【正文】 團(tuán)客戶部組織結(jié)構(gòu)實(shí)施效果， 提出改進(jìn)意見(jiàn) 調(diào)整、完善集團(tuán)客戶部組織結(jié)構(gòu)，確 定 2023年度集團(tuán)客戶部組織模式 培訓(xùn)? 部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)（崗位及 BPR培訓(xùn)）? 員工培訓(xùn)總負(fù)責(zé)人培訓(xùn)關(guān)鍵會(huì)議關(guān)鍵里程碑? 本地網(wǎng)總經(jīng)理，人力資源部主任? 人力資源部主任? 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理、人力部主任? 人力資源部主任? 人力資源部主任、營(yíng)銷公司、網(wǎng)絡(luò)公司總經(jīng)理? 集團(tuán)客戶部部門經(jīng)理? 人力資源部主任 集團(tuán)客戶部經(jīng)理? 本地網(wǎng)總經(jīng)理、 集團(tuán)客戶部經(jīng)理? 集團(tuán)客戶部經(jīng)理、 營(yíng)銷中心總經(jīng)理? 集團(tuán)客戶部經(jīng)理、人力資源部主任2023年 1月 2月 3月 4月 5月 6月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 1012月后端撥劃人員到位：06/150 實(shí)施的必備條件：上級(jí)落實(shí)與本地網(wǎng)的接口要求，明確本地網(wǎng)客戶管理原則? 省公司? 集團(tuán)、省公司? 集團(tuán)、省公司02/1112月 20日14CTE/020238/BJPR3Kunming昆明大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃概述 (2/6)總負(fù)責(zé)人 *2 確定部門業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)機(jī)制 KPI KPI（ 按部門總 KPI分解） KPI(按部門 KPI分解或根據(jù)工作性質(zhì)設(shè)定 ) KPI的量化值的計(jì)算方法和定性評(píng)估方法 (EPR)（模擬審核 ) 2023年半年度業(yè)績(jī)指標(biāo)目標(biāo)值 ,落實(shí)到個(gè)人 (薪酬、職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)）制定分解到崗位的激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制內(nèi)部薪酬分配曲線和量化目標(biāo) KPI及考核激勵(lì)機(jī)制，修訂后作為 2023年 KPI并為設(shè)定業(yè)務(wù)指標(biāo)制定基礎(chǔ)? 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理， HR主任? 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理，? 集團(tuán)客戶部各部門經(jīng)理， HR主任? 人力資源部主任，集團(tuán)客戶部總經(jīng)理? 營(yíng)銷中心總經(jīng)理，財(cái)務(wù)部經(jīng)理，人力資源部主任? 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理? 集團(tuán)客戶部各部門經(jīng)理? 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理， HR主任? 集團(tuán)客戶部經(jīng)理， HR主任? 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理，本地網(wǎng)總經(jīng)理，財(cái)務(wù)部經(jīng)理，人力部主任? HR主任，財(cái)務(wù)部主任，集團(tuán)客戶部總經(jīng)理? 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理， HR主任2023年 1月 2月 3月 4月 5月 6月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 1012月*GM為總經(jīng)理； HR為人力資源 培訓(xùn)關(guān)鍵會(huì)議關(guān)鍵里程碑初步成果最終完成12月中旬完善初步成果15CTE/020238/BJPR3Kunming昆明大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃概述 (3/6)2023年 1月 2月 3月 4月 5月 6月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 1012月3 前端管理流程實(shí)施及推廣 (6個(gè)行業(yè) )， 并明確分列一級(jí)、二級(jí)大客戶名單 ，明確個(gè)人負(fù)責(zé)的銷售額度及商務(wù)授權(quán)限額 （流程技能） ，總結(jié)工作難點(diǎn)，提出改善意見(jiàn) ,明確2023年大客戶范圍 2023年集團(tuán)客戶分級(jí)名單 （建議針對(duì) 10名大客戶來(lái)自三個(gè)行業(yè)，即金融業(yè)、旅游業(yè)及煙草公司） ，并與客戶進(jìn)行初步溝通 ，制定客戶方案并執(zhí)行 ，修訂大客戶管理手冊(cè) 版相關(guān)內(nèi)容總負(fù)責(zé)人集團(tuán)客戶部總經(jīng)理客戶關(guān)系部經(jīng)理集團(tuán)客戶部總經(jīng)理集團(tuán)客戶部總經(jīng)理集團(tuán)客戶部總經(jīng)理集團(tuán)客戶部總經(jīng)理集團(tuán)客戶部總經(jīng)理集團(tuán)客戶部總經(jīng)理客戶關(guān)系部經(jīng)理客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理客戶關(guān)系部經(jīng)理培訓(xùn)關(guān)鍵會(huì)議關(guān)鍵里程碑12月 20日12月 20日12月 20日16CTE/020238/BJPR3Kunming昆明大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃概述 (4/6)2023年關(guān)鍵會(huì)議關(guān)鍵里程碑1月 2月 3月 4月 5月 6月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 912月 客戶規(guī)劃和管理流程全面推廣 修訂適合一般集團(tuán)客戶的客戶規(guī)化及管理模板 制定分批次推廣的客戶名單和時(shí)間表（按行業(yè)、 按客戶重要性） 與客戶溝通，全面推出新流程，制定客戶方案 并執(zhí)行 客戶方案執(zhí)行的跟蹤及考評(píng) 推廣總結(jié)，修訂大客戶管理手冊(cè) 流程推廣的培訓(xùn) 預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，建立大客戶市場(chǎng)需求統(tǒng)計(jì)庫(kù) 匯總大客戶規(guī)劃中大客戶的產(chǎn)品需求數(shù)字，分 階段分產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)測(cè)匯總 需求統(tǒng)計(jì)按產(chǎn)品分類 ， 并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)字調(diào)整 市場(chǎng)預(yù)測(cè)數(shù)字并入 SLA分階段進(jìn)行試點(diǎn) 前后端簽訂基于市場(chǎng)預(yù)測(cè)量的 SLA， 并完善 CRM系統(tǒng) 建立客戶方案庫(kù) 匯總客戶方案（按行業(yè)、產(chǎn)品需求類別、按方 案的共性） 總結(jié)方案，并將方案進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)化，以供 推廣 逐步完善 CRM系統(tǒng)總負(fù)責(zé)人? 客戶關(guān)系部經(jīng)理? 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理? 客戶經(jīng)理? 行業(yè)經(jīng)理? 客戶關(guān)系部經(jīng)理? 客戶關(guān)系部經(jīng)理1 2 3 4 1 2 3 4 ? 市場(chǎng)策劃部經(jīng)理? 市場(chǎng)策劃部經(jīng)理? 市場(chǎng)策劃部經(jīng)理? 集團(tuán)客戶部經(jīng)理，網(wǎng)絡(luò)中心、營(yíng)銷 中心總經(jīng)理? 技術(shù)支持部經(jīng)理? 技術(shù)支持部經(jīng)理? IT負(fù)責(zé)人試行總結(jié)試行評(píng)估 年度評(píng)估年度總結(jié)半年匯總下半年預(yù)測(cè) 2023年預(yù)測(cè)年度匯總5月 20日5月 20日17CTE/020238/BJPR3Kunming昆明大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃概述 (5/6)4 后端管理流程實(shí)施及推廣 營(yíng)銷中心在呼叫中心下建立大客戶呼叫小組， 加強(qiáng)大客戶服務(wù)支持。未經(jīng)麥肯錫公司的書(shū)面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。2. 根據(jù)金融及科教（待定）行業(yè)內(nèi)用戶電信消費(fèi)排名，參考現(xiàn)有客戶情況，選取二個(gè)行業(yè)中消費(fèi)高、成長(zhǎng)性好、代表性強(qiáng)的大客戶作為試點(diǎn)客戶。4. 方案實(shí)施。（如 集團(tuán)公司牽頭的虛擬小組）2. 確定各部門領(lǐng)導(dǎo) KPI3. 明確分行業(yè)客戶名單及銷售人員配備情況4. 確定試點(diǎn)客戶名單及方案5. 檢查建立客戶支持 IT系統(tǒng)的實(shí)施情況集團(tuán)公司省公司分公司領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)客戶中心網(wǎng)絡(luò)中心 IT負(fù)責(zé)人1. 確立管理全國(guó)集團(tuán)客戶的虛擬小組的工作方式2. 集團(tuán)公司、省公司認(rèn)可主要部門的 KPI3. 分公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可試點(diǎn)客戶名單及方案4. 檢查并評(píng)估 IT支持系統(tǒng)的實(shí)施情況36CTE/020238/BJPR3Kunming本地網(wǎng) BPR項(xiàng)目重要會(huì)議安排一覽表 – 3 月 31日參與人員 會(huì)議主要議題及所需決策 會(huì)議需要達(dá)到的目標(biāo)1確定本地網(wǎng)客戶管理原則2. 匯報(bào)人員到位情況3. 確定 KPI及激勵(lì)機(jī)制關(guān)鍵因素4. 匯報(bào)客戶規(guī)劃試點(diǎn)方案計(jì)劃5. 匯報(bào)后端客戶響應(yīng)中心及施工人員調(diào)度中心建立情況6. 評(píng)估初步 IT系統(tǒng)7. 前后端認(rèn)可試點(diǎn)方案服務(wù)水平集團(tuán)公司省公司分公司領(lǐng)導(dǎo)人力資源部集團(tuán)客戶中心網(wǎng)絡(luò)中心1. 統(tǒng)一本地網(wǎng)客戶界面及實(shí)施步驟2. 確立 KPI目標(biāo)體系3. 保證后端客戶支持措施的按期到位4. 前后端對(duì)初步服務(wù)水平達(dá)成一致37CTE/020238/BJPR3Kunming本地網(wǎng) BPR項(xiàng)目重要會(huì)議安排一覽表 – 4 月 30日參與人員 會(huì)議主要議題及所需決策 會(huì)議需要達(dá)到的目標(biāo)1確定全體員工崗位描述2. 匯報(bào) KPI及激勵(lì)機(jī)制初步成果3. 客戶規(guī)劃方案試點(diǎn)階段性匯報(bào)4. 確定 DDNIM電路試點(diǎn)方案5. SLN試點(diǎn)計(jì)劃集團(tuán)公司省公司分公司領(lǐng)導(dǎo)人力資源部集團(tuán)客戶中心網(wǎng)絡(luò)中心1. 建立初步的崗位平臺(tái)2. 建立以 BPR為設(shè)計(jì)原則的新 KPI及激勵(lì)機(jī)制3. 評(píng)估客戶規(guī)劃方案實(shí)施情況進(jìn)一步修正38CTE/020238/BJPR3Kunming本地網(wǎng) BPR項(xiàng)目重要會(huì)議安排一覽表 – 5 月 31日參與人員 會(huì)議主要議題及所需決策 會(huì)議需要達(dá)到的目標(biāo)1明確后端流程優(yōu)化原則及方式2. 匯報(bào)后端人員到位情況3. KPI量化值及方法確定4. 調(diào)整下半年業(yè)績(jī)指標(biāo)5. 確定薪酬體系6. 總結(jié)客戶規(guī)劃試點(diǎn)7. 修訂大客戶管理手則8. 鑒訂基于市場(chǎng)預(yù)測(cè)需求的 SCA9. 評(píng)估開(kāi)通業(yè)務(wù)新流程實(shí)施總結(jié)集團(tuán)公司省公司分公司領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)客戶中心網(wǎng)絡(luò)中心人力資源部1. 利用流程優(yōu)化的原則保證后續(xù)流程的優(yōu)化實(shí)施2. 調(diào)整下半年績(jī)效指標(biāo)，利用新的 KPI保證下半年的業(yè)務(wù)發(fā)展3. 下半年開(kāi)始實(shí)施新的薪酬體系4. 鑒訂全面的 SLA5. 對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)通新流程進(jìn)行評(píng)估修訂39CTE/020238/BJPR3Kunming本地網(wǎng) BPR項(xiàng)目重要會(huì)議安排一覽表 – 6 月 15日參與人員 會(huì)議主要議題及所需決策 會(huì)議需要達(dá)到的目標(biāo)1審批競(jìng)爭(zhēng)上崗方案2. 評(píng)估組織結(jié)構(gòu)實(shí)施效果3. 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)實(shí)施效果4. 流程實(shí)施效果評(píng)估集團(tuán)公司省公司分公司領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)中心營(yíng)銷中心1. 總結(jié)前一階段流程重組工作2. 制定下本年流程重組工作計(jì)劃40CTE/020238/BJPR3Kunming本地網(wǎng) BPR項(xiàng)目流程接口的總圖與本地網(wǎng)內(nèi)部其它業(yè)務(wù)流程的接口與上級(jí)業(yè)務(wù)部門接口組織結(jié)構(gòu) 業(yè)績(jī)考核與激勵(lì)機(jī)制 *IT的支持大客戶流程網(wǎng)絡(luò)資源流程滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資與上級(jí)管理及支持部門接口9 1112 1314 1512 3456A新流程之間的接口（已完成）與上級(jí)部門接口* 含 KPI 體系的財(cái)務(wù)支持10 16與本地網(wǎng)內(nèi)部其他管理流程的接口與本地網(wǎng)內(nèi)部其他流程之間的接口A8717BCD E F41CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶獲取與保留流程再造對(duì)集團(tuán)、省公司提出了一系列的接口要求 (1/2)涉及的接口 對(duì)省或集團(tuán)的具體要求 省、集團(tuán)的落實(shí)方法 完成時(shí)間 負(fù)責(zé)人統(tǒng)一客戶關(guān)系界面，明確本地網(wǎng)客戶管理原則? 由本地網(wǎng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)客戶關(guān)系，一點(diǎn)受理業(yè)務(wù)需求，必要時(shí)省公司協(xié)助；2月 25日1 昆明本地網(wǎng)內(nèi)客戶關(guān)系由昆明公司統(tǒng)一歸口辦理。最好：在不涉及跨省長(zhǎng)途電路，在省公司確定的優(yōu)惠范圍內(nèi)，可全部放權(quán)由昆明集團(tuán)客戶中心決策定。省公司將根據(jù)不同地區(qū)、不同的使用量和應(yīng)用的時(shí)長(zhǎng)制定價(jià)格的優(yōu)惠比例省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心曾群副經(jīng)理4月 10日 省公司財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部? 省公司為本地網(wǎng)下達(dá)收入和利潤(rùn)考核指標(biāo)后，應(yīng)給與本地網(wǎng)進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠的 100%的權(quán)利42CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶獲取與保留流程再造對(duì)集團(tuán)、省公司提出了一系列的接口要求 (2/2)涉及的接口 對(duì)省或集團(tuán)的具體要求 省、集團(tuán)的落實(shí)方法建議完成的時(shí)間 負(fù)責(zé)人全國(guó)大客戶統(tǒng)一管理原則? 集團(tuán)提供在本地網(wǎng)負(fù)責(zé)管理的全國(guó)性大客戶名單2月 10日2 省公司集團(tuán)客戶中心負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)提供目前對(duì)全國(guó)大客戶的管理可按照《中國(guó)電信集團(tuán)客戶管理辦法》執(zhí)行；考核指標(biāo)按《集團(tuán)客戶考核規(guī)定》執(zhí)行。?由集團(tuán)客戶中心負(fù)責(zé)所有 2M業(yè)務(wù)的手工受理。與本地網(wǎng)內(nèi)部其它業(yè)務(wù)流程的接口合同審批流程97業(yè)務(wù)受理流程2M業(yè)務(wù)手工受理流程中繼、網(wǎng)元管理流程呼叫中心接口與網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心接口?集團(tuán)客戶中心內(nèi)部審核 — 綜合管理部法律鑒定 — 營(yíng)銷中心總經(jīng)理審批 — 集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理簽約。?建立呼叫中心集團(tuán)客戶小組。互聯(lián)互通業(yè)務(wù)流程接口? ?集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理?網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理A2A3A4A5A6A7A844CTE/020238/BJPR3Kunming針對(duì)大客戶管理流程實(shí)施過(guò)程中可能遇到的障礙提出相應(yīng)的解決方案議題? 人員? 與相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口? 與相關(guān)管理流程的接口（本地網(wǎng)組織結(jié)構(gòu)，激勵(lì)機(jī)制調(diào)整? IT支持較大障礙無(wú)障礙內(nèi)容? 部門人員數(shù)目? 部門人員的技能水平（包括基本技能和流程優(yōu)化技能）? 士氣（人員對(duì)于變革的積極態(tài)度）? 與本地網(wǎng)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程? 與省相關(guān)的業(yè)務(wù)流程接口? 與集團(tuán)及其它本地網(wǎng)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程接口? 與本地網(wǎng)內(nèi)部的接口? 與省相關(guān)的管理流程接口? 與集團(tuán)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程接口? 部門內(nèi)部 IT系統(tǒng)應(yīng)用詳細(xì)描述? 銷售人員數(shù)目不能滿足擴(kuò)充的大客戶數(shù)目? 對(duì)客戶行業(yè)知識(shí)不夠深厚? 大部門人員對(duì)新流程的了解不夠? 競(jìng)爭(zhēng)壓力加大可能使目前表現(xiàn)一般的人員持消極態(tài)度? SLA協(xié)議將確定前后端的責(zé)權(quán)及接口關(guān)系。需要流程集中管理的措施。由淺到深，由局部到全面實(shí)施新流程。成本無(wú)法確立、指標(biāo)體系及相應(yīng)的考核及激勵(lì)機(jī)制無(wú)法按新流程