【正文】 團客戶部組織結構實施效果， 提出改進意見 調(diào)整、完善集團客戶部組織結構，確 定 2023年度集團客戶部組織模式 培訓? 部門負責人培訓（崗位及 BPR培訓）? 員工培訓總負責人培訓關鍵會議關鍵里程碑? 本地網(wǎng)總經(jīng)理，人力資源部主任? 人力資源部主任? 集團客戶部總經(jīng)理、人力部主任? 人力資源部主任? 人力資源部主任、營銷公司、網(wǎng)絡公司總經(jīng)理? 集團客戶部部門經(jīng)理? 人力資源部主任 集團客戶部經(jīng)理? 本地網(wǎng)總經(jīng)理、 集團客戶部經(jīng)理? 集團客戶部經(jīng)理、 營銷中心總經(jīng)理? 集團客戶部經(jīng)理、人力資源部主任2023年 1月 2月 3月 4月 5月 6月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 1012月后端撥劃人員到位：06/150 實施的必備條件：上級落實與本地網(wǎng)的接口要求，明確本地網(wǎng)客戶管理原則? 省公司? 集團、省公司? 集團、省公司02/1112月 20日14CTE/020238/BJPR3Kunming昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述 (2/6)總負責人 *2 確定部門業(yè)績考核體系與激勵機制 KPI KPI（ 按部門總 KPI分解） KPI(按部門 KPI分解或根據(jù)工作性質(zhì)設定 ) KPI的量化值的計算方法和定性評估方法 (EPR)（模擬審核 ) 2023年半年度業(yè)績指標目標值 ,落實到個人 (薪酬、職業(yè)發(fā)展設計）制定分解到崗位的激勵獎懲機制內(nèi)部薪酬分配曲線和量化目標 KPI及考核激勵機制，修訂后作為 2023年 KPI并為設定業(yè)務指標制定基礎? 集團客戶部總經(jīng)理， HR主任? 集團客戶部總經(jīng)理，? 集團客戶部各部門經(jīng)理， HR主任? 人力資源部主任，集團客戶部總經(jīng)理? 營銷中心總經(jīng)理，財務部經(jīng)理，人力資源部主任? 集團客戶部總經(jīng)理? 集團客戶部各部門經(jīng)理? 集團客戶部總經(jīng)理， HR主任? 集團客戶部經(jīng)理， HR主任? 集團客戶部總經(jīng)理，本地網(wǎng)總經(jīng)理，財務部經(jīng)理，人力部主任? HR主任，財務部主任，集團客戶部總經(jīng)理? 集團客戶部總經(jīng)理， HR主任2023年 1月 2月 3月 4月 5月 6月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 1012月*GM為總經(jīng)理； HR為人力資源 培訓關鍵會議關鍵里程碑初步成果最終完成12月中旬完善初步成果15CTE/020238/BJPR3Kunming昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述 (3/6)2023年 1月 2月 3月 4月 5月 6月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 1012月3 前端管理流程實施及推廣 (6個行業(yè) )， 并明確分列一級、二級大客戶名單 ，明確個人負責的銷售額度及商務授權限額 （流程技能） ，總結工作難點，提出改善意見 ,明確2023年大客戶范圍 2023年集團客戶分級名單 （建議針對 10名大客戶來自三個行業(yè)，即金融業(yè)、旅游業(yè)及煙草公司） ，并與客戶進行初步溝通 ，制定客戶方案并執(zhí)行 ，修訂大客戶管理手冊 版相關內(nèi)容總負責人集團客戶部總經(jīng)理客戶關系部經(jīng)理集團客戶部總經(jīng)理集團客戶部總經(jīng)理集團客戶部總經(jīng)理集團客戶部總經(jīng)理集團客戶部總經(jīng)理集團客戶部總經(jīng)理客戶關系部經(jīng)理客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理客戶關系部經(jīng)理培訓關鍵會議關鍵里程碑12月 20日12月 20日12月 20日16CTE/020238/BJPR3Kunming昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述 (4/6)2023年關鍵會議關鍵里程碑1月 2月 3月 4月 5月 6月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 912月 客戶規(guī)劃和管理流程全面推廣 修訂適合一般集團客戶的客戶規(guī)化及管理模板 制定分批次推廣的客戶名單和時間表（按行業(yè)、 按客戶重要性） 與客戶溝通，全面推出新流程，制定客戶方案 并執(zhí)行 客戶方案執(zhí)行的跟蹤及考評 推廣總結，修訂大客戶管理手冊 流程推廣的培訓 預測市場需求，建立大客戶市場需求統(tǒng)計庫 匯總大客戶規(guī)劃中大客戶的產(chǎn)品需求數(shù)字，分 階段分產(chǎn)品進行預測匯總 需求統(tǒng)計按產(chǎn)品分類 ， 并根據(jù)經(jīng)驗數(shù)字調(diào)整 市場預測數(shù)字并入 SLA分階段進行試點 前后端簽訂基于市場預測量的 SLA， 并完善 CRM系統(tǒng) 建立客戶方案庫 匯總客戶方案（按行業(yè)、產(chǎn)品需求類別、按方 案的共性） 總結方案，并將方案進行適當?shù)臉藴驶?，以? 推廣 逐步完善 CRM系統(tǒng)總負責人? 客戶關系部經(jīng)理? 集團客戶部總經(jīng)理? 客戶經(jīng)理? 行業(yè)經(jīng)理? 客戶關系部經(jīng)理? 客戶關系部經(jīng)理1 2 3 4 1 2 3 4 ? 市場策劃部經(jīng)理? 市場策劃部經(jīng)理? 市場策劃部經(jīng)理? 集團客戶部經(jīng)理，網(wǎng)絡中心、營銷 中心總經(jīng)理? 技術支持部經(jīng)理? 技術支持部經(jīng)理? IT負責人試行總結試行評估 年度評估年度總結半年匯總下半年預測 2023年預測年度匯總5月 20日5月 20日17CTE/020238/BJPR3Kunming昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述 (5/6)4 后端管理流程實施及推廣 營銷中心在呼叫中心下建立大客戶呼叫小組， 加強大客戶服務支持。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。2. 根據(jù)金融及科教（待定）行業(yè)內(nèi)用戶電信消費排名，參考現(xiàn)有客戶情況，選取二個行業(yè)中消費高、成長性好、代表性強的大客戶作為試點客戶。4. 方案實施。（如 集團公司牽頭的虛擬小組）2. 確定各部門領導 KPI3. 明確分行業(yè)客戶名單及銷售人員配備情況4. 確定試點客戶名單及方案5. 檢查建立客戶支持 IT系統(tǒng)的實施情況集團公司省公司分公司領導集團客戶中心網(wǎng)絡中心 IT負責人1. 確立管理全國集團客戶的虛擬小組的工作方式2. 集團公司、省公司認可主要部門的 KPI3. 分公司領導認可試點客戶名單及方案4. 檢查并評估 IT支持系統(tǒng)的實施情況36CTE/020238/BJPR3Kunming本地網(wǎng) BPR項目重要會議安排一覽表 – 3 月 31日參與人員 會議主要議題及所需決策 會議需要達到的目標1確定本地網(wǎng)客戶管理原則2. 匯報人員到位情況3. 確定 KPI及激勵機制關鍵因素4. 匯報客戶規(guī)劃試點方案計劃5. 匯報后端客戶響應中心及施工人員調(diào)度中心建立情況6. 評估初步 IT系統(tǒng)7. 前后端認可試點方案服務水平集團公司省公司分公司領導人力資源部集團客戶中心網(wǎng)絡中心1. 統(tǒng)一本地網(wǎng)客戶界面及實施步驟2. 確立 KPI目標體系3. 保證后端客戶支持措施的按期到位4. 前后端對初步服務水平達成一致37CTE/020238/BJPR3Kunming本地網(wǎng) BPR項目重要會議安排一覽表 – 4 月 30日參與人員 會議主要議題及所需決策 會議需要達到的目標1確定全體員工崗位描述2. 匯報 KPI及激勵機制初步成果3. 客戶規(guī)劃方案試點階段性匯報4. 確定 DDNIM電路試點方案5. SLN試點計劃集團公司省公司分公司領導人力資源部集團客戶中心網(wǎng)絡中心1. 建立初步的崗位平臺2. 建立以 BPR為設計原則的新 KPI及激勵機制3. 評估客戶規(guī)劃方案實施情況進一步修正38CTE/020238/BJPR3Kunming本地網(wǎng) BPR項目重要會議安排一覽表 – 5 月 31日參與人員 會議主要議題及所需決策 會議需要達到的目標1明確后端流程優(yōu)化原則及方式2. 匯報后端人員到位情況3. KPI量化值及方法確定4. 調(diào)整下半年業(yè)績指標5. 確定薪酬體系6. 總結客戶規(guī)劃試點7. 修訂大客戶管理手則8. 鑒訂基于市場預測需求的 SCA9. 評估開通業(yè)務新流程實施總結集團公司省公司分公司領導集團客戶中心網(wǎng)絡中心人力資源部1. 利用流程優(yōu)化的原則保證后續(xù)流程的優(yōu)化實施2. 調(diào)整下半年績效指標，利用新的 KPI保證下半年的業(yè)務發(fā)展3. 下半年開始實施新的薪酬體系4. 鑒訂全面的 SLA5. 對業(yè)務開通新流程進行評估修訂39CTE/020238/BJPR3Kunming本地網(wǎng) BPR項目重要會議安排一覽表 – 6 月 15日參與人員 會議主要議題及所需決策 會議需要達到的目標1審批競爭上崗方案2. 評估組織結構實施效果3. 經(jīng)營業(yè)績實施效果4. 流程實施效果評估集團公司省公司分公司領導網(wǎng)絡中心營銷中心1. 總結前一階段流程重組工作2. 制定下本年流程重組工作計劃40CTE/020238/BJPR3Kunming本地網(wǎng) BPR項目流程接口的總圖與本地網(wǎng)內(nèi)部其它業(yè)務流程的接口與上級業(yè)務部門接口組織結構 業(yè)績考核與激勵機制 *IT的支持大客戶流程網(wǎng)絡資源流程滾動性網(wǎng)絡投資與上級管理及支持部門接口9 1112 1314 1512 3456A新流程之間的接口（已完成）與上級部門接口* 含 KPI 體系的財務支持10 16與本地網(wǎng)內(nèi)部其他管理流程的接口與本地網(wǎng)內(nèi)部其他流程之間的接口A8717BCD E F41CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶獲取與保留流程再造對集團、省公司提出了一系列的接口要求 (1/2)涉及的接口 對省或集團的具體要求 省、集團的落實方法 完成時間 負責人統(tǒng)一客戶關系界面，明確本地網(wǎng)客戶管理原則? 由本地網(wǎng)統(tǒng)一負責客戶關系，一點受理業(yè)務需求，必要時省公司協(xié)助；2月 25日1 昆明本地網(wǎng)內(nèi)客戶關系由昆明公司統(tǒng)一歸口辦理。最好：在不涉及跨省長途電路，在省公司確定的優(yōu)惠范圍內(nèi)，可全部放權由昆明集團客戶中心決策定。省公司將根據(jù)不同地區(qū)、不同的使用量和應用的時長制定價格的優(yōu)惠比例省公司集團客戶服務中心曾群副經(jīng)理4月 10日 省公司財務部、市場經(jīng)營部? 省公司為本地網(wǎng)下達收入和利潤考核指標后，應給與本地網(wǎng)進行價格優(yōu)惠的 100%的權利42CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶獲取與保留流程再造對集團、省公司提出了一系列的接口要求 (2/2)涉及的接口 對省或集團的具體要求 省、集團的落實方法建議完成的時間 負責人全國大客戶統(tǒng)一管理原則? 集團提供在本地網(wǎng)負責管理的全國性大客戶名單2月 10日2 省公司集團客戶中心負責實時提供目前對全國大客戶的管理可按照《中國電信集團客戶管理辦法》執(zhí)行；考核指標按《集團客戶考核規(guī)定》執(zhí)行。?由集團客戶中心負責所有 2M業(yè)務的手工受理。與本地網(wǎng)內(nèi)部其它業(yè)務流程的接口合同審批流程97業(yè)務受理流程2M業(yè)務手工受理流程中繼、網(wǎng)元管理流程呼叫中心接口與網(wǎng)絡響應中心接口?集團客戶中心內(nèi)部審核 — 綜合管理部法律鑒定 — 營銷中心總經(jīng)理審批 — 集團客戶中心總經(jīng)理簽約。?建立呼叫中心集團客戶小組?；ヂ?lián)互通業(yè)務流程接口? ?集團客戶中心總經(jīng)理?網(wǎng)絡中心總經(jīng)理A2A3A4A5A6A7A844CTE/020238/BJPR3Kunming針對大客戶管理流程實施過程中可能遇到的障礙提出相應的解決方案議題? 人員? 與相關業(yè)務流程的接口? 與相關管理流程的接口（本地網(wǎng)組織結構，激勵機制調(diào)整? IT支持較大障礙無障礙內(nèi)容? 部門人員數(shù)目? 部門人員的技能水平（包括基本技能和流程優(yōu)化技能）? 士氣（人員對于變革的積極態(tài)度）? 與本地網(wǎng)內(nèi)部的業(yè)務流程? 與省相關的業(yè)務流程接口? 與集團及其它本地網(wǎng)相關的業(yè)務流程接口? 與本地網(wǎng)內(nèi)部的接口? 與省相關的管理流程接口? 與集團相關的業(yè)務流程接口? 部門內(nèi)部 IT系統(tǒng)應用詳細描述? 銷售人員數(shù)目不能滿足擴充的大客戶數(shù)目? 對客戶行業(yè)知識不夠深厚? 大部門人員對新流程的了解不夠? 競爭壓力加大可能使目前表現(xiàn)一般的人員持消極態(tài)度? SLA協(xié)議將確定前后端的責權及接口關系。需要流程集中管理的措施。由淺到深，由局部到全面實施新流程。成本無法確立、指標體系及相應的考核及激勵機制無法按新流程