【正文】 istic clues ?Happy ?Don’t fet 產品功能沒問題，就要體現(xiàn)這個方面 Lasting Impressions Exceed customer expectation ?Image ?hear ?See ?Smell ?Feel ?taste 組織中的線索管理 ? 高層 ? 中層 ? 一線員工 Whole service model 整體服務模型 Attractiveunexpected requirement Satisfying requirement Basic requirement Must/Critical Satisfaction: But not promote you Customer take it for granted ?Customer assuem the petitors provide the same ?functional clue Can be differentiation ?mechanical clue ?humanistic clue ?even functional clues(如更好的技術） Memorable experience ?Surprised/delighted ?normally humanistic clues ?Very angry if not meet ?Not satisfied if provide Loyalty: Customer Will promote you Will loyal to you 持續(xù)提高滿意度 /忠誠度 ? 當所有競爭者都能夠提供 /復制滿意性和吸引性服務要求時，這些就變成了基本性服務要求 ? 第一次做客戶驚喜 /delighted的事情時，客戶驚喜（ attractive），但第二次就不會 – 只有持續(xù)不斷地創(chuàng)新（不斷地鼓勵員工創(chuàng)新） – 創(chuàng)新那些無法復制的 ? 技術比較容易復制 ? 不容易復制的 – 文化 ——如蘋果的文化 – 人的行為，工作流程 – 和人有關的事 這些無法復制是因為社會復雜性 Social plexity 必要性要求、滿意性要求和吸引性要求 特點 必要性要求 滿意性要求 吸引性要求 消費者感知 產品的基本標準。 達成這種要求會令客戶產生愉悅感，不過，即便未達成，也不會令客戶感到不滿意。 客戶口碑宣傳的結果 必要性要求未獲滿足的客戶可能成為“恐怖主義者”，會把自己的感受傳達給其他人。 如果客戶的期望未獲滿足，就會感到不滿意。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :23:4313:23:43February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 6日星期一 1時 23分 43秒 13:23:436 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :23:4313:23Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 6日星期一 1時 23分 43秒 13:23:436 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時 23分 43秒 13:23: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :23:4313:23Feb236Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 6日星期一 1時 23分 43秒 13:23:436 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :23:4313:23:43February 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :23:4313:23Feb236Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 如果完成的活動意想不到、有價值、令人記憶深刻，并且可重復，客戶就會產生愉悅感。 適當?shù)墓芾響?zhàn)略 關注必要性要求和服務補救 認識到達成滿意性要求并不能產生充分的競爭優(yōu)勢 在充分達成必要性要求和滿意性要求之后，集中關注吸引性要求。 如果未達成這種要求，客戶不會感到不滿意。 在基本產品基礎上可能提升客戶滿意度的產品特性和服務 消費者不會明確表達或期望吸引性要求，但如能達成這種要求，則會令消費者倍感欣喜。 ? 準則 —需要明確找出客戶所看重的服務特性 ? 問題 —客戶期望從服務中獲得的效益會因客戶群體和時間的不同而發(fā)生顯著變化。 ? Lock on vs. Lock in – Lock on, 客戶主動自愿不離開 – Lock in，鎖定，客戶由于沒有別的選擇不得不呆著，如由于轉換成本高 Pricing based on value 基于價值的定價 ? 3 kinds of pricing way – 滿意度定價法 – 關系定價法 – 效率定價法 The principle Pricing is to solve the customers problem on: ?Uncertainty about the value of the service ?Uncertainty about the correction of the price Because of the intangible of the service 各種服務定價策略 定價策略 價值提供方式 具體措施 滿意度定價法 satisfactionbased pricing 發(fā)現(xiàn)并減少客戶對不確定性的感知 服務保證 效益定價法 統(tǒng)一定價法 關系定價法 relationship pricing 鼓勵客戶和公司建立他們認為可從中獲益的長期關系 長期合約 價格捆綁 效率定價法 efficiency pricing 通過了解，管理和減少服務提供成本，與客戶分享所節(jié)約的成本 成本領先定價法 滿意度定價法 I：服務保證 ? 有效服務的特點 ? 無條件 – 保證書應該無條件做出承諾 ——沒有任何附加條款 ? 有意義 – 對那些客戶來說重要的服務內容作保證 – 補償應該完全消除客戶的不滿意 ? 易于理解和傳達 – 客戶需要期待了解些什么 – 員工需要了解些什么 ? 易于行使權利和收款 – 企業(yè)應消除客戶在使用保證書或收款過程中的繁文縟節(jié) Hampton 酒店的 100%滿意保證書 利用服務保證書可能的欺騙動因 ? 可能的實惠 ? 重復購買意愿 ? 對服務和企業(yè)的滿意度 ? 小時權利保證書的容易度 ? 人格因素 ——道德水平，羞恥感和自我監(jiān)督能力 企業(yè)不想提供服務保證書的可能理由 ? 現(xiàn)有服務質量太差 ? 不可控的外部變量太多 ? 可能的客戶欺騙和濫用 ? 客戶認為不存在服務風險 ? 客戶認為競爭對手之間沒有太多的服務質量差異 不是所有的服務都適合用“服務保證”定價法！ 滿意度定價法 II：效益定價法 ? 將價格與服務所交付的效益掛鉤 重點對令客戶直接受益的服務要素進行定價 ? 為什么？當價格與客戶所看重的服務特性有明確聯(lián)系時，客戶的滿意度會提高，不確定性會降低。產品如為達成必要性要求則無法履行其基本功能。 未達成要求的結果 如果未達成這種要求，則客戶會感到極度不滿意。 感到滿意的消費者極少主動傳達自己的感受 感到愉悅的客戶會成為“使徒”，積極向他人傳達自己的愉悅體驗。 滿意度水平取決于超越客戶期望的程度。 13:23:4313:23:4313:232/6/2023 1:23:43 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時 23分 43秒 13:23: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 1時 23分 43秒 下午 1時 23分 13:23: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 13:23:4313:23:4313:23Monday, February 6, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 1時 23分 :23February 6, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 13:23:4313:23:4313:232/6/2023 1:23:43 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :23:4313:23:43February 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 1時 23分 43秒 下午 1時 23分 13:23: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴