【正文】 子商務客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略性采購國有企業(yè)的戰(zhàn)略方向17戰(zhàn)略一 強化高效運營機制 o 明確集團明確集團 /控股公司與子公司控股公司與子公司 /下屬公司下屬公司的責任與權(quán)力關(guān)系的責任與權(quán)力關(guān)系o 建立能夠?qū)崟r提供管理和財務信息的建立能夠?qū)崟r提供管理和財務信息的 ERP系統(tǒng)系統(tǒng)o 降低企業(yè)運營成本降低企業(yè)運營成本18戰(zhàn)略二 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：o 建立企業(yè)客戶檔案、客戶服建立企業(yè)客戶檔案、客戶服務中心務中心o 建立客戶信息的反饋體系建立客戶信息的反饋體系o 制定客戶服務的標準模式制定客戶服務的標準模式19戰(zhàn)略三 策略性采購o 運用計算機網(wǎng)絡運用計算機網(wǎng)絡，與供應商建立，與供應商建立虛擬化企業(yè)，強虛擬化企業(yè)，強化與供應商的合化與供應商的合作關(guān)系作關(guān)系20戰(zhàn)略四 定義核心業(yè)務o 優(yōu)化企業(yè)的核心業(yè)務優(yōu)化企業(yè)的核心業(yè)務o 企業(yè)的核心業(yè)務不一定局限于某一單純的行企業(yè)的核心業(yè)務不一定局限于某一單純的行業(yè)業(yè)o 企業(yè)的核心業(yè)務應具有發(fā)展?jié)摿蛿U充的余企業(yè)的核心業(yè)務應具有發(fā)展?jié)摿蛿U充的余地地21戰(zhàn)略五 選擇目標市場 o 在選擇目標市場時，首先要著眼于國內(nèi)市場在選擇目標市場時，首先要著眼于國內(nèi)市場，側(cè)重于國內(nèi)市場的需求與發(fā)展；同時兼顧，側(cè)重于國內(nèi)市場的需求與發(fā)展；同時兼顧國際市場國際市場o 目標市場的開發(fā)應著重考慮中等收入水平消目標市場的開發(fā)應著重考慮中等收入水平消費者的需求費者的需求22戰(zhàn)略六 發(fā)展集成化的產(chǎn)品o 集成化產(chǎn)品著眼于滿足客戶的需求，而不是集成化產(chǎn)品著眼于滿足客戶的需求，而不是企業(yè)的生產(chǎn)能力和技術(shù)企業(yè)的生產(chǎn)能力和技術(shù)o 針對不同的客戶的需求持續(xù)開發(fā)與擴展集成針對不同的客戶的需求持續(xù)開發(fā)與擴展集成化的產(chǎn)品化的產(chǎn)品23企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營架構(gòu)圖戰(zhàn)略形成外部環(huán)境分析客戶滿意程度主要成功因素風險評估理想及使命確定戰(zhàn)略定位戰(zhàn)略改進評估和控制特定戰(zhàn)略執(zhí)行經(jīng)營計劃內(nèi)部因素分析 行業(yè) /市場競爭分析全球最佳借鑒診斷成文執(zhí)行評估SWOT分析24企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營的意義o 了解企業(yè)內(nèi)部優(yōu)劣了解企業(yè)內(nèi)部優(yōu)劣o 剖析企業(yè)外部環(huán)境剖析企業(yè)外部環(huán)境o 幫助企業(yè)迎接未來的挑戰(zhàn)幫助企業(yè)迎接未來的挑戰(zhàn)o 提供企業(yè)未來明確的目標及方向提供企業(yè)未來明確的目標及方向o 使企業(yè)使企業(yè) 每個成員明白每個成員明白 企業(yè)的目標企業(yè)的目標o 擁有完善戰(zhàn)略經(jīng)營體系的企業(yè)比沒有該體系的企業(yè)有擁有完善戰(zhàn)略經(jīng)營體系的企業(yè)比沒有該體系的企業(yè)有更高的成功機率更高的成功機率o 企業(yè)的戰(zhàn)略不是固定不變的，應當隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)企業(yè)的戰(zhàn)略不是固定不變的，應當隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的改變而有所調(diào)整。 25戰(zhàn)略方向設定框架主要戰(zhàn)略實施計劃戰(zhàn)略目標與衡量指標價值觀使命愿景企業(yè)未來的境界企業(yè)未來的境界業(yè)務定義與范圍業(yè)務定義與范圍決策綱領(lǐng)決策綱領(lǐng)具體行動安排具體行動安排衡量戰(zhàn)略實施績效衡量戰(zhàn)略實施績效企業(yè)經(jīng)營理念企業(yè)經(jīng)營理念我們將用以下框架確定戰(zhàn)略方向我們將用以下框架確定戰(zhàn)略方向26以公司的產(chǎn)品、服務和健康以公司的產(chǎn)品、服務和健康信息來源來提高公司顧客的信息來源來提高公司顧客的生活品質(zhì)；以永遠求新為公生活品質(zhì)；以永遠求新為公司發(fā)展的企業(yè)核心司發(fā)展的企業(yè)核心愿景 使命 價值觀提升在中國行業(yè)提升在中國行業(yè)在國際的領(lǐng)導地位在國際的領(lǐng)導地位創(chuàng)新團隊創(chuàng)新團隊以人為本以人為本追求卓越追求卓越戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標目標關(guān)鍵績關(guān)鍵績效指標效指標加強政府加強政府關(guān)系管理關(guān)系管理健全零售及健全零售及采購體系采購體系 降低營運成降低營運成 本與費用本與費用增強員工技增強員工技能并加強團能并加強團隊精神隊精神?銷售額銷售額?市場份額市場份額?品牌知曉度品牌知曉度?存貨周期存貨周期?采購成本采購成本?商品結(jié)構(gòu)商品結(jié)構(gòu)?員工流動員工流動率率?員工滿意員工滿意度度?營運收入營運收入?利潤利潤?銷售費用占銷售費用占總收入比例總收入比例?應收帳款周應收帳款周轉(zhuǎn)率轉(zhuǎn)率建立客戶關(guān)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系管理系統(tǒng)及電子商務及電子商務?客戶滿意客戶滿意度度?內(nèi)容貢獻內(nèi)容貢獻?電子商務電子商務收入收入實現(xiàn)國際化實現(xiàn)國際化集團公司集團公司?投資收益投資收益率率?組織及協(xié)組織及協(xié)辦政府活辦政府活動的次數(shù)動的次數(shù)戰(zhàn)略目標樣本提供明確提供明確的目標導的目標導向向 提供可提供可衡量的衡量的指標以指標以保證戰(zhàn)保證戰(zhàn)略目標略目標的實現(xiàn)的實現(xiàn)27中國企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)風險管理在企風險管理在企業(yè)管理中的地業(yè)管理中的地位及其重要性位及其重要性風險管理的風險管理的概念與思維概念與思維控制已知控制已知的風險的風險基本框架基本框架28什么是風險什么是風險 29企業(yè)目標管理企業(yè)目標管理企業(yè)目標、企業(yè)目標長期目標（五年、十年）長期目標（五年、十年）短期目標（一年）短期目標（一年）達到上述目標的關(guān)鍵因素、達到上述目標的關(guān)鍵因素如何設立公司政策、策略及程序來管理控制好、如何設立公司政策、策略及程序來管理控制好 上述關(guān)鍵因素，以確保企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)上述關(guān)鍵因素，以確保企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn) 30企業(yè)目標管理企業(yè)目標管理企業(yè)總企業(yè)總目標目標具體目標具體目標利 潤增長 10％變動成本增長 30％固定成本0 增長收 入增長 20％生產(chǎn)安排價格 采購成本核算人力資源營銷 物流關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素31什么是經(jīng)營風險什么是經(jīng)營風險 n 經(jīng)營風險的本義是指未來事項的不確定經(jīng)營風險的本義是指未來事項的不確定 性性n 從企業(yè)管理角度來看是指對實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)從企業(yè)管理角度來看是指對實現(xiàn)企業(yè)經(jīng) 營目標具有關(guān)鍵作用的因素的不確定性營目標具有關(guān)鍵作用的因素的不確定性32經(jīng)營風險管理系統(tǒng)經(jīng)營風險管理系統(tǒng)設定風險管理流程q目的及目標q共同語言q結(jié)構(gòu)決策資料訂立策略q 避 免q 利 用q 接 受q轉(zhuǎn)移q減低評估風險q驗明q來源q量度不斷的改善管理能力設計或引進管理能力監(jiān)察風險管理表現(xiàn)33建立經(jīng)營風險管理系統(tǒng)的主要困難建立經(jīng)營風險管理系統(tǒng)的主要困難n如何比較全面的確認風險如何比較全面的確認風險n如何采用行業(yè)最佳的風險管理控制方法如何采用行業(yè)最佳的風險管理控制方法n如何確信所有的風險控制方法、政策、如何確信所有的風險控制方法、政策、程序均得到執(zhí)行程序均得到執(zhí)行n…...34標題內(nèi) 部 環(huán) 境戰(zhàn) 略目 標 設 定風 險 識 別風 險 評 估風 險 應 對控 制 活 動信息與溝通監(jiān) 控經(jīng) 營報 告遵 循子公司業(yè)務單位分支機構(gòu)企業(yè)整體層次內(nèi)控環(huán)境風險評估控制活動信息與溝通監(jiān)控COSO 1 COSO 2COSO 1—COSO2 （ 內(nèi)部控制 — 企業(yè)風險管理 ）35標題COSO2 企業(yè)風險管理構(gòu)成內(nèi)部環(huán)境 風險管理哲學 風險文化 董事會 誠信與道德 能力承諾 管理層哲學與經(jīng)營風格 組織結(jié)構(gòu) 責權(quán)劃分 人力資源政策與實務 環(huán)境差異信息與溝通 信息 戰(zhàn)略性與整體系統(tǒng) 溝通 風險評估 固有風險、剩余風險 可能性和影響 定性與定量 ,工作方法、技巧 相關(guān)性 風險應對 確認風險應對 評價可能風險應對 選擇應對 組合視角控制活動 結(jié)合風險應對 控制行動類型 一般控制 應用控制 子公司具體情況 監(jiān)控 持續(xù) 分別評價 報告不足 事項識別 事件 影響戰(zhàn)略與目標之因素 工作方法和技巧 相互依存事件 事件分類 風險與機遇 目標設定 戰(zhàn)略目標 相關(guān)目標 選定目標 風險偏好 風險容忍度 36標題COSO2 企業(yè)風險管理構(gòu)成37標題整體風險管理方法的優(yōu)點減少用于 ” 救火 ” 的管理時間較少的突發(fā)事件較少的訴訟遵循法律法規(guī)較好地理解風險揭示 ,在一般情況下及特定情況下較好地配置資源更加集中地以正確的方式作正確的事能從過去的失誤中吸取教訓能更好地溝通 ,在同事、供應商、客戶等之間更好地分享企業(yè)目標、程序和風險更加可能地完成企業(yè)目標更加系統(tǒng)地決策，導致較高質(zhì)量的決策增加主動變革的可能性能夠成功地接受更高風險的業(yè)務 —— 獲得更高的回報總體風險成本降低38企業(yè)風險管理架構(gòu)董事會審計委員會 風險管理 委員會風險管理部門內(nèi)部稽核 運營管理根據(jù)中國證監(jiān)會要求《證券公司治理準則（試行）》設計的企業(yè)風險管理架構(gòu)39董事會 —— 風險管理委員會風險管理委員會應包括獨立董事，且至少有三名成員。是一定能被控制在最小范圍中的。的交流和共享。需要不斷地加以監(jiān)督和改善。3. 準準 確確167。 1. 批批 準準167。 5. 合計控制合計控制167。9. 函證函證167。內(nèi)部人員相互串通作弊導致相關(guān)內(nèi)部控制失去作用。臨時控制若不及時會影響內(nèi)部控制的作用。應付帳款支付欺詐和超額支付現(xiàn)象較為普遍且其應付帳款支付欺詐和超額支付現(xiàn)象較為普遍且其數(shù)額很大。公司可以采取很多種方法來阻止支付欺詐和超額支付行為的發(fā)生，但根法來阻止支付欺詐和超額支付行為的發(fā)生，但根據(jù)一些令人不愉快的事實，最有效的治愈方法是據(jù)一些令人不愉快的事實，最有效的治愈方法是在問題產(chǎn)生的第一階段就阻止它，那就是，實施在問題產(chǎn)生的第一階段就阻止它，那就是，實施嚴格、深入的政策以阻止這些支付欺詐和超額支嚴格、深入的政策以阻止這些支付欺詐和超額支付的發(fā)生付的發(fā)生94業(yè)務流程圖舉例業(yè)務流程圖舉例右圖是業(yè)務流程圖的樣右圖是業(yè)務流程圖的樣本，明確了業(yè)務流程的本，明確了業(yè)務流程的部門和步驟，其主要要部門和步驟，其主要要素是：素是：? 業(yè)務流程涉及的部業(yè)務流程涉及的部門門? 工作內(nèi)容及步驟工作內(nèi)容及步驟? 部門間的相互關(guān)系部門間的相互關(guān)系? 業(yè)務文件業(yè)務文件 工作步驟工作步驟業(yè)務部門業(yè)務部門業(yè)務文件業(yè)務文件工作內(nèi)容工作內(nèi)容95業(yè)務流程圖業(yè)務流程圖 操作手冊舉例操作手冊舉例右圖是操作手冊的樣本右圖是操作手冊的樣本，明確了各部門職責，明確了各部門職責，減少了部門間的扯皮，減少了部門間的扯皮，其主要要素是：其主要要素是：? 業(yè)務流程范圍業(yè)務流程范圍? 控制目標控制目標? 涉及部門涉及部門? 特定政策特定政策? 流程說明流程說明? 表格填制方法表格填制方法? 職責分工職責分工? 時間要求時間要求? 系統(tǒng)操作說明系統(tǒng)操作說明 96企業(yè)管理－信息技術(shù)支持和提高流程效率 經(jīng)經(jīng) 營營 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 信信 息息 技技 術(shù)術(shù) 業(yè)業(yè) 績績 評評 估估 業(yè)業(yè) 務務 流流 程程組組 織織 架架 構(gòu)構(gòu) 環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)市市場場 境境境境業(yè)業(yè)行行o 激烈的競爭，手工核算已不能滿足商情瞬息萬變的激烈的競爭，手工核算已不能滿足商情瞬息萬變的需要，因此需要依靠信息技術(shù)來支持業(yè)務流程的需要，因此需要依靠信息技術(shù)來支持業(yè)務流程的 ““自動化自動化 ”” 及及 ““ 信息化信息化 ”” ，使企業(yè)能夠?qū)I(yè)務更有效，使企業(yè)能夠?qū)I(yè)務更有效實時的反映。 企業(yè)管理企業(yè)管理 系統(tǒng)系統(tǒng)對企業(yè)的對企業(yè)的 所發(fā)揮作用所發(fā)揮作用 受受 企業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)管理系統(tǒng)軟件軟件 及企業(yè)內(nèi)外部因素的影響，及企業(yè)內(nèi)外部因素的影響， 而不而不是萬能的是萬能的企業(yè)企業(yè) 管理管理 系統(tǒng)只是一種工具，而不是萬能的系統(tǒng)只是一種工具，而不是萬能的100o 企業(yè)企業(yè) 管理管理 系統(tǒng)的實施是對企業(yè)管理觀念的根系統(tǒng)的實施是對企業(yè)管理觀念的根本轉(zhuǎn)變本轉(zhuǎn)變o 信息技術(shù)信息技術(shù) 人員只是系統(tǒng)的技術(shù)支持；人員只是系統(tǒng)的技術(shù)支持； 企企 業(yè)業(yè) 最最高決策者與高決策者與 管管 理理 人人 員員 才才 是實施工作的領(lǐng)導與是實施工作的領(lǐng)導與主要參與者主要參與者o 企業(yè)最高決策層對企業(yè)最高決策層對 企業(yè)信息企業(yè)信息 系統(tǒng)要有深入的系統(tǒng)要有深入的了解，對企業(yè)存在的問題有客觀的認識，對了解，對企業(yè)存在的問題有客觀的認識，對新的系統(tǒng)的期望有清晰的描述，對管理的轉(zhuǎn)新的系統(tǒng)的期望有清晰的描述，對管理的轉(zhuǎn)變要有合理的預期變要有合理的預期 企業(yè)企業(yè) 管理系統(tǒng)管理系統(tǒng) 項目是管理項目而非項目是管理項目而非 純純 IT項目項目101企業(yè)管理－績效評估推動經(jīng)營戰(zhàn)略和業(yè)務流程的實現(xiàn) 經(jīng)經(jīng) 營營 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 信信 息息 技技 術(shù)術(shù) 業(yè)業(yè) 績績 評評 估估 業(yè)業(yè) 務務 流流 程程組組 織織 架架 構(gòu)構(gòu) 環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)市市場場 境境境境業(yè)業(yè)行行o 根據(jù)管理信息系統(tǒng)所提供的有效及快速的業(yè)績考核數(shù)據(jù)對經(jīng)營根據(jù)管理信息系統(tǒng)所提供的有效及快速的業(yè)績考核數(shù)據(jù)對經(jīng)營業(yè)務、部門及員工業(yè)績進行評估，以推動員工不斷提升行為表業(yè)務、部門及員工業(yè)績進行評估，以推動員工不斷提升行為表現(xiàn)。 平衡分數(shù)卡平衡分數(shù)卡167。 持續(xù)的學習持續(xù)的學習167。 職責的明確度職責的明確度愿愿 景景 使命使命16