【正文】 區(qū)域進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和實(shí)地勘察，確定選址的最佳位置，并為加盟商提出建議，為今后的經(jīng)營(yíng)確定地利優(yōu)勢(shì)。 培訓(xùn)內(nèi)容主要包括： ? 企業(yè)文化：企業(yè)簡(jiǎn)介企業(yè)組織架構(gòu)心理素質(zhì)銷(xiāo)售話術(shù)促銷(xiāo)活動(dòng)組織執(zhí)行 ? 專(zhuān)人到店輔導(dǎo)：開(kāi)業(yè)前夕，養(yǎng)車(chē)堡將派專(zhuān)人深入加盟店進(jìn)行開(kāi)業(yè)前的店面布置，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，人員素質(zhì)的驗(yàn)收和輔導(dǎo)。 店面服務(wù)管理 系統(tǒng) ? 服務(wù)人員工作內(nèi)容： 加盟店客服人員工作內(nèi)容： 1) 接待來(lái) 店 客戶 ，介紹養(yǎng)車(chē)堡及服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)勢(shì)； . 2) 負(fù)責(zé)接待來(lái)電客戶，登記信息，安排洗車(chē)預(yù)約，安排洗車(chē)人員上門(mén) 服務(wù)； 3) 負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)物料、活動(dòng)物料的管理和使用； 4) 負(fù)責(zé)設(shè)備的配發(fā)使用和回收維護(hù)； 5) 負(fù)責(zé)日常為客戶發(fā)送愛(ài)車(chē)小貼士、促銷(xiāo)活動(dòng)的短信； 6) 負(fù)責(zé)會(huì)員資料的整理匯總，日常回訪； 7) 負(fù)責(zé)收入支出的登記，定期匯總上報(bào)； 8) 負(fù)責(zé)使用管理養(yǎng)車(chē)堡各個(gè)管理銷(xiāo)售系統(tǒng)。 2) 如果客戶本意是來(lái)了解業(yè)務(wù)，邀請(qǐng)客戶坐下休息，為客戶倒水?？蛻綦x開(kāi)時(shí)感謝客戶選擇養(yǎng)車(chē)堡。根據(jù)客戶的情況為客戶推薦更適合客戶的產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻舸_定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，為客戶取一個(gè)新的產(chǎn)品，為客戶打包，雙手地送給客戶，請(qǐng)客戶留下基本信息（包括客戶姓名、性別、年齡、職業(yè)、車(chē)型、車(chē)牌號(hào)、愛(ài)好、消費(fèi)史、需求、汽車(chē)現(xiàn)狀與生活現(xiàn)狀、聯(lián)系方式等），給客戶發(fā)放服務(wù)手冊(cè)，告知客戶養(yǎng)車(chē)堡將向其免費(fèi)發(fā)送的愛(ài)車(chē)保養(yǎng)短信小貼士及促銷(xiāo)活動(dòng)，歡迎客戶再次光臨！ 客戶 來(lái)電 1) 客服人員首先向客戶問(wèn)好 ，告知客戶這里是養(yǎng)車(chē)堡專(zhuān)業(yè)汽車(chē)服務(wù)機(jī)構(gòu)，詢(xún)問(wèn)其需要什么服務(wù)。 5) 下發(fā)工單并記錄時(shí)間。 3) 當(dāng)車(chē)身的初步清洗工作做完以后，便用車(chē)身清洗上光劑進(jìn)行 霧狀均勻 噴灑，同時(shí)用半濕 毛巾檫拭均勻，另一個(gè)人即跟著用干毛巾檫干凈水分同時(shí)拋光。 5) 以上工序全部做完后一個(gè)人開(kāi)始給輪胎上增黑劑，另外一個(gè)人 環(huán)車(chē)檢查處理沒(méi)有清潔到的地方。如果毛墊很臟的話可以噴少量的 內(nèi)飾清洗劑 到濕毛巾 或配合使用毛刷在上面 擦拭 即可。 9) 車(chē)內(nèi)的清潔一定要注意細(xì)小的地方清潔到位。 11) 按照以上的程序做好。 ? 服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)： 1) 是否詳細(xì)記錄客戶資料。 5) 服務(wù)質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 2) 車(chē)輛表面逆光看光亮無(wú)灰塵，用白色面巾紙擦拭潔凈無(wú)塵。 2) 室內(nèi)皮革座椅（視覺(jué)） 室內(nèi)座椅，基本材質(zhì)為真皮或人造革，驗(yàn)收時(shí)，一般從視覺(jué)進(jìn)行判斷分析，清潔后應(yīng)無(wú)灰塵、干凈清潔、皮革部位光亮如新，光彩照人，無(wú)色差變化。 空調(diào)出口處，煙灰缸處均無(wú)浮塵、煙灰。 營(yíng)業(yè)綜合管理： ? 市調(diào)和信息反饋 市場(chǎng)調(diào)查： 1) 由總部每季度組織一下，通過(guò)各個(gè)加盟商進(jìn)行，以發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式，調(diào)查養(yǎng)車(chē)堡所覆蓋地區(qū)的消費(fèi)信息，對(duì)于參與調(diào)查的客戶提供小禮品或免費(fèi)服務(wù)。 信息反饋： 1) 各加盟店對(duì)于日?？蛻舴答伝蛲对V進(jìn)行記錄，并整理成冊(cè)； 2) 每周由各加盟店對(duì)自己客戶進(jìn)行抽樣回放，每周 10 個(gè)，回訪由運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一安排回訪問(wèn)題，并匯總總結(jié)，找出問(wèn)題，及時(shí)解決 ； 3) 對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題較為嚴(yán)重的環(huán)節(jié)，上報(bào)公司，公司經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門(mén)進(jìn)行整體調(diào)整。 客戶檔案統(tǒng)一 記 入養(yǎng)車(chē)堡 客戶信息管理系統(tǒng)，由總部統(tǒng)一管理 。 養(yǎng)車(chē)堡會(huì)員檔案表： 養(yǎng)車(chē)堡會(huì)員檔案表 會(huì)員信息記錄 姓名 性別 年齡 職業(yè) 車(chē)型 車(chē)牌號(hào) 愛(ài)好 聯(lián)系方式 消費(fèi)史 需求 汽車(chē)、生活現(xiàn)狀 會(huì)員消費(fèi)記錄 消費(fèi)時(shí)間 消費(fèi)地點(diǎn) 項(xiàng)目 金額 本次積分 3) 消費(fèi) 信息： 所有養(yǎng)車(chē)堡加盟店的銷(xiāo)售收支全部經(jīng)由養(yǎng)車(chē)堡總部建立的支付系統(tǒng)，客戶消費(fèi)信息保留在養(yǎng)車(chē) 堡總部服務(wù)器上，客戶隨時(shí)可以查詢(xún)。 支付流程： 1) 客戶購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，在加盟商處繳費(fèi)或刷卡或進(jìn)行網(wǎng)上支付，費(fèi)用全部繳納至養(yǎng)車(chē)堡總部賬戶。 支付系統(tǒng)由運(yùn)營(yíng)部 主要管理，財(cái)務(wù)部協(xié)助管理。 ? 店內(nèi)宣傳 ：在自己店內(nèi)利用張貼海報(bào)、布置 X展架、拉條幅等多種方式進(jìn)行宣傳。 ? 客戶推銷(xiāo) ：由現(xiàn)有客戶向周?chē)笥堰M(jìn)行推銷(xiāo)，成功銷(xiāo)售后為客戶提供免費(fèi)服務(wù)或禮品。 ? 人力資源標(biāo)準(zhǔn)化管理 崗位設(shè)置 ： 崗位名稱(chēng) 店長(zhǎng) 所屬部門(mén) 加盟店 直接督導(dǎo) 加盟店老板 直接匯報(bào)對(duì)象 加盟店老板 崗位職責(zé) ： 1. 全面負(fù)責(zé)店內(nèi)日常活動(dòng)； 2. 制定 月 度市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃 并上報(bào)加盟店老板審批 ，并 根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)予以調(diào)整； 3. 對(duì)店內(nèi)人員進(jìn)行公司產(chǎn)品、銷(xiāo)售知識(shí)等方面的培訓(xùn)； 4. 管理督導(dǎo)店內(nèi)客服人員、銷(xiāo)售人員、技術(shù)人員，做好考勤工作； 5. 對(duì)店內(nèi)人員定期進(jìn)行考核（周考、月考等）； 6. 管理加盟店內(nèi)各個(gè)管理銷(xiāo)售系統(tǒng)、 客戶信息管理庫(kù)等，并及時(shí)更新、檢查； 7. 管理、配發(fā)店內(nèi)所有設(shè)備、物料，并及時(shí)更新、檢查； 8. 及時(shí)解決店內(nèi)客戶反饋的問(wèn)題，并于第一時(shí)間給出答復(fù)； 9. 按時(shí)進(jìn)行每日工作記錄、每周工作總結(jié)、每月工作計(jì)劃； 10. 負(fù)責(zé) 全店 收入支出的登記，定期匯總上報(bào)； 11. 向加盟店老板匯報(bào)店內(nèi)每日經(jīng)營(yíng)情況； 12. 負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售和市場(chǎng)推廣工作 ； 13. 配 合銷(xiāo)售人員組織實(shí)施市場(chǎng)活動(dòng)； 14. 完成 上級(jí) 交辦的其他工作。 崗位資格要求 ： 教育背景： 初中 以上學(xué)歷 經(jīng)驗(yàn)：客服、銷(xiāo)售等方面 相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 崗位技能要求 ： 能力與技能： 良好的 溝通 能力，熟練使用計(jì)算機(jī) 特殊要求： 崗位名稱(chēng) 洗車(chē)養(yǎng)護(hù) 所屬部門(mén) 加盟店 直接督導(dǎo) 加盟店店長(zhǎng) 直接匯報(bào)對(duì)象 加盟店店長(zhǎng) 崗位職責(zé) ： 1. 負(fù)責(zé)向客戶提供洗車(chē)、養(yǎng)護(hù)服務(wù)； 2. 向客戶介紹業(yè)務(wù)，解答客戶對(duì)于服務(wù)的疑問(wèn)； 3. 負(fù)責(zé)設(shè)備的使用和維護(hù)； 4. 負(fù)責(zé)在服務(wù)時(shí) 與客戶的溝通和意見(jiàn)收集反饋； 5. 負(fù)責(zé)在服務(wù)后整理設(shè)備及用品，并完善交還給店里。 ? 總部代招：各加盟店可向總部申請(qǐng)代招員工，招聘由總部統(tǒng)一進(jìn)行，或交各區(qū)域代理商進(jìn)行。 ? 勞動(dòng)合同的存檔： 勞動(dòng)合同簽訂后，交由各加盟店自行存檔。 激勵(lì)分為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 和精神獎(jiǎng)勵(lì)： 1) 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：每月對(duì)考核優(yōu)秀者發(fā)放獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)金分 100 元、 200 元、 300元三個(gè)等級(jí)。 3) 每月計(jì)劃總結(jié)會(huì)：每個(gè)月底對(duì)整月工作進(jìn)行總結(jié)，布置下月工作，對(duì)店內(nèi)員 工進(jìn)行評(píng)價(jià)總結(jié)。 3) 總部培訓(xùn)：總部每年將定期舉行進(jìn)修式培訓(xùn)，加盟店可派員工參加。 線下： 輪訓(xùn)： 輪訓(xùn)有運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)組織， 全國(guó)或各地區(qū) 成立專(zhuān)門(mén)小組 ，在加盟商之間輪流到店進(jìn)行技術(shù)服務(wù)管理培訓(xùn)和檢查。 標(biāo)準(zhǔn)化 流程： 每月 15 號(hào) 20 號(hào)：市場(chǎng)部對(duì)下個(gè)月活動(dòng)進(jìn)行活動(dòng)策劃，確定活動(dòng)政策，出具活動(dòng)方案。 活動(dòng)方案標(biāo)準(zhǔn)格式： 1) 活動(dòng)目的： 促銷(xiāo)活動(dòng)的主要目標(biāo)。 5) 活動(dòng)創(chuàng)意： 促銷(xiāo)活動(dòng)與客戶的溝通方式及文案。