓手段?？蛻舴站瑁何覀兿脍A得客戶，并長期留住客戶；幫助客戶解決問題；不要忘記客戶購買的動機，在于擁有產(chǎn)品后的滿足感，而不是產(chǎn)品本身有多好?？蛻舴站瑁鹤尶蛻舾杏X到滿意服務是員工責任，而賞識和獎勵優(yōu)秀員工是管理層責任。忘了它吧。陽光。 ”假設成交法： 經(jīng)過剛才的介紹， ……，我認為您如購買了這款產(chǎn)品，您 會得到好多優(yōu)惠 …..我們今天不妨先買 ……。?接觸中應避免使用千篇一律的陳詞濫調(diào)，或用過于直接和封閉的問題，以防止產(chǎn)生戒備或遭到拒絕。利益： 產(chǎn) 品或服 務對產(chǎn) 品明 顯 需求的 滿 足。假設成交法假設客戶已經(jīng)決定購買，詢問其購買的細節(jié)問題。機會成交法把銷售看成是給予客戶的一次機會。 04:59:0504:59:0504:591/21/2023 4:59:05 AM1以我獨沈久，愧君相見頻。 21 一月 20234:59:05 上午 04:59:05一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 4:59:05 上午 4:59 上午 04:59:05一月 21沒有失敗，只有暫時停止成功！。 04:59:0504:59:0504:59Thursday, January 21, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 214:59 上午 一月 2104:59January 21, 20231少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 04:59:0504:59:0504:591/21/2023 4:59:05 AM1越是沒有本領的就越加自命不凡。 一月 21一月 2104:59:0504:59:05January 21, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 4:59:05 上午 4:59 上午 04:59:05一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專家告訴